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市人社局“四三二”工作模式，推动12345诉求办理提质增效
今年以来,市人社局积极贯彻市委市政府对12345办理工作提出的新要求,推行“四三二”工作模式,提升12345诉求办理工作效率。 “四项机制”促规范。一是高标修订管理考核办法。根据新的12345政务热线成员单位绩效考核实施细则,对受理交办、办理时效、综合评价、知识储备等考核项目从严规定,重点加大对诉求办理过程的管理和监督力度,提高承办处室责任意识。二是完善协同会办制度。对表述不明的诉求,局12345工作组动联系诉求人核实情况,做到工单派发准确。对职能交叉模糊的诉求,按照“首接负责、协同办理”的原则,由局工作组明确责任处室牵头领办。对情况特别复杂的诉求,经局领导阅批后对疑难问题联席会办。三是强化情况通报机制。局工作组对各承办处室考核得分情况按月进行通报,对群众诉求热点进行分析反馈。四是落实责任追究机制。坚决纠正对交办诉求敷衍塞责、办事效率低下等现象。对工单办理不主动、不及时或因主观原因造成的投诉逐级追查责任,公开通报批评。 “三点要求”提效率。坚持“又好又快”的工作理念,一是要求加强咨询服务平台之间的对接联动。对市12345无法解答的政策咨询类问题,通过12333“三方通话”在线直接答复。二是要求办理时限全面提速。进一步压缩办理时间,加快工单流转效率。局工作组对在规定时限内未办结反馈的处室进行提醒、催办、报请督办。三是要求加强工作宣传和信息报送力度。6月份,“12345人社时间”作为一档全新栏目登录南京新闻广播调频(FM106.9),每周一通过电波向广大听众介绍民生诉求办理做法,对当期群众关心的实际问题提供政策解读。组织承办处室实时报送、更新12345知识库内容,对多次发生或涉众热点问题及时提供规范答复脚本,为市12345在线答复提供信息保障。截至目前,市人社局12333咨询热线在线解答市12345转接来电6000余个,占诉求受理总量46%。 “两个统一”保质量。一是统一回访再建沟通桥梁。局工作组在办结前对每件工单办理情况进行电话回访,征求诉求人对问题处理的意见建议,并向承办处室反馈,杜绝因服务态度不好、沟通方式欠妥等主观原因引发的不满意现象。二是统一组织业务培训。邀请市12345政务热线领导和软件技术人员对全局具体承办人员进行新系统操作专题培训。不定期召开12345工作会议,以会代训,传达上级文件精神、研究热点难点问题、对典型工单进行剖析,改进工作薄弱环节。今年以来,市人社局12345工单受理量较去年同期有所下降,投诉数量上的减法正是得益于民生惠及上的加法,体现了人民群众对人社工作满意度不断上升。(南京市人力资源和社会保障咨询服务中心)
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