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平安人寿：领跑寿险黄金十年的“平安速度”

2017-11-15 08:00:02 无忧保

　　——访平安人寿天津分公司总经理周剑祥

　　周剑祥浙江人，1983年毕业于杭州商学院。1997年加盟中国平安，现任平安人寿天津分公司总经理，曾多次获平安优秀员工称号和平安荣誉勋章。从一名普通讲师成长为天津平安的领军人

　　在天津，许多大型公益活动都会看到特有的平安橙色的标志。

　　在天津，平安是无偿献血的倡导者，自2002年至2007年六年间，累计捐血量高达21.5万毫升。

　　天津平安，平安天津。在天津，平安品牌不仅创造了寿险业务的奇迹，也渗透到和谐社会的点点滴滴。

　　2008年春天中国平安集团将迎来20岁的生日。13年前天津平安在天津寿险市场上开辟了个人寿险营销业务的先河。经过十几年的发展，天津平安寿险主营业务已涵盖个人寿险业务和银行代理业务，寿险市场占有率占据半壁江山，成为市场公认的领跑者。

　　2007年，天津分公司保费平台实现历史性突破。保费收入、银行代理业务保费等指标同比均增长20%以上，特别是个险首年规模同比增长63.1%，创历史同期最高纪录，累计市场占有率位居天津个险新单市场首位。近日，小编走进了位于天津小白楼CBD商务区的现代化办公写字楼——平安大厦，与天津分公司掌门人周剑祥进行了一次深入的对话，探究“平安速度”的秘密。

　　周剑祥判断中国寿险业已经迎来黄金十年的发展机遇期。天津平安将以倍增的加速度在这个机遇期交上一份让集团满意的答卷。这次对话是从一本平安日记开始。这本日记是每一位天津员工的工作日志。对于周剑祥来说，这本日记不仅记录了他入司十年来日常工作的点点滴滴，也描绘了天津平安未来的发展蓝图。

　　创新制胜

　　领跑天津寿险市场

　　《经济周刊》：在中国保险市场，平安一直以创新著称，在天津，平安也常年领跑寿险市场。平安创造了多少第一？

　　周剑祥：中国平安从成立之日就立志成为中国企业改革的先锋，不断创新，追求卓越。平安在业内创造了许多第一：第一家引入外国精算师的保险公司，同时还聘请了国际会计师。第一家引入外资的保险公司，在1994年引入了像摩根士丹利、高盛这样的战略投资者，一方面把他们的资金引进来，另一方面通过引资也把成熟的保险企业的经营管理经验带进来，包括后期通过汇丰集团的参股进一步把国外最成熟的金融企业管理模式、管理经验也带入到我们的保险企业当中。第一家推出万能险、投连险和外币保险的寿险公司。第一家创造了寿险客户服务月的保险公司，这在1996年，应该说是非常具有创新精神的。2007年，平安首次在业界建立了“P—STAR五星级”的服务体系，通过这样的系统工程让广大客户获得最好的服务体验。

　　平安人寿天津分公司在13年的发展中，在天津保险界也创造了众多第一：1994年10月24日在天津寿险市场上开辟了个人寿险营销业务的先河，将寿险代理人营销机制引入天津。从2006年下半年开始，代理人队伍规模成为天津寿险市场第一。个险首期业务市场占有率和个险整体市场占有率在最近四年持续保持市场第一。成立了天津寿险行业第一家培训中心。成为平安系统内销售第一张外币保单的寿险公司。成为第一家在津举办客户服务节的寿险公司。

　　《经济周刊》：福布斯评出的世界500强企业中，中国平安名列其中，是上榜中国企业中唯一的非国有企业。您觉得是什么成就了平安的成功和平安如此之多的第一？

　　周剑祥：经过20年的发展，平安已经从一个区域小公司快速成长为综合性的金融服务集团。成就平安成功的原因有很多，有一点我觉得很重要，就是平安在创立之初所确立的工作指导方针——在竞争中求生存，在创新中求发展。这个指导原则对于企业的快速发展和成长起到十分重要的作用。平安成立于1988年，那时市场竞争程度远没有现在激烈，但就是在这样的环境下，平安的领导者就提出要敢于面对竞争，积极地参与竞争。从创业开始就为企业注入适应市场经济的发展基因。所以，一路走来，随着市场竞争不断的加剧，平安有一种如鱼得水的感觉。至于创新，已经融入平安的血脉。企业成长的每个阶段会有每个阶段的外部环境、经营策略、愿景目标等内部特征。企业要求得发展，就需要不断打破已有的做法、成规、思想和观念，在不断的创新过程中，才能够寻求更好的，更适合企业发展的策略、战略。创新是活力，是动力。在突破中前行。创新是天津平安实现跨越发展的根本保证和重要动力。今后公司还将在业务流程、营销模式、客户服务等方面积极进行创新。

　　《经济周刊》：现在的市场同质化比较严重，比如寿险，大家都有寿险的产品。而且自保险市场开放后，外资大举涌入中国市场，并且将享受“国民待遇”，令本土保险业面临更严峻的挑战。同时国内很多新兴保险公司也相继崛起，平安是如何应对越来越激烈的市场竞争的？

　　周剑祥：保险是一种无形的金融产品，在外观上具有不可感知性，因此平安积极通过优质一流的服务让客户获得感知性、体验性服务，拉近与客户的距离。平安一向注重服务品质。在公司每天的晨会上，全体员工都要背诵公司的服务宗旨——“诚信第一，效率第一，客户至上，服务至上。”这绝不仅仅停留在口头上，而是深深植根于每个平安人的内心中，落实到每一次承保、理赔、给付环节中。

　　在举措上，中国平安将利用综合金融集团的优势积极开展交叉销售，为客户提供寿险产品和服务的同时，提供包括财产险、银行信用卡、证券业务在内的一揽子金融产品，真正实现“一个客户、多个产品”的经营目标，为客户提供一站式金融服务。在市场上，从友邦人寿进入中国市场以来，截至目前已有几十家合资或独资寿险公司进入国内市场，但从全国寿险市场以及天津寿险市场占有率分析，还是平安等中资公司占绝对领先优势，外资公司所占份额较小，特别是在北京、上海、深圳、天津等大城市，平安的市场占有率都位于首位。2004年平安在香港上市以及今年荣归A股以来的市场表现有目共睹，这标志着平安迎来了新的发展高潮。今后我们要继续扩大领先优势，持续壮大代理人队伍规模，不断丰富产品种类、提升客户服务品质，扩大市场占有率。目前，平安在天津寿险市场拥有120万客户，未来5—7年计划提高到150—180万人左右。

　　经营品牌

　　提升平安含金量

　　《经济周刊》：平安人寿天津分公司的一些关键经营指标处于平安系统的前列。您觉得哪些数字、指标能反映平安在天津寿险市场的位置？这些数字反映了天津平安怎样的优势？

　　周剑祥：平安人寿天津分公司在经营管理上一直处于系统前列，我们内部衡量经营结果的工具之一就是“关键经营指标(KPI)”的表现，这些指标代表了一段时间内我们经营绩效的好坏(成绩)以及未来的一个趋势。天津平安领先的指标有很多，我就举“有效活动率、钻石人力占比”这两个有代表性的指标来说明。从2004年以来天津分公司的有效活动率和钻石人力占比就一直处于系统领先位置，特别是今年以来，公司从B类基本法向A类基本法的过渡，使标准活动率得到相应的提升，这是经营管理平台的深化。目前公司有效活动率高达79%以上，始终位于系统第一，钻石人力占比也位于系统第四。有效活动率代表销售队伍整体拜访和主顾开拓情况。钻石人力占比代表绩优人员占比和队伍产能情况，是平安的独创。钻石人力占比越高，代表人均产能越高，代表这个团队也是稳定和富裕的。这些指标的持续领先充分体现了天津平安稳健、领先的经营管理水平。

　　如果说到竞争优势，我认为放到市场中去比较，能得出更清晰的认识。首先，市场占有率最大。天津平安从2003年开始一直保持天津个人寿险市场份额第一。根据同业协会统计，天津平安在天津寿险市场已占半壁江山。2007年1—9月个险新单保费位于市场首位；个险首期续期整体保费市场占有率近一半，位于市场第一。其次，业务队伍规模最大。天津平安个险代理人突破7000人，位居天津寿险市场首位。第三，经营管理最稳健。天津平安在人均产能、活动率、队伍收入等经营指标上领先于同业其他公司，经营管理稳健扎实。正是这些指标铸造了平安人寿天津分公司的品牌含金量。

　　《经济周刊》：平安连续六年荣膺中国最受尊敬企业，连续三年荣获中国最佳企业公民奖，平安是这些荣誉创办以来少有的连续获奖的企业之一。平安创立20年来，天津平安成立13年来是如何塑造其品牌美誉度的？

　　周剑祥：2006年，在美国《商业周刊》首次公布的中国20大品牌排名中，中国平安以130亿元人民币的品牌价值及较高的品牌知名度荣列榜单第六；2005年，在英国《金融时报》主办的“中国十大世界级品牌”评选中，中国平安在国内金融企业中整体排名位居第一。平安的品牌形象是非常独特的，表现在公司文化特点上，比如员工的工作勤奋、努力学习、敢于尝试、追求价值最大化等方面；客户对平安的认知，也就是在平安的外在表现上，平安的规模、格局、勇于创新、快速成长等方面也是非常独到的；在平安的产品方面，提供了非常现代化、国际化的服务，这些特点表现出平安品牌独具的差异性，这些都是平安所具有的很好的品牌特质。

　　品牌的建设不是一朝一夕的事，品牌是需要经营的。13年来，天津平安经过不懈的努力，已经逐步完善地搭建出持续领先的品牌宣传平台，始终将“诚信”看作企业的立业之基，发展之本，成功之道，努力建设“最高道德标准”的金融企业，逐步建立起平安的品牌美誉度。

　　诚信经营

　　打造品牌美誉度

　　《经济周刊》：保险卖的是服务，中国人在买保险的时候最关心的就是服务，平安在客户服务方面有哪些理念和成功经验可以与业界分享？

　　周剑祥：在服务理念上，平安通过开展P—STAR五星级服务(P—STAR即主动、简单、及时、方便、可靠五项指标英文缩写)，创新服务理念，不断提升服务品质，满足客户多元化的金融服务需求，为客户提供最优质的产品服务体验。

　　在服务体系上，平安的客户服务标准不断向国际领先水平迈进，逐步形成了3A服务体系，以95511(寿险)、95512(产险)全国客户服务电话、PA18网站、客服门店、代理人为一体的服务网络。在具体举措上，平安为客户提供周到的契约保全、快速理赔及全球急难援助等高附加价值服务，并开展VIP客户服务、无公休日服务、银行代收代付保费、一柜通服务、出险客户上门慰问、小额理赔绿色通道等创新性服务举措。

　　《经济周刊》：中国平安，平安中国，雨中递到手里的一把伞，这就是平安留给人的印象。在天津很多公益活动中经常能看到平安的品牌，平安近年来在公益事业上进行了多大的投入，为什么要做这些公益活动？

　　周剑祥：中国平安在成立之初就已经确立了企业的四大责任。包括对股东的责任、对员工的责任、对客户的责任和对社会的责任。我们强调“回馈社会、建设国家”，在成立的19年来平安一直没有停止过对社会责任的承诺。天津平安至今已经连续六年举办大型公益献血活动，累计捐血21.5万毫升，并有近千名员工参与到义务献血志愿者的队伍当中。另外已连续两年成功举办“全民健康总动员”为主题的乒乓球大赛、万人健步跑等迎奥运系列活动。此外，还开展了“精英大学生励志计划”、“中国少年儿童平安行动”、“知心姐姐”全国巡讲天津站等公益活动。

　　中国平安的发展得益于国家改革开放和经济腾飞的历史性机遇。在平安近20年艰苦卓绝的发展历程中，我们一起有幸见证了国家的繁荣，社会的进步，有幸创造了平安辉煌的业绩，奠定了未来继续高速发展的基础。在这个过程中，平安的发展归功于党和政府的支持，广大客户的信赖和社会各界的帮助。滴水之恩，涌泉相报，以实际行动报效国家、回馈社会，是中国平安长久以来的心愿。

　　企业文化

　　铸造发展基因

　　《经济周刊》：您今天早上唱司歌了吗？您每天唱司歌的时候是种什么心情？哪句歌词最能打动您？您怎样理解平安的企业文化？

　　周剑祥：每天早上8点半钟，全系统30几万内外勤员工会在同一时间一起高唱公司的司歌，我作为平安的一分子当然会唱，这是一种发自内心的歌唱。每次唱司歌的时候我都会产生一种由衷的自豪感和深深的使命感。“追求卓越”这句歌词最打动我。从深圳蛇口一家总资产5312万元、13个员工的小型财产险公司，发展成为市值超过9000亿人民币的综合金融服务集团，平安正向着国际一流的综合金融服务集团迈进。追求卓越是每个平安人的根本特质，要么不做，要做就做到最好、最有价值和最具专业。

　　企业的凝聚力不是靠工资、待遇这些物质刺激就能建立的，企业文化才是促使企业持续发展的内在动力，凝聚员工队伍、凝聚人心的内在吸引力。平安的企业文化最核心的价值理念就是“一个核心，四个负责”。这“一个核心”就是把“诚信”作为企业的核心价值理念，“四个负责”是指对股东、客户、员工和社会负责，实现其价值最大化。在企业文化的指引下，平安多年来一直诚信经营，在追求价值最大化的过程中，致力于员工成长和回馈社会。

　　借势滨海

　　实现天津“倍增”

　　《经济周刊》：作为天津平安新的领军人，您有压力吗？如何保持平安的持续领先？对未来又有怎样的规划？

　　周剑祥：作为天津平安新的领军人，我并没有把它看作是压力，因为在平安人的基因中就有一种竞争的基因。我把它更多地看作是机遇。天津寿险市场的竞争程度还远远不够。我们的市场空间源于什么？源于市场发展空间和未来市场的发展潜力。我在业界提出中国寿险黄金十年的观点，基于中国保险业的自然优势，中国经济持续增长导致的消费升级，中国目前人口结构中的“二波浪”，以及政策扶植力度等关键因素，我判断2006年到2015年中国寿险业已步入黄金十年的历史机遇期。深圳、上海、北京等城市竞争日趋激烈，但天津市场的发展程度还有很大的开发潜力。天津只有十几家寿险公司，我觉得竞争程度还是不够的，另外天津的老百姓投保率很低。保险的密度比较低，保险的深度也有待于进一步的挖掘。要实现在黄金十年持续领先，最关键的是速度问题。任何机遇都是阶段性的。所以要有一定的速度，快速的把握机遇，才能获得竞争优势。

　　平安这些年的发展壮大已经站在了一个领先的平台上，我们现在要考虑的是一个不断扩大市场的占有率和份额，然后实现持续领先的问题。我们力争在2007、2008、2009三年的时间再打造一个新的天津分公司。使天津平安在2006年的基础上实现倍增。人力规模、业务规模、队伍收入都翻一番，持续保持市场的领先地位。现在已经快一年了，进展得非常顺利，各项工作都在相应的推进中。

　　《经济周刊》：有人说滨海新区面临着大好的发展机遇，而且已经被确定为国家保险改革试验区，这会为平安人寿带来怎样的机遇与挑战？

　　周剑祥：国家“十一五”发展规划把天津滨海新区定位为中国经济发展的新的“增长极”，随着滨海新区改革开放步伐不断加快、当地经济不断发展和居民收入的不断提高，保险需求必将不断扩大，这为保险业的发展提供了强有力的增长点。另外，滨海新区在保险方面可以先行先试的利好政策，将吸引更多的中外资寿险公司进入，市场竞争将变得更加激烈。同时滨海新区先行先试的政策本身对我们而言是机遇同时也是挑战，因为这没有老办法、老经验可以遵循，必须去创造性尝试。

　　平安一直十分关注滨海新区的发展，值得一提的是我们早在天津经济技术开发区成立之初就在那设立了分支机构，现在看我们这一步走对了。除了塘沽有一个支公司以外，去年专门就滨海新区的业务发展进行了调研，为强化在滨海新区的经营管理，重新整合了在滨海新区的业务，专门成立了滨海营业区，同时在资金、政策等方面给予了有力支持，支公司的人力和业务规模还在不断的发展。我们还计划在那里设立第二培训中心。今后，天津平安将借滨海新区发展东风，在天津市政府和天津保监局的指导下，以《天津保险业十一五规划》为指引，继续加速在滨海新区的业务发展，为滨海新区居民提供更加全面、一流的人身保险产品和服务。