保险理赔环节受到消费者的批评最多

　　【摘要】近日，波士顿咨询公司(BCG)公布了《消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察》，报告显示，保险消费者对于保险理赔环节较为不满意。

　　在过去12月时间里，BCG就消费者对保险公司的意见和建议进行了深入分析。调查发现，决定中国消费者是否会推荐某个保险品牌的主要因素在于，他们对保险公司的信任程度以及保险产品和服务的简明程度。

　　研究表明，中国的中老年消费者对保险品牌的推荐程度最低，在46岁至55岁的中国消费者当中，在本调查指定的时间范围内，超过五分之三的人在遭遇不好服务之后对保险公司有负面评价。此外，和三四五线城市的居民相比，一线城市居民对于寿险和车险给出的品牌倡导得分相对较低。

　　调查还显示，已婚有年幼子女的中国消费者最倾向于称赞保险品牌，这一群体拥有的保险产品数量很大，可能比其他群体更加积极地相信保险带来的益处。据调查，中国的监管机构正在开放市场竞争，这推动了让消费者受益的各项变革。

　　与此同时，包括移动互联网在内的新兴技术，正在提升消费者的期待——他们希望和保险公司进行更简单、更透明的互动。互联网带来的信息透明度提升已经使得保险客户越来越成熟，消费者不再会轻易购买自己不清楚的产品。

　　BCG资深合伙人邓俊豪认为：“中国保险市场的决定权已经转移到消费者手中。保险公司如果想要保持或改进市场地位，就需要以前所未有的重视程度关注消费者体验。他们还需要探寻增强品牌信任度和简化服务的方法。”

　　此项研究给保险企业的建议是，凡是能够提升企业在消费者眼中的信任度，能够让产品更加简化和透明的手段，比如利用新技术等，都是企业的无悔之选。企业需要在这些方面迅速启动变革。对于理赔环节的问题也是如此，采取行动提高消费者满意度将会让企业随后受益。

　　无忧保提示：波士顿咨询公司就消费者对保险公司的意见和建议进行了深入分析，得出保险理赔环节受到消费者的批评最多，广大险企应引起高度重视，尽快提高理赔服务水平与质量。