保险公司服务标准有待统一

　　【摘要】在当下社会，人们的消费理念已经发生了转变，对服务质量的追求远远高于对价格的追求。然而，由于保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一，对于如何提升保险公司的服务质量，还有待保险公司的共同探索。

　　监管机构的统计数据显示，保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一。以渤海财险为例，根据当地保监局的统计数据，其天津分公司的结案周期为39天，结案率为88.66%；其新疆分公司的结案周期为25.53天，结案率为66.32%。可见，即使为同一保险公司，不同地方的分支机构之间的服务质量也有较大差别。

　　那么，保险公司是否为所有机构建立了统一的车险服务体系？多数财险公司对部分服务项目进行统一规定，但也有保险公司仅进行泛泛的规定，并没有严格的执行和检查，有的对不同机构还采取了不同的标准，在服务方面的投入也有较大差异。

　　“我们建立了车险服务评价体系并制定了具体指标，比如件数结案率、金额结案率、平均结案周期等，但各机构在这些指标项下，需要达到的标准是不一样的，我们给各机构提出的要求是：理赔流程实效指标不得低于当地平均水平。”一家中型财险公司的人员表示。

　　也就是说，该公司对各机构的要求是与其所在地的平均服务水平相连的。而从地方保监局的统计数据来看，各地的车险服务平均水平有差异，例如，青岛的平均结案周期为13.96天，新疆的平均结案周期为14.79天。

　　不过，目前几家大型财险公司在统一服务标准方面有较为明确的规定，并制定了具体的监督和奖惩措施。例如，国寿财险表示：“公司建立了完善的服务质量管理体系，对各项指标均设立了考核评价标准，各项评价指标的评价标准均是量化的。总公司每季度开展全面的服务质量考核管理，每期考核测评结果，在系统内进行通报，详细分析各项指标的完成情况和各机构之间的排名情况，考核评价结果在各级机构与绩效考核进行挂钩，以此达到有效奖惩的目的。”

　　太平洋产险则表示：“公司制定下发了客服电话、窗口服务礼仪、门店服务、理赔查勘服务等各个客户接触点的统一标准。公司通过内部明察暗访、自查自纠、外部第三方客户体验测评、满意度调查等多种方式，对各机构履诺情况进行监督和管理。”

　　无忧保提示：随着人们生活方式的转变，越来越多的人喜欢自驾游，车险在外地出险的可能性大增，保险公司如果统一服务标准和服务流程，将给消费者带来很大的便利，改善消费者的体验。