电销保险“野蛮生生” 监管层亮出“利剑”。

　　【摘要】世人对电销保险的诟病已经到了难以想象的地步了。保险电销不分时间不顾场合的持续“轰炸”，不仅让很多车险客户最终不得不对着电话“咆哮”，而且也使得保险业在老百姓心目中的形象大打折扣。面对持续居高不下的保险电销扰民的投诉，监管层终于在2013年伊始亮出了整治的“利剑”。

　　针对保险电销扰民的问题，中国保监会日前发出《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，明确规定各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生。

　　“与以往较为原则性的规定不同，此次下发的《通知》可操作性很强，一些硬性标准的制定使得监管机构在执法时的依据更加充分。”保险专家告诉我们，根据《通知》规定，各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。

　　根据《通知》规定，对保监会收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，保监会将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务3个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

　　对于《通知》中有关电销扰民的处罚规定，一位车险消费者告诉我们：“以往只听说电销扰民违法，但从来也没有听说监管机构究竟以什么标准来处罚保险公司，即使打了‘12378’的投诉电话，也不知道那些电销扰民的公司会得到怎样的处罚。这次监管机构把处罚的标准明确了，这样我们消费者也就有了投诉保险公司的底气，也有了监督执法的标准，这确实是一件有利于保险消费者权益保护的好事。”

　　作为一种低成本的保险营销模式，电话营销起源于20世纪80年代以前的美国，90年代初进入中国后就迅速发展。自2007年财产保险公司经营电话营销专用产品以来，电话营销作为新的销售渠道，在提高业务财务数据真实性、强化公司内控、提升服务水平等方面取得了较好的成效。而且由于电销产品在价格上的明显优势，因而电话营销已经成为财险销售尤其是车险销售的一个重要渠道。

　　然而，日趋激烈的市场竞争也使得电销扰民问题日益严重。为了争取客户，很多保险公司甚至开始“地毯式”地随机拨打电话，从座机到手机，从白天到黑夜，持续不停地“骚扰”客户。不仅如此，由于部分公司和个人对于这一新兴渠道的野蛮开发，辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等违法违规行为也开始滋生。

　　“不能任由保险电销如此‘野蛮生长’，否则，挫伤的不仅仅是消费者的信任，还有保险业可持续健康发展的动力。”保险专家告诉我们，电话营销是概率销售，数据质量的好坏直接关系到销售的成功与否，因此保险公司应从数据来源和应用管理上把握好数据的质量，根据客户的性别、职业、年龄、学历、行业、风险偏好等，有针对性地进行产品销售。此外，保险公司还应加大培训力度，提高保险电销从业人员的素质。电销人员的素质往往直接影响客户对于产品和公司的认同度，保险公司与其采用低效率的“地毯式”人海战术，不如提高电销人员的专业技能，从而提升销售的成功率。

　　上述专家同时强调，电话营销归根到底只是保险产品的一个销售渠道，而要真正赢得客户，保险公司还要在保险产品和服务上下工夫。当前保险业之所以备受消费者诟病，其中一个很重要的原因就是缺少满足消费者需求的、适销对路的产品，如果后续服务再跟不上，那就更加无法获得消费者认可了。

　　无忧保提示：以上是对电销保险“野蛮生长”的介绍。笔者认为，保险公司不仅要从产品设计、电话销售渠道以及后续服务等多个环节全面系统地满足客户需求，而且还要从内部规范、制度流程等多个方面确保保险消费者权益得到保护。