个险渠道标准化管理 中人寿牵手国际标准

8月23日，中国人寿保险股份有限公司与英国标准协会（BSI）在北京签署标准化营销服务部管理体系项目合作协议。根据协议，BSI将为中国人寿个险营销服务部提供技能培训支持、质量管理认证和营销服务部绩效标杆评审。中国人寿此举是国内第一家对营销服务部进行质量管理体系认证的寿险公司，也是全球第一家在营销服务部引进英国标准协会的绩效标杆（Bench Mark）评审机制的寿险公司，标志着中国人寿的个险营销管理又迈上了一个新的台阶。 中国人寿保险股份有限公司执行董事、副总经理苗复春、林岱仁，BSI亚太区董事、总经理邓肯.利奥雷先生、亚太区战略发展部董事汤姆.哈兰德先生（Tom Harland）等出席了签字仪式。

苗复春表示，目前在营销、运营、服务、信息技术等领域进行标准化建设已逐渐成为保险行业规范经营、提升品质，做大做强的必然趋势。中国人寿优先选择营销领域创建标准化管理体系，树立寿险营销的绩效标杆，是顺应市场发展，落实监管要求，满足营销一线需要，强化渠道能力，持续推进个险"金鼎工程"的核心举措，是加强队伍建设、夯实基础管理、提高销售业绩、改进销售支持、强化后台管理的战略抉择。

林岱仁认为，中国人寿的个险业务经历了近十年的快速发展，形成了规模庞大、覆盖全国的个险销售渠道网络。多年来个险业务是公司价值贡献最大的核心渠道，是中国人寿竞争优势的集中体现。如何提升销售队伍的人员品质，强化销售组织的基础管理，对于中国人寿提升持续发展能力十分关键。营销服务部是构成销售渠道的基础单位，通过创建标准化营销服务部管理体系，加强营销团队的基础管理，在规范化经营的基础上加快业务发展，以销售创新为手段强化竞争优势，是中国人寿推进个险专业化建设的必然选择。

今年6月中国人寿与LIMRA（美国寿险营销与调研协会）合作开展主要针对个人代理人的国际品质大奖（IQA）和产能大奖（IAP）双认证项目，鼓励每一位中国人寿的业务员提升品质、诚信服务、规范展业，保持健康高效的业绩。与此相对应，在营销管理和组织运营层面，中国人寿与BSI就"创建标准化营销服务部"展开项目合作，使得中国人寿在提升个险渠道营销组织的管控能力、强化经营品质，创建国际一流水平的销售渠道的战略思路上，显得更为清晰完整。

英国标准协会（BSI）具有百年历史，是全世界标准认证、质量管理、绩效改进领域的标志性机构，服务过财富500强中的34.3%的企业、金融时报指数100强的25%企业，其服务区域遍及世界110多个国家。此次合作使中国人寿成为BSI绩效标杆（Bench Mark）评审在中国区的第一个客户，标志着英国标准协会向寿险营销新领域深入推广先进管理方法迈出了决定性的一步。

双方表示希望通过此次合作，使中国人寿的营销服务部运营管理达到国际认可的质量管理要求，树立高绩效营销组织的行业标杆，为中国人寿个险业务构建坚实稳固的发展平台。

附件1：BSI绩效标杆（Bench Mark）

BSI Bench Mark是英标管理体系开发的、能让公司充分发挥ISO 9000战略价值的一项独特工具。BSI Bench Mark的方法论从完善的ISO9000系列八项管理原则中发展而来。它的设计极大地帮助组织追求持续改进，并更广泛地承诺和理解卓越管理。

Bench Mark能够促进中国人寿高层管理者和经营管理者沟通、增进对风险和最佳运作模式的认识。通过评审，使各层面的人员能参与评价组织的运作状况。中国人寿将得到一份对目前的管理体系以及相关经营风险、影响和改进机会的总体评价及详细分析。Bench Mark报告可作为一个准绳以区分出改进目标的优先次序，评出一个BSI Bench Mark得分，该分数是组织内部或外部竞争地位的参考值。如下图是评价对客户需求的理解与认识，分数从低到高，分为无奖级（1-10分）、铜奖（11-20分）、银奖（21-30分）、金奖（31-40分）、白金奖（41-50分）。Bench Mark是衡量组织绩效水平，并可将自身的表现与标杆进行比较，为绩效改进提供建议的科学管理工具。

绩效标杆Bench Mark评审在操作上分为高层访谈、运作验证、评审报告、实施改进等四个阶段。本次绩效标杆评审工作将围绕营销服务部的管理展开，在范围上不包括公司其他部门或体系，但评审亦会涉及对与营销服务部有关联的销售管理、业务支持等工作活动。

附件2：中国人寿从产能到品质改革个人代理人（2005年6月22日）

6月22日，记者从在上海召开的中国人寿保险股份有限公司"国际品质（IQA）和产能（IAP）双认证启动大会"上获悉，中国人寿将推行代理人的国际双认证制度，以期从根本上提高销售队伍的业务品质。据悉，这是中国人寿个险营销继金鼎工程（个险销售业绩改善项目）之后的又一重要改革。

IQA和IAP是由美国寿险营销与调研协会（LIMRA）颁发。其中，IAP的标准是业务人员的产能，时间期限是上一年度，即一年内业务员的产能绩效。IQA强调的是产能、持续率、长期认证和无投诉记录，即连续两年中每年保单贡献量至少在30件以上、上一年度的保单持续率达到90％以上，无顾客投诉，并提供连续25年的认证。

在启动大会上，中国人寿保险股份有限公司总经理杨超指出，中国人寿希望通过引进国际品质大奖和产能大奖，能够进一步提高代理人业务品质，推动诚信经营和品质优先的良好风气，从而塑造中国人寿的国际品牌形象。

据悉，在此次引进双认证之前，中国人寿就一直尝试通过各种措施提升代理人业务品质，其中，中国人寿上海分公司已经将近5000名在册的代理人纳入全市征信系统，客户可以通过拨打电话查询代理人的身份和信用。

杨超指出，取得认证的代理人首先要有扎实的产品知识，要持之以恒地做需求导向销售，始终将客户利益放在首位，向客户推荐适合其需要的保险产品，并提供良好的售后服务。他强调，认证推广过程中，要保证认证工作公平、合理，被认证的代理人要业绩优秀、品质卓越、诚信经营。

杨超表示，双认证将首先从上海开始试点，最终，中国人寿66.8万名代理人都将接受这两个国际认证的考验。

IAP和IQA与百万圆桌会员资格认证（MDRT）：MDRT的关键评选标准是首年佣金，强调代理人的产能，在全球保险业具有强大的影响力。

IAP和IQA除了业绩之外，还更看重代理人的持续率、无投诉记录等业务品质指标，并可以实现长期跟踪认证。

www.cnpension.net   2005.08.23 15:34 中国人寿

【出处：中国人寿】