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点滴行动解民忧 细微之处暖民心
在门好进、 脸好看的基础上，怎样让事好办？
近年来， 湖南省株洲市人社局着力推动服务升级， 较好地解决了一些突出问题， 硬件建设与软件建设都有新进展， 全局工作上了一个新台阶。
株洲市人社局先后被评为 “湖南省劳动保障工作先进集体” “株洲市青年文明号” “湖南省依法办事示范窗口单位” “全省社会保险经办机构三优文明窗口” “全省人力资源和社会保障系统优质服务窗口”，群众对人社部门有了更多认同感、信任感。
改善服务环境方便群众奏响“亲情曲”
群众有困难，我必想办法！
分类分区域设置的业务窗口，便捷先进的自助查询打印终端， 滚动宣传各项社保业务办理流程的电子显示大屏……走进企业职工养老保险服务大厅， 升级改造后的服务环境让人眼前一亮。
原来的服务窗口和办公室在不同楼层， 群众办理业务时， 有时得楼上楼下跑。 为了解决这一问题，株州市人社局对原有的窗口进行改造升级， 按照 “前台后办” 的原则，将办事柜台与科室办公室联为一体。前面是服务窗口柜台， 负责接单、预审； 后面是办公室， 负责办理、审批。 这样， 保证了办事群众从资料审核到签字盖章等各项业务在大厅内均可一次完成。
株洲市人社局按照 “窗口前置、服务前移” 的原则， 对面向群众办理的所有审批事项和公共服务事项，全部在服务大厅设置窗口， 实现养老、 医疗、 生育、 工伤、 失业保险经办及人力资源服务、 就业创业等内容的全覆盖。
群众有呼声，我必有回应！
株洲市人社局经过调查发现，窗口单位每天上午8点上班， 但群众办事一般集中在上午9点以后。与此同时， 一些路程较远、 错过上午办事时间的群众， 中午需长时间等待，到下午上班后才能办理业务。
市人社局做了书面问卷调查，95%以上的人认为上班时间可朝九晚五。 群众的呼声就是改进的方向。市人社局决定减少工作人员中午休息时间， 向市政府申请在窗口单位实行 “朝九晚五” 工作制度， 并得到批准， 群众中午办事再也不愁找不到人了。
把方便带给群众， 已深入到株洲市人社局每一位干部职工心中。比如，面对农民工被欠薪这个问题，市人社局创新推出 “三零” 举措，坚持零距离畅通投诉渠道、 零拖欠结算项目工资、 零容忍打击恶意欠薪，有力维护了农民工权益。
出台服务规范锤炼队伍打造“全能手”
中盐湖南株洲化工集团有限公司退休人员蔡先生， 总疑心其养老保险待遇未按标准发放到位， 多次到市人社局上访。市人社局工作人员始终热情接待，不厌其烦、耐心细致为他解释养老金计发办法，并提供其工资发放明细，为其一一核算。为妥善解决蔡先生的问题、 消除其误解，市人社局先后有8人接待过蔡先生，做过他的工作，还请来了他的妻子和儿子协助处理。最终得到了当事人的认可，事情圆满解决。
“您好， 请问您有什么事情？”“请稍等， 马上就给您办好。” 这是株洲市人社局推行窗口文明用语的缩影。 说好每一句话， 接听好每一个电话， 接待好每一位群众， 解释好每一项政策， 干好每一天工作；不让办事群众在我这里受冷落， 不让工作差错在我这里发生， 不让工作事项因我而延误， 不让不良风气在我这里出现， 不让全局形象因我而受到损害。 这 “五好” “五不”，已成为市人社局窗口单位每名工作人员的思想共识和工作遵循的标准。 （下转第二版）（上接第一版）
在服务群众的过程中，该局坚持做到“三个到位”，即符合政策的坚决落实到位，诉求不合理的政策解释到位，确实有困难的尽力帮扶到位。
市人社局在办事大厅设立了咨询服务台，推行窗口单位领导值班制度，协调处理重大疑难问题。服务过程中，该局实行 “四制” “四公开” “三亮明”，努力使办事群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。 “四制”，即首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制； “四公开”，即办事程序、办事依据、办事时限、办事结果公开；“三亮明”，即亮明身份、亮明承诺、亮明标准。
市人社局坚持把提升工作人员业务素质和能力放在重要位置，通过集中学习、经验交流、情景模拟、结对帮扶等措施，力求使每一名工作人员都能熟练掌握政策规定和经办业务，熟悉处理突发问题的程序和方法，提升服务群众的工作能力。
每月一次的窗口情景模拟培训，已成为窗口单位工作人员的必修课。情景模拟培训是根据岗位人员担负的经办工作，设置情景试题，仿真出复杂情况，引导窗口岗位工作人员以良好的仪态、礼貌的语言、扎实的业务知识去处理工作中出现的问题。相关领导和专家组成点评组，对培训人员的模拟表现进行点评，并给予实时指导。
情景模拟训练得到了全局上下的普遍认可，形成了相互学习、取长补短的良好氛围，干部的业务水平显著提升。 “参保人办事方便了，自己知识面扩大了，今后岗位轮换也能很快适应。”医保处征缴科负责人说。
今年，市人社局又全面开展了“师徒结对、岗位练兵”活动，通过以老带新、领导带普通工作人员的模式，做到人人结对子、每岗有师徒，推动全局业务能力大提升。
推行网上经办便民服务按下 “快捷键”
“我每个月养老保险的缴费基数是多少呀？” “上班途中送小孩上学发生交通事故，能认定工伤吗？”
对于这些问题，无需找人咨询，用手机关注 “株洲人社”微信公众号便可得到答案。
今年，市人社局积极适应 “互联网+” 大趋势， 开通了 “株洲人社”官方微信，提供政策解读、办事指南、在线查询、人才招聘等全方位服务。涉及人社部门服务事项的办事依据、实施对象、法定条件、申报材料、 办事流程、 收费标准、收费依据、办理时限、联系方式等，群众都可以在 “株洲人社”官方微信上查询。
信息化手段的运用，打破了窗口业务办理的时空限制。市人社局大力推进网上经办业务，人事考试实现了网上报名、查询、缴费、准考证打印等全程网上服务；人才招聘政策咨询、供需信息查询、求职双方对接等网上服务已经全面覆盖。
养老金领取认证、 业务查询等以前需要跑很多趟的人社服务，如今借助 “互联网+”，可以轻松 “一键搞定”。灵活就业人员缴费，只要到合作银行的任意网点或者通过网上银行就可以完成。退休人员领取养老金， 可以自主选择发放银行。为方便退休人员进行领取养老金资格认证，市人社局在前期推行网上自助视频认证的基础上，今年又实现了手机APP自助视频认证，或到定点银行进行银社联网认证。退休人员在家中通过手机或在家门口附近银行，就可完成认证。
“不见面，办好事”，已成为人社服务的常态。 “下一步，我们将继续推进 ‘互联网+人社服务’，提升网上服务的质量， 方便群众办事。”市人社局负责人说。
坚持明察暗访服务窗口装上 “监视器”
株洲市农业局退休人员老谭，每个月都要跟市人社局窗口单位打交道。他是市人社局的一位行风评议员，主要通过暗访形式了解窗口服务情况。 窗口人员的服务态度、服务水平、工作纪律，甚至便民设施设置这样的细节，都在他的监督范围。 “每次反映上去的问题都能很快得到解决。”老谭说。
株洲市人社局为强化服务意识，每年聘请20名行风评议员，不定期开展明察暗访，出重拳治理庸、懒、散、拖等机关作风问题。
“现在窗口人员业务能力有很大地提升，给办事人员讲政策都是明明白白的， ‘大概是’ ‘可能是’这样的答复基本听不到了。” 老谭说。
除外部监督外，市人社局还注重内部监督，组织开展全市人社系统窗口单位作风建设明察暗访专项行动，对窗口单位工作责任、工作纪律、 服务态度等情况进行检查，推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化。对在明察暗访中发现的违规违纪人员，该局严格责任追究，切实维护纪律规定的严肃性。
多管齐下的举措，逐步实现了门好进、 脸好看、 事好办。 现在，行政效能投诉大幅减少，取而代之是递增的锦旗和表扬信，服务效能得到办事群众的认可。
“乐民之乐者， 民亦乐其乐。”正如一封来自醴陵市国有破产企业29名幼教技校退休教师给市人社局社保处的表扬信中所说： “我们都很佩服你们工作人员的工作能力与对待工作一丝不苟的精神，是贵局培养的人民好公仆，我们特向贵局表示诚挚的感谢！”
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