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打造人社部门“第一窗口”形象
2005年7月1日，江苏省泰州市人社局12333电话咨询服务中心正式向社会公众提供咨询服务。10多年来，该服务中心接听电话总量超过154万人次，累计为90万余人次提供了人工接听服务。12333电话咨询服务中心，成了名副其实的人社部门“第一窗口”。
为提升12333电话咨询服务的影响力，推动电话咨询服务工作广泛、深入、有效开展，泰州市人社局采用注重数据分析、 编制工作动态、评选服务能手 “三位一体” 的工作方法， 使12333电话咨询服务成为实现泰州市人社服务品牌化中的重要一环。
收集统计数据 形成分析报告
数据统计与问题分析，是泰州市做好12333电话咨询服务工作的一项重要内容。 “通过收集、整理、分析数据和问题， 形成分析报告，有助于我们提升服务的针对性。”泰州市人社局有关负责人说。
不久前，泰州市人社局从12333电话咨询服务中心得知了一个群众普遍反映的问题： 江苏省社会保障卡的银联功能对应了4家银行。 制卡中心发卡时，只是告知群众银联功能需激活才能使用，却未告知初始密码。群众到银行激活社保卡时，不知初始密码无法操作。 银行工作人员出于职业道德规范又不能告知。泰州市人社局了解情况后高度重视，马上建议制卡中心在发卡时，一并告知领卡者所对应的银联功能的初始密码，便于群众激活社保卡。
泰州市人社局通过12333电话咨询服务热线，了解政策的执行情况，及时汇总公众关注的热点问题，更好地推动人社事业发展。 他们利用数据分析结果，根据汇总的咨询热点，及时开展相对应的专项活动，整顿、 规范集中反映的不法行为。同时，泰州市人社局强化部门联动，在部门间设立转接服务和主动联系、事后反馈机制，为群众提供便利。
编制工作动态 回答更加准确
“对12333电话咨询服务员来说， 仅仅死背政策条文是不够的，还需要在工作之余与人社各部门工作人员多沟通，了解政策在具体实施过程中可能出现的问题，以及如何给咨询者更好的建议等。有一次，在接听电话时，我给咨询者一个肯定的答复，但是他在窗口办事时却遇到了阻碍。 这提醒我要与相关工作人员积极沟通，主动了解各项政策的具体实施情况，确保不浪费咨询者的时间。”这是泰州兴化市人社局12333电话咨询服务中心工作人员黄佳丽的感悟。
为了深入推进市县共建、 业务共建、 全市联动， 全面提升12333电话咨询服务的影响力，泰州市人社局组织编制了 《泰州市12333工作动态》，包括各市(区)数据统计、咨询服务概况、 舆情反映汇总、 各地动态、 典型服务案例、 咨询员工作感悟等模块，通过展现服务成效、反映电话咨询工作情况、 交流各地的做法、经验和成绩，切实践行用心倾听、真诚服务的宗旨。
“我们通过编制工作动态等手段， 积极打造宣传新政策的平台，统一答疑口径，做到回答问题专业、准确。” 泰州市人社局有关负责人说。评选服务能手 提升工作效能2016年2月14日，星期日，农历正月初七。
“您好！我想问一下市人社局今天正常上班了吗？”
“是的，市人社局所有单位于2月14日都已正常上班，所有业务都可办理。”
“谢谢！那我今天就可以缴医保费吧？”
“可以。您只要携带最后一次缴费收据和社保卡， 到社保大厅3-6号窗口缴费即可。”
这是泰州市姜堰区人社局12333电话咨询服务中心工作人员王玥与电话咨询群众的一段对话。
“12333电话咨询服务中心是人社部门的 ‘第一窗口’。很多群众遇到人社方面问题时，第一时间想到的便是向12333求助。 这是群众对人社部门的信任，是对我们咨询员的信赖。”王玥说， “我们要不断提高服务能力， 让人社问题到我为止。”
近年来，泰州市人社局加强对咨询员培训，重点从服务规范、 服务态度、 政策水平入手，全面提升服务水平； 高度重视服务效能评估模式，每天实时监管并通报各项考核指标完成情况； 制定切实可行的12333咨询服务绩效考核办法，将咨询服务总量、 服务质量等与年终考核评比挂钩。
为了打造一支思想境界高、 业务能力强、 岗位技能全、 工作作风实的咨询队伍，泰州市人社局以评促优， 在全市范围内开展12333电话咨询服务能手评选活动。 评选对象为全市两级12333咨询服务中心在职在线咨询员。 评选对参选人员的政治水平和业务能力提出了要求，明确了在评选过程中，若发生有效投诉情形， 将采取一票否决，取消参与评选资格。 评选工作按照公开、 公平、 公正的原则，根据各咨询员接听总量、 通话时长、 主动评价比例、 主动评价满意率、 话务质量、 有无投诉等相关要素综合考评。 对评选出来的12333服务能手， 泰州市人社局给予通报奖励，大力宣传典型人物和先进事迹，营造良好的工作氛围，全面提升服务效能。
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