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多让数据网上流 少让群众路上走
业务挺熟练，办事效率高，而且服务非常贴心。 我很满意！” 日前，江苏省无锡市锡山区鹅湖镇群联村被征地农民陈国良顺利办好参保手续后说。
近年来，锡山区人社局积极推进窗口单位标准化建设、快捷化办理、人性化服务和社会化监督，营造流程规范、制度健全、 高效创新的窗口服务，使服务水平得到有效提高，群众满意度不断提升。
小窗口展现大形象
“如果我是一位办事群众， 我需要怎样的服务？”
“站在群众的角度思考问题，带着感情帮助群众解决问题。”
该局服务窗口工作人员坚持换位思考，把承诺落实在实际行动中。
不久前，宜兴市热电公司职工沈志峰因居住在锡山区的家人抚恤金一事，电话联系锡山区人社局社保科。考虑到他身在宜兴，来回办事不便的情况，锡山区人社局主动与宜兴市人社局联系，通过授权委托的方式帮助其办好了相关业务。
为了让办事群众感觉到像家一样的温暖，该局在服务大厅设置了多个条形休闲座位，并免费提供各类政策宣传资料、纸笔、饮水设备等用品。
为了方便办事群众，服务大厅中央的LED屏幕实时发布就业服务信息，墙上张贴办事流程图，大厅两侧设置触摸查询一体机，每个服务窗口上方悬挂电子指示牌，并配有叫号系统，办理台前摆放着办事指南。
该局还在一楼设立了接访室，面对面地解决问题，使服务更加便捷高效。结合锡山区地域分散的特点， 他们制作并发放便民服务卡，在服务卡上印明人力资源和社会保障咨询总热线和各镇 （街道） 人社所的服务电话，方便群众随时来电咨询。 同时， 积极实现预约服务、错时服务，彰显服务人性化。
小平台演绎大服务
“现在办理参保缴费真方便，只用了不到15钟的时间就办完了。”日前，到窗口办理企业参保缴费手续的江苏新日电动车股份有限公司人资部负责人徐丽清说， “过去企业办理参保缴费手续，需要到三个单位，跑好几个窗口，现在一个窗口就能办完所有的社保业务。”
为了实现一个窗口受理、 一条龙服务、一站式办结的目标，该局以建章立制、规范运行为重点，推进服务工作规范化、制度化、 便捷化。他们先后制定和完善了 《政务信息服务公开制度》 《创建优质服务窗口承诺》等窗口管理制度； 全面推行首问负责、一次性告知、 限时办结、AB角和文明接待制度。目前，该局办事窗口已形成前台受理、后台检查、科室监督3个环节相互支持、互为制约的业务链体系，办事流程由以前的横向各自办理，变成了纵向的服务链条。
王瑞兴是锡山区东北塘裕巷村的被征地农民，由于肢体残疾，按规定可享受政府的全额参保补贴，但根据流程需要自己到银行先行缴费后，再凭缴费记录到街道申请才能享受补贴。整个流程从参保登记、银行缴费再到补贴申请，涉及部门多、时间周期长，对于行动不便的他而言，享受补贴并不容易。
针对此类现象，锡山区人社局联合民政、残联、卫生等相关部门，通过跨部门信息比对，完成对低保、重残、重大疾病等享受补贴人员的身份审核，并由农保中心全程代为盘报缴费，最大程度实现多让数据网上流、少让群众路上走。
小队伍创造大业绩
近年来，该局积极探索构建窗口工作人员培训体系，加强岗前培训和岗后再教育，完善政策业务学习的例会制度，组织全局干部职工学理论、学政策、 学业务，同时安排各科 （室）、中心业务骨干对具体业务进行辅导。
为了进一步提高基层平台服务质量，着力加强基层工作人员专业化建设，通过送培训下基层的形式逐个镇(街道)轮流开展业务培训，确保基层平台人员通晓政策、 熟悉业务、掌握技能； 组织参加省市区举办的各类专题培训，大力推进持证上岗。目前，基层平台工作人员业务培训覆盖面达95%以上； 镇级平台人员持证上岗率95%， 村级平台人员持证上岗率90%。
同时，为了规范工作秩序、 严肃工作纪律、 有效杜绝脱岗空窗、慵懒散漫等现象，该局成立作风纪律督查组，每周对服务窗口仪容着装、人员在岗、工作态度和服务质量等情况全面督查，发现问题及时纠治，促进作风进一步改进。
窗口的工作职能是有限的，但追求优质服务永无止境，以群众满意与否来衡量服务质量是我局窗口优质服务开展有声有色、 更具实效的诀窍。”该局局长孙军伟如是说。
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