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一线轮值听民声 细微之处显真心
“您的退休手续已经办好了。”日前，在湖北省秭归县人社局社保服务大厅，一位窗口工作人员将手写着以上字样的纸条递给水泥厂工人甘新国。 甘新国在评价器上按下 “非常好”按钮， 又在纸条上写上了 “谢谢”二字。
原来，前来办理退休业务的甘新国是一名聋哑人，由于无法进行言语交谈，窗口的工作人员便全程用纸笔和他交流，还主动带着他办理了接下来需要在其他窗口办理的两项业务。
近年来，秭归县人社局不断创新服务举措，改进窗口人员工作作风，让群众真真切切地感受到在窗口办理人社业务的方便与快捷。
设置咨询岗 保安能答疑
秭归县定期开展对工作人员业务能力和办事态度的培训，不止值班负责人和窗口工作人员业务精熟，就连社保服务大厅的保安人员对社保业务也略知一二。今年54岁的彭华已经在社保服务中心干了14年的保安，对基本的社保业务非常熟悉。每次有老人过来办业务，他总是主动走到门外，上前搀扶，询问他们要办理的业务类型，再告知他们应该去哪个窗口办理。
彭华说，每天来办事的群众数量很多，咨询台接待能力有限，自己多问一句， 不但能节约办事群众的时间，还让他们感受到来自工作人员的无微不至的关怀。
迈入总面积达1062平方米的秭归县人社局社保服务大厅，迎面便能看到醒目的咨询台，据秭归县人社局办公室主任宋晓红介绍，秭归县人社局设置了咨询岗轮岗制度，每个业务科室的负责人都必须轮流在咨询岗值班，为前来办事的群众答疑解惑。各负责人对业务和政策相对更加熟悉，能更清楚地为群众解释问题。同时，还能让负责人直接接触群众，最直观地了解群众的需求和心声。
小小塑胶袋 便民大情怀
在秭归县人社局社保服务大厅的37个服务窗口上，每一个都摞着一叠约20厘米长、10厘米宽的透明塑胶袋， 上面印着服务大厅的简要介绍、经办业务、联系方式、地址等内容，供办事群众自行取用。宋晓红介绍，来办业务的群众的身份证、社保卡等证件很容易遗忘在柜台，有了塑胶袋，可以方便他们把证件收好。
熊仁财是秭归县郭家坝农技中心的一名技师，前几日来办理农艺师的中级职称评定，他告诉记者，自己是通过秭归县人社局的QQ群知道这一消息的。 窗口工作人员会在QQ群里发布业务办理的最新信息，并为服务对象提供咨询和指导服务。 “我过来之前，就在群里知道了评职称要填哪些表格、带哪些材料、走哪些程序，这次过来一次办妥，少了很多麻烦。”熊仁财说。
秭归县人社局办公室副主任宋文荣告诉记者，秭归县人社局将各项业务的办理流程制成宣传单，摆放在办理相应业务的窗口前面。宣传单正面是文字说明，内容包括法定依据、申请材料、承诺时限、收费标准、办理窗口号码等内容，背面是简明清晰的流程图，让不同文化水平的办事群众都能看得懂。今年，秭归县还将原有的49个经办窗口的业务合并缩减至37个，进一步梳理业务规程，精简办事流程，让窗口设置更科学，运转更高效。
当地还积极健全窗口规范服务机制，通过建立健全首问负责制、一次性告知制、窗口无缺位制、延时服务制、 上门服务制等制度， 着力实施“一窗式”受理、 “一站式”服务，标准化的流程和贴心便捷的服务受到群众的广泛好评。
按下评价器 就知群众意
前段时间，一位名叫柳琼的群众前来办理社保登记业务，工作人员宋兰芳热情及时地进行了办理。不料，按下电子评价器按钮时，本想按“很满意”的柳琼不小心错按了 “不满意”。宋兰芳还没来得及说什么，柳琼就连连道歉。由于担心错按评价给对方带来麻烦，柳琼主动写下一份情况说明，恳请领导不要错怪对方。自己的服务得到了群众的认可和体谅，这让宋兰芳感动不已。
在服务大厅的每一个窗口，都配备有一台电子评价器，群众在办理完业务后，可以依据办理感受，对窗口工作人员的服务作出评价。
窗口工作人员何倩倩告诉记者，群众对工作人员的满意度将作为考评其工作的依据之一，局里每月都会对当月的电子评价结果进行总结，并针对出现的“不满意”评价进行整改，群众也非常看重这一反馈渠道。
通过努力，今年上半年，群众对社保服务大厅窗口工作的满意度已达97%以上。
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