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每天上百个电话 不间断传递民生关切
“我的预产期在今年5月份，请问什么时候可以报销生育保险待遇？”
“您好，生育保险待遇报销需要您在余杭区内连续缴纳生育保险费满12个月，且生育当月为在我区参保缴费状态才可以来申请。在生育完的18个月内都能来申请生育津贴……”
这是浙江省杭州市余杭区人社咨询服务中心12333专线最近接到的一个咨询电话。而类似内容的电话，专线每天都要接听上百个，这使12333专线成为余杭区人社部门服务民生的重要平台。
余杭区人社咨询服务中心12333专线自2011年1月1日运行以来，来电总量已达到159万余个。它既是余杭区人社部门联系群众的桥梁，也是百姓寻求社保帮助的便捷渠道。不“踢皮球”、不说官话，12333专线不间断地传递着对民生的关切，让百姓心头涌起层层暖意。
最“热”的民生服务专线让服务没有时间死角
余杭区12333专线运行4年来，秉持着“用心倾听，传递关爱”的服务宗旨，受理咨询电话总量达159万余个，电话总量在杭州市各区、 县（市）居于前列，发挥了联系百姓的桥梁作用和普及人社政策的宣传作用，优质服务也得到了社会认可。
2015年初， 余杭区人力资源和社会保障局被评为浙江省人社电话咨询服务工作示范单位。咨询服务中心同时还是区级“青年文明号”和“巾帼文明岗”。
2014年， 余杭区12333专线共受理咨询电话493034个，其中，人工接听156536个，同比增长31.54%。平均每天人工处理量653个，同比增长26.03%， 人均日处理量109个，电话接通率82.12%， 成为余杭区名副其实的最热民生服务热线。
“畅通百姓诉求渠道”———这是余杭区12333专线的第一追求。
余杭区于2014年新增两名咨询员，现已拥有11个人工座席，配备10套咨询、 查询业务机。 目前，12333专线已开通人工服务和自动语音服务功能，提供政策咨询、办事指南、 信息查询及投诉建议等服务内容，实现8小时人工接听和24小时自动语音服务， 让服务没有时间死角。
专业精准的政策解答迈出主动服务步子
优质的咨询员是咨询专线的生命。
要成为余杭区12333专线的咨询员必须经历“四大关口”的考验：招录、轮岗、培训、考核。层层过关后才可上岗。咨询员不仅要熟练掌握各项社保政策法规并融会贯通，还需懂得与人沟通的技巧。
规范的制度是咨询专线的灵魂。
2014年3月， 咨询服务中心出台《余杭区劳动保障咨询服务中心考核办法》，从考勤、 日常行为规范、咨询服务质量和岗位职责等方面对咨询员进行考核。中心对咨询员解答疑问的准确性、完整性、针对性以及服务时的语气、语调、语速，设置了量化的评分标准，规范文明服务用语，实时监测等待接线时间、排队时长、平均通话时间、呼叫放弃率等指标，定期由专人对咨询来电进行录音抽查和评分。中心要求咨询员以帮助别人为快乐，以解决问题为成就，把来电者视为朋友和需要帮助的群体，懂得换位思考，做到“快乐工作，微笑服务”。
为了让老百姓更满意，咨询服务中心更是“走出”电话，迈开主动服务的步子。
中心每年定期开展12333现场咨询活动， 把市民普遍关心的人社政策，送到身边。2015年的3月30日为 “12333全国统一咨询日”， 中心在余杭区“市民之家”举办了大型现场咨询活动，为50余人次提供服务，发放宣传手册150余份，面对面解答市民提出的社保问题。
贴心温暖的咨询服务帮助决策科学合理
日前，一位没有透露姓名的女士给12333专线打来电话： “窗口的工作人员告诉我不用特地跑到‘市民之家’ 来询问， 只要打这个电话就好了。没想到打通了，而且你们的服务态度还这么好，真是太感谢了！”
日复一日，咨询员的工作看似枯燥乏味，但市民们的认可和感谢已成了咨询员不懈的追求。
一条热线背后， 是整个人社部门的协调运作。 对于当场无法解决的问题， 12333专线会记录备案，请业务经办科室人员在3天内回电答复； 对于咨询经办科室操作问题的， 12333专线会将办事资料、 流程详细告知咨询者， 有时还会帮咨询者与经办科室沟通联系； 对于电话留言中的提问，12333专线会在3天内回电询问留言事项并解答； 对于不属于人社部门业务范围内的问题， 12333专线会查阅相关部门电话，提供给市民。
“政通” 才能 “人和”。 12333专线不仅畅通了民意， 促进了政务公开， 也反向汇集了民意， 推动了服务型政府建设。
咨询服务中心定期收集群众的意见和建议， 分析反馈情况， 编印情况简报， 反映群众呼声， 重大问题随时报告， 把老百姓的诉求和政府部门业务政策的制定调整以及自身工作改进紧密结合起来， 使政府部门的决策更具有科学性、 合理性。
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