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“民生线” 架起服务百姓“民心桥”
到2015年，作为全市人社部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台，浙江省杭州市12333热线已走过了9个年头。
在这9年里， 群众打进电话数累计突破1900万个， 工作人员日均接听群众来电1.2万个， 通过网络、短信、传真等方式日均服务2.1万人次……在这一串串数字背后， 凝结了杭州市12333工作人员的心血与汗水。
“用心倾听、 真心服务” “民有所呼、 我有所应” “宁可自己多问一句、 勿让群众少跑一趟”， 这些铭记在接线员心头的服务宗旨， 让人社政策通过12333这座 “民心桥”走进千家万户， 也让市民群众的呼声沿着这条 “民生线” 传达到人社部门。
在这9年里， 杭州市12333热线从粗到精、 从次到优， 越走越宽敞： 先后荣获浙江省人力社保系统优质服务窗口、 浙江省人力社保系统先进集体、 杭州市人民满意基层站所 （服务窗口） 等20余项殊荣；2011年被人社部确定为全国人力社保电话咨询服务示范培训基地；2013年被评为全国人力社保系统优质服务窗口。
不只是一问一答更有人情和亲情
每月27日， 是杭州市社保局委托银行向个体灵活就业参保人员、个体工商户定期扣缴社保费的日子。如果参保者银行账户上存款余额不足， 会导致扣款不成功， 继而影响到次月享受医保待遇。 很多参保者提出， 希望每个月除了27日扣缴外， 再增加扣缴时间， 让社保缴费更加人性化。
收集和汇总群众意见后，12333热线中心很快向杭州市社保局建议：每月增加一次扣缴时间， 同时在发送 “扣缴不成功” 的短信中增加补扣内容等具体提醒信息。
经过多方协调论证， 市社保局采纳建议。 从2014年开始， 个体灵活就业人员和个体工商户参保人员的社保费如果当月27日扣缴未成功， 会收到短信提醒， 告知当月底会再安排一次扣缴。
如今， 杭州12333热线不仅仅解答政策、 回复咨询， 更是充满了人情和温情。 家住杭州市闸弄口街道的退休老人李多明， 因对自己领取的养老金存有疑问， 曾反复多次拨打12333热线咨询， 总想弄个明白。 时间久了， 接线员对老人的声音和咨询内容都非常熟悉， 干脆就每月在发放养老金的前几天主动给他打电话， 告诉他当月的养老金、物价补贴等详细数目， 并向他逐一解释清楚。 “他们的服务真是好，那么繁忙还不忘记给我来电话， 每个月都这样， 让我心里感觉暖暖的……”老人竖起大拇指说。
不止于线上接听也包括线下服务
让每一位咨询者带着满意走，是杭州市12333热线的基本职责。为了履行职责、 服务好每一位咨询者， 杭州市12333热线除了传统的接听服务外， 还大胆创新， 不断延伸服务， 积极将线下与线上结合起来， 为咨询者提供全方位、 全时段服务。
前不久，12333热线接到了一封来自 “前杭州市民”的来信。
来信人周红兵， 曾在杭州参保缴费多年， 离开杭州时办理了社保关系转移证明， 但不慎遗失了。 非常着急的他在杭州市人社局网站上求助， 并得到了回应。 杭州市12333热线通过电话主动联系周红兵， 详细告诉他怎样办理和需要注意的事项； 同时在 “局长信箱” 里用文字写清楚办理流程和需要准备的材料等， 让他一目了然， 很快就解决了他的燃眉之急。
几天后， “局长信箱” 里收到了周红兵的一封回信： “今天收到了社保局给我补办的社保关系转移证明， 十分感动！ 原本计划请假飞到杭州补办手续， 但不知道走哪个部门什么流程， 才在网上求助， 根本没料到你们很快就有了回应， 主动来电仔细询问我的问题， 并制定了解决方案。 而且每每事情有所推进， 都会来电告知， 以舒缓我忐忑的心。 感谢你们全心全意为群众服务，谢谢！”
为了保证服务质量， 杭州市12333热线除了创新服务方式外， 还在服务手段上换位思考、 狠下功夫，如要求每位接线员必须讲好 “三种话”： 群众能听懂的话、 礼貌的话、真诚的话。
不再是单一模式增多项自助服务
在全民参保时代，市民群众对社保工作的需求变得更加多样和多元，传统单一的服务模式很难适应。面对市民群众的需求，杭州市12333热线与时俱进，突破传统意义上热线电话的内涵，将电话、网站、传真、短信、电邮、微信等新型服务模式集成起来，开拓了多渠道、个性化的政策咨询格局，给广大市民群众带来更精细、更精准的社保服务。
去年3月， 杭州市12333热线推出了微信公众服务平台， 市民群众只要搜索微信号、 公众号或通过手机扫描二维码， 就可以加入服务平台。 在方寸屏幕上动动指尖， 就能了解各种人力社保信息。
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