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科室围着窗口转 优化服务群众赞
原以为要跑几个部门，至少3-5天才能把退休手续办完，没想到只到社保局大厅来了一趟，5分钟就办好了。”刚办理好本单位员工退休手续的湖北省黄石市某企业劳资人员日前高兴地说。这是黄石市人社局窗口单位开展 “局长当店长，科长当柜长，科员当服务员”的柜台化服务活动，取得服务质量与水平大幅提升的成果。
“柜台化”窗口 服务群众零距离
黄石市人社局坚持以窗口建设为重点， 在全系统窗口单位大力推行“柜台化”服务活动，全面简政放权，服务前移，提高效能，着力解决人社部门服务群众“最后一公里”的问题。
“全局1/3的人员都在窗口办事，与群众密切相关的审批服务项目都在窗口办理，形成了‘科室围着窗口转，窗口围着群众转’的服务新格局。”黄石市人社局行政审批服务办公室主任唐晖介绍。
黄石市人社局有就业、 社保等5个窗口单位服务大厅，共计82个经办柜台。各个窗口单位均统一设立了政策咨询导服台和举报投诉登记台账，领导班子成员每天轮流到本单位服务大厅窗口值班，工作人员提前5—10分钟到岗，相关科室在窗口集中服务办公，工作人员与市民面对面交流，现场协调解决问题。 管理制度健全、服务流程清晰的窗口服务获得了众多市民的好评。
“一站式”服务 办事不用四处跑
市民办事时，最怕遇到需要到处跑、跑了好多趟还没办好的情况。黄石市人社局急群众之所急，在窗口柜台公开办事程序，承诺办事时限，公开办理结果，实现阳光、高效的审批经办服务。他们优化业务流程，从经办模式入手进行改革，清理规范了38项行政审批、52项经办服务和10个办证项目流程图，统一上墙公示公开；合并同质业务，优化窗口设置，将科室业务、人员、职能统一向窗口集中，实现了前台服务、后台审核的 “一站式”服务。
“推行窗口联审制度，实行审批、经办 ‘一条龙’ 服务， 减少了企业、群众四处跑的现象。企业职工正常退休审批、经办手续5分钟办结；个人转外住院医疗费用8天内予以结算；简易工伤认定只要15天就能办结。”唐晖说。
据了解， “窗口初审、科务会复审、局长专题办公会终审、申报单位公示、申报窗口公示”的 “三审二公示”制度，也是黄石市人社局推行政务公开、行政审批制度改革的重大举措。对工伤认定、企业职工因病提前退休、慢性病评审等较复杂的行政审批服务项目及群众关注度高的行政服务项目，当地都严格按“三审二公示”办理。
高素质团队 一岗多能显水平
黄石市人社局通过集中培训、业务考学、 窗口互学、 岗位练兵等形式，全面提升窗口人员的服务能力和水平：将各窗口单位的经办流程、服务规范、规章制度等编印成册，定期组织窗口单位工作人员参加学习培训，让人员实现 “一岗多能”； 组织窗口人员到金融机构学习服务理念和服务规范，并邀请金融企业专职讲师对窗口人员进行礼仪培训；全面开展服务理念、政策业务、礼仪规范、文明用语、应急处置等方面的培训。
当地制定出台窗口人员考核管理办法，加强日常考勤、服务评议、举报投诉等方面的考核管理，每月通报考核结果；建立健全激励机制，通过落实窗口人员补贴、年度考核评优等奖励性措施，激发窗口人员工作积极性；严格落实工作纪律，加大对窗口明察暗访力度，对工作人员的违纪违规行为，严格按照行政问责暂行办法的有关规定予以处理；将新进单位的大学生、年轻干部、后备干部等派驻到窗口柜台，服务群众，增强与群众的感情，培养为群众服务的能力。
黄石市人社局把“群众满不满意，高不高兴，赞不赞同，答不答应”作为检验工作好坏的标准，全面提升人社系统窗口单位经办服务工作的质量和水平，在市民及企业中赢得了较高的满意度。
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