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一个窗口受理 一个柜台办结
近日，山东省烟台市芝罘区人社综合服务大厅投入试运行。前来办理业务的市民先在导服员的引导下取号，然后到等候区坐等着叫号。大厅里不仅有广播温馨提醒排队情况，等候区还有电子屏滚动显示叫到几号。
秩序井然的大厅环境，得益于芝罘区人社局推行的 “一柜通”集成服务模式。 新大厅、 新服务使“一个窗口受理、一个柜台办结、一条龙服务”成为现实。
一台叫号机 少跑很多腿
“我们将直接联系群众的5个机关科室和10个下属单位的所有窗口业务全部放到柜台上，而且打破了传统的科室、单位行政界限，医保、就业等业务在服务大厅的任何一个窗口都能办结。我们的原则只有一个，就是尽可能方便群众。”芝罘区人社局负责人介绍。
国庆节后的第一个工作日，芝罘区人社局的 “一柜通”集成服务模式经住了严峻考验，打了一场漂亮仗。
“每个月的1号到10号是企业职工社保及个人挂档参保等业务的缴费期。 因为10月份放了7天长假，缴费期只剩下5天时间。上班第一天，社保大厅的叫号机一共出了993个号，就业人才大厅也为600多人办理了业务。办事的人虽然很多，可等待时间人均只有十几分钟，这在以前是很难想象的。”芝罘区人社局社会劳动保险事业分处科长刘靖说。
烟台嘉宸装饰设计有限公司人事专员王坤说： “以前大家都围趴在柜台上抢着递材料，里三层外三层，常常一站就是一上午。现在拿了号坐着等叫号就行了。排一次队就能办完所有事，要是前边等着办事的人多，还可以先去办点别的事，太方便了。”
一个窗口 办结全部业务
服务大厅在实行 “一柜通”集成服务模式前，每个窗口都有各自的业务分工，常常出现一两个窗口前围满了办事群众，而其他窗口却很冷清的情况。刘靖说： “常有群众提意见说缴费高峰期为何不多开几个窗口。实际情况是，因为业务分工不同， 即便我们多开了窗口，也没有懂这方面业务的人能在窗口办理业务。”
“社会保险参保、医疗费报销、就业失业手续办理、人事档案托管等一项项看似普通的人社业务，对每个人来说都是一件大事。为了更好地服务辖区群众，我们将窗口部门作为转变作风、提速增效的重点，下力气解决群众反映突出的办事手续多、跑腿多、排队多等问题。”芝罘区人社局负责人表示。今年3月初开始，芝罘区人社局在全局开始推行“一柜通”集成服务模式。
芝罘区人社局负责人介绍，通过制定标准化操作规程，他们共理顺窗口业务91项，精简部门间交叉业务25项，同时进一步简化办事手续，尽可能缩短办理期限。业务流程再造后，全部窗口业务划分为行政审批、人才就业、医保社保、劳动关系四大模块， 实行统一叫号，每个窗口均能受理分区内所有业务。对于一些单次业务量较大的事项或者专业性强的业务，他们还开设了两个特服窗口， 实行预约工作制，适当分流、分压，保持普通窗口的高速流转。
一条龙服务 关键在柜员
今年6月，芝罘区人社局4个局机关科室以及就业办、人才中心、劳动保险处、医疗保险处4个直属单位，率先实行 “一柜通”集成服务模式办理业务。
“‘一柜通’集成服务模式能否真正落地，让群众享受到便利，关键在于柜员服务水平的高低。”芝罘区人社局就业办副主任邹参表示，“柜员必须熟悉掌握分区内全部业务，能熟练地办理全部业务，这对业务繁多并分工细致的人社工作来说，是个不小的挑战。”
“以前我只负责人事代理这一块业务，现在不仅人才中心的业务都得会，包括就业、失业、创业在内的各项业务也要熟练掌握。”芝罘区人才中心科员纪玉君说，自己现在必须按照 “十项全能”的标准来要求自己。
要达到 “十项全能”不是件容易的事，为此，芝罘区人社局各业务科室、单位加班练兵，通过自学、讨论、 讲座、 实操等形式学业务、练技能，同时通过交叉轮岗，实战演练。实战中发现问题的，再重新“回炉”；流程设置不合理的，重新梳理并修改培训教材。经过3个多月的试运行，所有柜员实现 “脱胎换骨”。
据了解，12月起，芝罘区人社综合服务大厅将正式启用，届时将设32个对外服务窗口，行政审批、人才就业、社保、劳动关系等全部人社业务均可在办事大厅一个窗口办结。
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