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把方便留给参保人员
做好服务工作，是医保经办永恒的主题。近年来，浙江省义乌市医保中心树立服务形象、优化经办流程、创新服务方式，使经办服务工作取得显著成效，社会满意度不断提升， 先后荣获金华市先进集体、文明单位，义乌市巾帼文明示范岗、爱岗敬业示范岗、职业道德建设十佳单位、效能十佳单位、共产党员先锋岗等光荣称号。
把困难留给自己
义乌市医保中心工作人员小盛没想到， 自己只是做了本职工作，参保居民朱大伯却请电视台记者来采访，感谢小盛优质的服务。
原来，朱大伯年龄大、 听力较弱，每次办事因听不清对方说话而惹得工作人员不耐烦。近日， 朱大伯到义乌市医保中心办理报销手续，工作人员小盛接待了他。小盛在审核材料时发现，朱大伯缺了不少材料无法办理报销手续。经过多番解释，小盛发现朱大伯听力有障碍，于是就联系了朱大伯的就诊医院和家人， 告知他们缺少哪些材料，等材料齐全后再来报销。小盛的帮忙让朱大伯感动不已，才有了请电视台记者采访的想法，感谢小盛热心的服务。
医疗保险涉及参保人员的切身利益，其中不乏有年老体弱、疾病缠身的困难人员， 他们患病之后，不仅要经受病痛的折磨，而且需要工作人员怀着一颗爱心为他们办理医保业务，把党和政府的关怀传递给他们。因此，义乌市医保中心牢固树立 “把困难留给自己、把方便留给群众”的理念，把服务落实到具体的工作中。
他们要求工作人员对职责范围内的事情不推诿、 不拖拉、 不扯皮、 不刁难， 在规定时限内办结。在服务过程中要主动使用文明用语，热情接待，耐心服务， 以一个微笑、 一句问候迎接每位办事人员，办好每件事，耐心解答每个问题。他们还要求工作人员严格执行首问责任制和一次性告知制度，第一个接待的工作人员不得以任何借口推诿，自己办理不了的事情， 须交给下一个人办理；工作人员不能以下班时间为借口， 推诿办事人员。同时，他们要求工作人员挂牌上岗，在柜台上摆放标有工作人员照片、 姓名、 编号、 职务的工作牌，接受群众监督。
把服务延伸到镇街
为了方便参保人员办事， 义乌市医保中心根据工作量的变化， 及时调整窗口设置和人员安排， 让每个工作人员在擅长的岗位为群众提供专业优质的服务。同时， 医保中心认真听取办事人员的意见建议，不断优化经办流程。
8月6日上午， 参保居民王女士火急火燎地来到义乌市医保中心为丈夫办理住院报销手续。 取号后，她发现前面还有十多个人， 王女士更加着急了，因为她要急着赶火车。工作人员了解情况后， 立刻审核了王女士的材料，及时办理了委托报销手续。 王女士吃惊地说：“就这么简单？” “是的， 就这么简单！”
为了给参保人员提供快捷的服务，义乌市医保中心实行错时上下班制度，延长服务时间，将窗口服务时间由原来的早上九点提至八点半，及时有效地为参保人员办理各项医保业务；在办事大厅实行叫号服务，减少参保人员排队时间； 建立窗口材料审查制度，将材料齐全的放到取号窗口，不齐全的一次性告知，避免办事群众取号后长时间等待；为伤残人员、 离休人员、80岁以上老人开辟绿色通道，优先办理医保业务；缩短特殊病种审批时间， 他们将补充医疗保险特殊病种审批时间由原先的两个月变成当场办结； 建立委托结算机制，他们与参保人员签订委托报销协议书，将报销的医疗费用直接打到参保人员账户，并短信告知。
近日，义乌市把城乡居民医保参保登记延伸至镇街，参保人员在苏溪镇、佛堂镇可以办理医保费用报销业务。义乌市医保中心负责人说： “如果参保人员需求量大， 我们将增加工作人员， 延长办理时间， 把这一经验推广到其他镇街，减少参保人员到城里报销医疗费的时间。”
把新技术应用到各环节
如何将新技术尤其是信息技术运用到医保服务中来，一直是义乌市医保中心思考的问题。经过多番探索，他们创新了服务方式， 拓展了服务途径。
首先， 实行联网报销。 2010年，义乌市参保人员报销特殊病种门诊费用、普通门诊费用、 住院费用， 均可在定点医疗机构联网结算，解决了跑腿和垫钱问题。2013年，他们开展了城乡居民大病保险工作，参保居民在定点医疗机构或医保中心窗口结算医疗费用时， 可一次性报销医疗保险费、医疗救助费和大病保险费，无需往返多个单位，让参保人员省心又省力。
其次，实行网络办理。 为了给参保人员提供方便快捷的服务， 义乌市医保中心在网上公示医保政策、办事流程，参保人员在网上直接查询参保信息、社保卡挂失等业务。他们建立了自助服务终端， 参保人员可在终端机上办理多项业务，减少了排队时间；建立数字医保档案，参保人员如果复印报销资料， 只需调阅数字档案， 实时打印；他们开通了报销医疗费短信提醒功能，第一时间将报销结算信息传递给参保人员。同时， 他们将参保患者转院备案登记延伸到6家医院，减少参保患者在医保中心和医院次数。除此之外，他们将医院自费结算人员报销的费用清单转入自动功能，减少参保患者等待时间。
再其次， 实行银行代扣代缴。为了简化基金收缴流程，方便群众参保缴费，今年，义乌市医保中心将城乡居民医保参保缴费由银行代扣代缴。现在，老百姓在参保时只要选择参保险种，银行就会自动在协议账号中扣取参保费用， 省时又省心。 “ 做好服务工作， 口号再响不如真抓实干。我们在提升人员素质、优化经办流程、创新服务等方面作了有益的尝试，目的只有一个， 就是坚持以服务群众为宗旨，为参保人员提供优质、高效、 热情的服务。” 义乌市医保中心负责人如是说。
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