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寸心寸肠皆为民 一言一行总关情
今年42岁的王春梅，在浙江省杭州市江干区一家人力资源公司从事了近20年的社保经办工作。“以前来区社保经办服务大厅办事要等很久， 现在基本上来了就能办。大厅环境很好，感到挺舒心。”近日，王春梅说。
近年来，江干区人社局积极改进社保经办模式，为办事群众提供优质、高效的服务，赢得了群众的赞誉。
环境美功能全让群众有个好心情
如何让办理社保业务的群众更满意？经过多次调研、与办事群众座谈、分析论证后，江干区人社局决定先从社保服务大厅的环境改起。
2012年年初，服务大厅进行了装修， 重新划分了大厅的功能区块。当年8月，他们对服务窗口的所有电脑、网络设备、社保自助服务机器等进行了更换或更新升级。当年年底，在服务大厅增设了自助问答机、醒目的社保标识等，同时统一了工作人员的服装。 今年3月，江干区人社局聘请专业机构对社保业务档案进行全面规范和电子化整理。
2012年至今，江干区人社局累计投入近百万元财政经费用于社保经办服务机构建设，将服务大厅建设得办事更加方便、 环境更加优美、 设施更加完整、 功能更加齐全，成为名副其实的“社保之家”。
有热情有耐心努力获得群众好评
“以前，我们在窗口接待办事群众，只管把事情办好就行了，不大愿意和群众交流，回答问题的态度比较生硬，很多群众无可奈何。现在可不一样了。”窗口工作人员江华说。
江干区社保部门规定，工作人员的考核以办事群众的评价为主要依据，直接与工资待遇挂钩。这就意味着，办事群众的真实评价决定了对工作人员的奖惩，从而倒逼工作人员不但要把工作做好，而且要让办事群众满意。
同时，江干区社保部门想方设法提高工作人员的工作能力：坚持每周例会，组织学习最新的政策法规、业务经办要求和操作细节，或相互交流工作体会、点评一周的工作得失；组织工作人员参加每季度举行一次的大讲堂，学习窗口接待礼仪、群众沟通技巧和压力缓解方式等；组织他们参加业务实训，掌握具体业务的经办细节和操作要领。
如今，江华和他的同事们完全变了：遇有群众等候办事时，大家抢着按叫号器；面对办事群众时，总能保持微笑和耐心……
“和群众耐心沟通，群众的好评价自然就多。” 江华说。 同时，关于江干区社保方面的群众信访或投诉比以往大大减少了，没有一例涉及窗口经办水平和服务态度等方面。
实干加巧干做贴心人与保护神
江干区社保人对群众承诺：做群众的贴心人和利益的保护神。为了兑现承诺，江干区社保人始终坚守岗位，服务好每一位办事群众。
为了按时完成全区2.5万余人的一次性社保特殊补缴任务，12名工作人员分成两组，每天在工作之余轮流加班，硬是在两个月内的规定时间里完成了材料审核、待遇发放等各项工作。为了让办事群众少跑路、少等待，他们多年来一直坚持午休值班制，每天多工作两个或两个半小时。
江干区社保人并不满足于一味地实干，为了提能增效不断进行创新和探索，努力巧干。他们改变传统的业务经办模式，推行服务大厅前台接待、 后台操作， “接” 与“做” 相分离的业务经办新模式，即前台专门接待办事群众并收全材料交由后台操作，同时负责一些如咨询、查询、打印参保证明等简单和急需的业务。后台则负责具体业务的办理，并在规定时限内联系办事群众。此外，采用镇街人社工作站室代办部分业务的 “中间代办法”，协调镇街人社工作人员和辖区内主要的大型批发市场管理部门，安排工作人员上门为有参保意向的群众指导填写表格、收集材料等，代办具体业务。
更标准更透明接受群众监督
江干区社保部门对各项业务的经办要求和细则进行梳理后，加以优化和改进，再将每一项业务规则统一起来，编写成《江干区社会保险业务标准化指导用书》，并要求工作人员严格遵照标准化操作，提供规范化服务。
他们制定了电话咨询、网络问答、窗口回答等常用的标准化用语，要求在一般情况下使用，形成解释相同、口径一致的经办模式。他们还统一着装，将业务办理时限与流程及工作人员的姓名、电话、QQ号等信息一一公示在服务大厅的墙上，接受办事群众的监督，并为群众提供工作时间之外的延伸服务。
此外，江干社保人还积极探索社保经办服务透明化。据该区社保处负责人透露，他们正在向财政部门申请经费，采购一批外挂电脑显示器和监控设备，将窗口工作人员的业务操作过程逐一显示给办事群众，群众可实时确认和核对，真正做到公开和透明。
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