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大处务实 小处做精
制定并落实多项规章制度，从大处入手确保大厅各项工作有章可循； 配置饮水机、 纸杯、 污水桶，从小处出发让服务工作体贴入微；员工统一服饰、办事统一流程，借标准化之手让群众一看便知、一查就懂、一问则明……
自2013年成立以来，河南省郑州市社会保险局以加快建立高效便民快捷的社会保险体制为总要求，以制度建设为核心，管理提升为抓手，不断创新服务方式，细化服务内容，稳步推进社保办事大厅建设，取得了良好效果。
制度规定突出严
没有规矩难成方圆。基于如此考虑，郑州市社保局成立之初，就将制度建设作为工作开展的前提和基础，并按照工作纪律、服务规范、管理约束、督导检查和后勤保障5个类别，制定了以首问负责、限时办结、一次性告知、投诉举报和责任追究为主要内容的19项规章制度，形成 《郑州市社会保险局服务管理制度汇编》，发放到每位干部职工手中。
“你别看这小册子不大，但它几乎将我们大厅工作的各个方面进行了细致的规定。”指着手中不到巴掌大的浅绿色《制度汇编》，郑州市社保局办公室副主任方志田向记者做着介绍。与此介绍相呼应的是翻开 《制度汇编》后映入眼帘的一行行文字： “工作时间站、坐姿端正，不跷二郎腿，不坐桌子……因故暂时离开窗口， 应放置 ‘去向标牌’标识， 同时向下一位办事人员致歉。”
这并不是郑州市社保局制度建设工作的全部。为及时发现工作短板并予以修补，该局还建立日点评制度，即由各处室主要领导利用下班时间点评本部门当天工作完成情况、服务对象反馈情况、存在问题、解决办法等。 “除此之外，我们还制定了量化评比标准，就是对大厅窗口的服务质量进行排名和通报，用奖惩两种手段确保各项工作在制度的轨道上平稳运行。”郑州市社保局标准化建设处副处长杨清华告诉记者。
硬件设施突出全
为向制度落实提供硬件支撑，郑州市社保局严格执行人社部和各级办事大厅领导机构关于社保办事大厅建设的各项要求，在大厅内增设服务区、增添休息椅，让办事群众由 “焦急站立” 向 “坐等静候”转变。
“不仅如此，我们还在大厅的一至三层配备饮水机、纸杯和污水桶，安排工作人员每两小时巡查一次，添置纸杯、倾倒污水。”方志田一边引领记者参观，一边向记者做着介绍， “此外，我们还在大厅入口设置无障碍通道，方便特殊人群进入。”
漫步郑州市社会保险办事大厅，一处处体贴入微的硬件设施随处可见。为规范办事秩序，他们不仅在大厅安置叫号机，还为每个叫号机安排一名业务向导负责管理机器和介绍使用方法，帮助办事群众取号；为应对可能发生的突发疾病，他们按照两名医护人员的标准，在一楼设立应急医疗服务店，负责处理大厅发生的紧急医疗事件；为第一时间向办事群众提供针对性指导，他们在大厅入口处设立值班台，由全局中层以上干部轮流值班，为群众提供咨询协办服务。
在郑州市社保局工作人员眼里，内部硬件设施的齐全并不是工作的全部。 “我们还协调城管部门，对大厅门口的环境进行了整顿，设置了隔离护栏。”杨清华告诉记者。经过整顿，昔日摊贩无序经营、车辆乱停乱放现象销声匿迹了，大厅门前宽敞整洁了。
目标设计突出实
在迈出建章立制和添置硬件顺利完成大厅建设 “三步走”目标的前两步后，郑州市社保局将目标瞄向了更远方———加大信息系统建设和业务下沉力度，实现社保办事大厅“两个”延伸和“两个”分流。
“‘延伸’指的是业务由市本级向各社保分局延伸，办理模式由传统服务向新载体延伸；分流则是指办事群众向居住地、单位所在地分流，经办模式向‘家中经办’、 ‘单位经办’分流。”方志田介绍。
基于如此目标，郑州市社保局在不断下沉业务、加强各社保分局经办力量、加快社保信息系统建设的同时，还建立督导巡视、量化考评等制度，由一名副局长任督导组组长，负责对市区内11个办事大厅工作人员落实制度情况进行督导巡视，及时发现问题并予以纠正。
一项项措施的落实，在助推郑州市社保办事大厅建设工作快速推进的同时，也赢得了众多办事群众的交口称赞。 “每次过来都感觉不错，无论服务态度，还是硬件设施都没啥说的。”郑州金笛印染有限责任公司办事员王东晓快人快语，“哪怕人不过来，只要打个电话，他们都会很热情地解答。”
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