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“三办”服务情暖百姓
“‘帮你办’名副其实，使我们不再为办理医保中遇到的麻烦事而发愁，为此少跑很多路。”日前，居住在湖北省襄阳市铁路社区的退休人员刘宇军感慨地说。
今年8月下旬的一天，刘宇军到当地一家医保定点药店买药时，怎么也想不起医保卡支付密码了。药店“帮你办”工作人员及时将刘师傅的情况用电话上报给市医保局。市医保局基金核定科科长龚建勇在与当地医保卡协作单位工行联系后，陪同刘师傅到该银行，现场让工作人员修改了密码。从发现问题到解决问题，只用了半天时间。
“马上办” “帮你办” “我来办”是襄阳市医保局在实际工作中探索出的一套行之有效便民措施，该服务实施一年多来，收效明显，得到参保群众的广泛赞誉以及市委、市政府领导的充分肯定。
一名参保人员遇到的麻烦引发对医保服务的反思
2012年4月，1名姓刘的老师从福建泉州市一所学校调往襄阳市湖北文理学院理工学院任教，他的医保关系要从泉州转移到襄阳。可泉州医保机构将他的医疗保险关系转移函邮寄出去后，襄阳医保局迟迟没有收到。为此，刘老师一个多月内先后6次到医保局查询，并打电话给泉州市某区医保机构要求重寄，都无功而返。
5月中旬的一天，襄阳市医保局局长刘义平在参加一次活动中，获悉了刘老师的情况。他安排襄阳市医保局以单位的名义出面协调，事情很快得到了解决。这件事对刘义平的触动很大。 “怎么能让医保群众遇到困难时少跑路就能尽快、就近解决呢？”他认真思考后，有了一个大胆的设想：成立一个不要编制的 “帮你办”内设机构，帮助群众协调解决医保局业务以外而与医保有关联的困难。
经过局党委班子成员集体讨论，大家一致通过一项决议：在医保局业务大厅办事窗口严格执行一次性告知、限时办结制。对那些简单明了、符合规定的事项，执行马上办；对涉及部门较多、需要协调的事项，推行帮你办；对那些存有疑难问题、需要研究解决的事项，推行我来办。
2012年6月，襄阳市医保局挂牌成立了 “帮你办”办公室，从局办公室抽用1名工作人员专门负责 “马上办、帮你办、我来办”等医保业务，及群众投诉的登记、呈报、分办、督办、建档等各项业务。在业务大厅左侧最显眼的一号窗口处设立了“疑难事项受理”专用服务窗口，让群众一进门就能立即看到。
简单明了、符合规定的事——马上办
“我们要把被动服务变为主动服务，把方便留给群众，像对待自己的亲人一样善待每一位办事群众。在办事窗口严格执行一次性告知制、限时办结制，对那些简单明了、符合规定的事项，推行马上办。”2012年6月12日，襄阳市人社局分管医保工作的副局长陈国梁在襄阳市医保局推行“三办”服务动员大会上强调，同时规定：该给群众“马上办”的事没有及时办的，一经发现就 “马上惩”。
2012年6月18日下午4点多钟，一对老年夫妇来到襄阳市医保局业务大厅慢性病种服务窗口，咨询什么样的病在门诊吃药可以报销。男的叫王高来，76岁，患有冠心病、高血压、糖尿病，老伴叫刘海梅，77岁，患有肺癌，两人都参加了城镇职工医保。按照当地政策规定，他们的情况可以报销一定数额的门诊费。由于老人身体不好，行动也不方便，负责慢性病种办理及报销费用的工作人员贺俊主动提出帮老人准备相关证明材料。3天后，当贺俊和另一名工作人员将报销的第一笔慢性病种待遇费用送到王高来、刘海梅家时，两位老人激动得热泪盈眶。
从2012年6月至今年9月，襄阳市医保局共受理了4950件符合政策的医保业务，都方便、快捷地给予办理，办结率达100%。
涉及部门较多、需要协调的事——“帮你办”
在工作中，一些业务不光是医保局的事，还涉及到多个部门。 “为了方便群众，只要跟医保沾上边的，我们都想方设法帮助他们协调办理。”襄阳市医保局副局长郑立海告诉记者。
襄阳市医保局郑重承诺：把困难留给自己，把方便让给群众。对涉及部门较多、需要协调解决的有关医保业务事项，推行 “帮你办”。
2012年11月24日上午，一名中年男子来到医保局业务大厅内基金核定服务窗口寻求帮助。这名中年男子叫王俊松，是一名个体从业人员，2年前患上了尿毒症，需要定期到医保定点医院进行人工透析。他以灵活就业人员身份参加了城镇职工医疗保险。本月初，他将近2个月的医保费存进了医保费预存账户中，可医院的电脑中显示他连续2个月欠缴医保费。
工作人员李芳急忙打开医保系统查找原因，原来是由于系统数据传送时间延迟造成的。为了让王俊松能按时接受透析，李芳与另1名同事迅速赶到服务银行、地税局，与这两个部门协调，为王俊松开辟转账绿色通道。当天下午5：30，王俊松的缴费信息传到了市医保局。该局基金结算科的两名工作人员特事特办，加班进行医保基金配置，及时处理了这笔银行到账。听说自己第二天就可以到医院透析了，王俊松很是感激。
据书记刘建胜介绍，为照顾不同群体需求，参保群众可以通过多种途径、多种方式寻求帮助，不仅可以在医保大厅设立的“帮你办”服务窗口填表提交个人诉求和疑难事项，也可以在“帮你办”社区延伸服务平台——市区47家医保定点药店登记提交，甚至可以足不出户，打一个电话或发一封电子邮件解决问题。截至今年9月份，共有165件本不属于医保局业务范围的工作，但又是参保群众遇到的困难通过协调得到解决。
需要研究解决的事——“我来办”
符合规定的事，马上办；需要协调的事，帮你办。那么还有一些难办的事怎么办呢？襄阳市医保局又提出了这样的想法： “宁愿自己跑断腿，不让群众多跑路”。 “对那些存有疑难问题、需要研究解决的事项，推行‘我来办’。”刘义平说。
襄阳市原塑料厂退休人员、71岁的夏家齐老人一直帮在外地打工的儿子夏祥彦代缴医疗保险费。可是去年9月，夏大爷查询儿子的医保卡余额时发现，近两年累计缴纳的4251.8元医保费均未到账。卡上可用余额只有几十元。市医保局基金结算科工作人员上网一查，竟然查出了两个参加了医保的 “夏祥彦”。
“这是怎么回事呢？”工作人员感到一头雾水，基金结算科科长刘琼决定亲自办理。通过详细了解情况她得知，夏大爷的儿子夏祥彦一共办过两次参保手续：第一次是2005年的工作单位襄阳市塑料厂为其办理了城镇职工医疗保险，只交了1个月的医保费就没有再续缴。夏大爷拿的医保卡就是那时候发的。第二次是塑料厂破产改制后，夏大爷于2010年9月以灵活就业人员的身份在襄城社保办事处为儿子办理的。但在襄城社保办事处，工作人员并没有找到夏祥彦的医保卡。
刘琼就此事向分管领导郑立海副局长作了汇报。郑立海通过给工行牡丹卡支行打电话得知，夏祥彦于2010年9月参保的新医保卡已于当年11月份发往了襄城社保办事处。6日下午，刘琼最终在襄城社保办事处 “多年未领卡”窗口找到了夏祥彦的医保卡。原来，夏大爷给夏祥彦第二次办理参保手续后，竟然忘记了。后来又由于夏大爷换了手机号，襄城社保办事处一直联系不上，医保卡则放在了“多年未领卡”窗口。大爷每次帮儿子缴纳的医保费都充入了新账号中，却又拿着手中的旧卡查询，因此总查不到医保费到账的信息。拿到新的医保卡，夏大爷高兴得合不拢嘴。之后，他逢人便夸医保局的工作人员太好了。
去年6月至今年9月，已有18件参保群众反映的较难办的事，经襄阳市医保局 “我来办”得到解决。
据了解，襄阳市医保局自开展“马上办、帮你办、我来办”服务以来，受到了群众的一直好评，并已在襄阳市人社系统全面推行。
“作风建设永无止境，只有正视问题，才能不断自我提升服务质量。”襄阳市人社局局长郭发友对记者感慨地说。
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