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亲情服务 让热线“热”起来
我捡到一张社保卡，卡上有你们的服务电话。请问我怎样可以联系上失主呀？”不久前的一个周末，山东省威海市12333电话咨询服务中心工作人员值班时，接到市民孙先生的来电。工作人员很快从社保信息系统中，查到了丢卡人李女士的联系方式，然后跟孙先生一起，将社保卡及钱包等物品归还给了李女士。
这是威海市12333电话咨询服务中心树立亲情服务理念、全力打造服务品牌的一个缩影。
“社保卡丢了，怎么挂失、补办？” “怎样转移养老保险关系？”“男方参加了生育保险，女方没有工作，能不能享受生育保险待遇？”如今在威海市，只要拨打12333或者登录威海人社局门户网站，这些问题就能得到满意答复。
人员设备到位 提供多项服务
2006年3月，威海市12333服务热线开通运行。为了更好地满足工作需要，威海市人社部门于2012年5月重新组建了新的12333电话咨询服务中心。工作人员由原来的2名增至7名，座席由原来的2部增至6部。此外，配有专供社保数据查询和社会保障卡挂失的内网计算机3部，还有提供外网服务的计算机2部，传真机、录音电话、复印机、扫描仪等一应俱全，从硬件上保证了咨询服务中心能够顺利运转。
咨询服务中心集12333热线电话、局长信箱、网站留言、网络在线对话等多项服务功能于一体，既能提供政策咨询、办事指南、信息查询、举报投诉等服务，还可以办理社保卡挂失等业务，切实方便了群众。
“以前想问个政策、咨询个事儿，要跑到服务大厅的窗口。”威海市环翠区竹岛办事处翠竹社区一位姓林的女士说， “现在好了，我碰到问题直接打12333就有人给我解答，周末也能打通。真是方便啊。”
责任明分工细 工作有条不紊
新的咨询服务中心选用了新的办公场所，采用半开放式座席布局，接线员座席设置合理，隔音效果比较理想。同时，对社保数据系统与外网进行了物理隔离，保证专机专用。工作人员之间各司其职、分工明确，互不干扰对方的业务。
7名工作人员中，1人专职负责网络服务，每天通过威海市人社局门户网站与网友在线交流，回复非工作日时间的网友留言，处理局长信箱等事务；6人负责接听热线，其中1人负责热线反映问题的交办和问题反馈，并且负责中心的日常管理事务。
同时，咨询服务中心还根据每年具体情况的变化，适时增加专业人员解答问题。比如每年高校毕业生就业季，咨询服务中心都协调相关科室工作人员为大学生解疑释惑；每年12333咨询服务周活动期间，还安排专人走上街头，现场为百姓解答人社方面的政策和问题。
定制度强服务 反馈率100%
“您好，这里是威海市人力资源和社会保障局12333电话咨询服务中心，某某号咨询员为您服务。请问您需要什么帮助？”随着电话铃声响起，咨询服务中心每天的忙碌工作开始了。
为了服务群众，咨询服务中心积极向山东省人社厅申请开通了节假日值班系统，确保休息日也能不间断地为职工群众提供热线服务，为老百姓解疑释惑。
为了提高服务质量，威海市人社局先后出台、修订了 《威海市12333电话咨询服务中心工作制度及工作流程》 《12333电话咨询事项转办工作流程》 《节假日值班制度》等规章制度。对7名从人社系统选调的业务骨干，进行了为期一个月的上岗前培训，使其全面、系统地掌握人社政策法规。此外，他们还编制了 《威海市人力资源和社会保障业务工作流程汇编》和 《人社政策100问》，通过流程图和政策问答，让工作人员更为直观地了解各项经办业务流程，便于详细解答来电人的问题。中心还制定了 《工作人员服务用语和服务禁语》，张贴于中心和各座席醒目位置，时刻提醒工作人员文明用语、规范服务。一年来，群众对工作人员服务态度方面的投诉为零。
新咨询服务中心启动一年多以来，共为群众提供电话咨询5400余人次，比往年同期提高了3.6倍。一年多以来，咨询服务中心共办理社会保障卡挂失业务1900余人次，回复局长信箱信件近200件，回复局网站留言7000多条，网上在线交流3400多人次。所有问题反馈率达100%，群众满意率达99.5%。
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