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火山博物园里的别样风景
黑龙江五大连池风景区是第四纪火山活动给人类留下的珍贵遗产。该风景区以其特有的山秀、水幽、泉奇、石怪、洞异等地貌景色被称为火山博物园。五大连池风景区人社局社会保障服务大厅，也以其经办服务热情周到受到了群众好评，被赞誉为风景区里的又一道亮丽风景。
不久前，记者在五大连池风景区社保服务大厅里，身临其境感受到了这里优质经办服务的别样热情。
注重细节：打造优质服务窗口
五大连池风景区人社局社保服务大厅是2007年建成并投入使用的。该服务大厅集纳了人社部门的各项服务业务，设有医疗保险、养老保险、就业失业服务等服务柜台，是 “一站式”综合性服务平台。
社保服务大厅实行局领导轮流带班制度，实行首问负责制，只要参保者走进服务大厅，不管是来咨询政策的，还是来办理相关业务的，工作人员都会主动上前说： “您好，请问您需要办什么事情？”然后再根据顾客的需要，将其引导到相关经办柜台。
在业务经办过程中，社保服务大厅实行 “一次告知，两次办结”制度，以 “三个确保”为经办服务的目标，即确保应告知的内容全部告知、确保参保人员全部理解、确保不发生任何矛盾。
“在经办服务工作中，细节决定成败。我们认真研究各项业务的服务细节，在细微之处下工夫，将细节服务理念融入到具体工作中。如在服务大厅的服务柜台上，放着各种材料的填写样本，方便办事人员查看和对照填写。再如我们开展了延时服务，即到下班时还未办完的业务，要继续办理直到业务办完方可下班。”五大连池风景区人社局局长宋万才对记者说。
正在医疗保险柜台前办理大额医保业务的宋德珍大娘对记者说： “我不识字，也不知道该怎么办。可进了大厅，工作人员主动问我办啥事，并把我领到了办理窗口。他们一口一个大娘地叫着，让我心里特别舒畅。这里的服务那是没得说。”
在社保服务大厅里，方便参保者的服务细节体现在方方面面：大厅内设有咨询引导台、触摸查询屏、电子显示屏、等候坐椅、复印机等便民设施；每个服务柜台前放置了升降式坐椅、老花镜、纸笔等记事用品；服务大厅内的电子摄像监控系统，不但有对着业务大厅内的，还有对着车辆停放点的，就是让办事群众在等候座椅上就能看到自己的车辆是否安全。
其实，每一个服务窗口的经办人员也不容易。他们每天面对大量前来办理业务的参保者，工作忙时顾不上喝水，有时一上午都不能起身，时间一长也会产生情绪和身体上的疲劳，也容易导致服务质量降低。为解决这一问题，社保服务大厅合理配置窗口人员，挑选业务能力强、综合素质高的人员到窗口工作，在经办人流量大的情况下，适时调配业务窗口人员，既减少了群众等候时间，也确保了窗口工作人员的服务质量。
自2007年至今，社保服务大厅里每年要办理参保、退休、失业就业登记等业务上万件，没有发生过一起群众不满的投诉事件。
服务理念：决定细节落实到位
“社保经办的服务对象是群众。让群众感受党和政府的政策温暖，让群众对人社部门的经办服务满意，是社保经办服务人员的职责所在。而要做到这一点，关键是让每一位经办人员在心里树立起服务的理念。”宋万才说。
记者在采访时就见到了一幕温馨的延伸服务：84岁高龄的高大爷坐在等候区的椅子上，一位工作人员正在向大爷讲着什么，并递给高大爷一张纸条。
原来高大爷是要办理老年证，却走进了社保服务大厅。按照正常的工作习惯，经办人员会告诉他这项业务不属于人社部门的职责，需要去民政局办理。然而，这里的经办人员没有这样做。他们先是让老人在等候区的椅子上坐下，告诉说： “您老先在这里坐会儿，我帮您向民政局工作人员问问，看看办理老年证具体哪里负责，需要带什么手续，这样就免得您老来回跑了。”服务大厅经办人员电话向民政局具体咨询后，告诉高大爷： “大爷，民政部门的具体办证人员去黑河市出差了，要到星期三才能回来，您老可以在星期四拿着身份证等材料去办理。怕您老忘了带什么证件，我给您写在纸条上了。”
记者采访当天，社保服务大厅里正在采集医保卡信息。采集现场虽然人员较多，但井然有序。五大连池风景区人社局副局长、社保局局长张恒弟解释说：“这项工作涉及到参保者8481人，大厅平均每天要接待200多人。采集信息半个月来，没有发生因秩序混乱导致不排队争吵等不和谐现象，这得益于规范完整的工作流程，也靠我们经办人员的周到热情服务。”
服务理念让社保服务大厅的服务有了新的延伸。针对一些年老、伤残人员和省外定居退休人员难以到服务大厅认证养老金领取资格的情况，他们开通了网络视频认证的远程服务；对当地体弱多病、年龄偏大及卧床不起的退休人员，他们开展了上门认证服务。
93岁的退休老人肖德海拉着已是连续第三年上门认证的经办人员的手说： “你们工作太认真了。为了方便我，特意跑这么远来为我认证。太感谢你们了。”57岁的李春英大娘瘫痪在床，每次的认证都是经办人员上门完成。据统计，五大连池风景区社保经办人员每年要为680余名异地退休人员进行网络视频认证，为60余名高龄或行动不便的退休人员提供上门认证服务。
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