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为参保者提供更好的服务
医保门诊慢性病病种由8种增加到20种；按特困、一般困难分类筹集资金，将103家国有困难企业的1万多名职工统一纳入医保；市直参保人员从两万多人增加到15多万人，实现了应保尽保；连续10年超额完成省政府下达的医保扩面和基金征缴任务……
近年来，安徽省阜阳市医疗保险管理中心佳绩不断，荣誉连连。究其原因，该中心人的回答简单一致：这得益于我们在3个方面实现的转变。
转变一：从被动管理到主动介入
2004年,阜阳市水利局的几名参保职工来到了阜阳市医保中心，反映他们的医保个人账户资金被阜阳市“寿春堂”药房盗取。得知消息，医保中心迅速行动，一番调查后，证实职工反映的情况属实。医保中心主任袁利军立即责令 “寿春堂”归还盗取资金并摘掉了该店医保定点药店的牌子。
事情虽然告一段落，但由此事引发的思考却没有停止。 “这件事说明，我们的医保信息系统还存在问题，说明，我们的管理还是被动的，如果我们不进行根本性改正，类似问题以后很可能还会发生。”袁利军告诉记者。随后，在阜阳市政府和原阜阳劳动保障局的支持下,他们多方筹集资金，重新组建了一套先进的医保计算机管理系统，将磁条卡换成了带有个人彩色照片的IC卡。 “新系统投入使用后，可以实时监控所有定点医院和药店，有效保障了参保人员医疗消费的合理及安全。”袁利军说。
初战告捷，阜阳市医保中心并没有停止改革的步伐。为进一步保障参保人员权益，使其享受更好的医疗服务,他们进行了不断的探索：制定《医保定点医院、零售药店服务管理考核办法》、 《阜阳市医疗保险基金监督检查办法》、 《阜阳市直医疗保险违规行为举报奖励办法》；采用定期和不定期、明查和暗访相结合的办法，检查和考核市直定点医院和药店的协议执行情况，将结果公之于众，并对违反协议、侵犯参保职工合法权益、服务质量差的定点医院和药店，给予通报批评、停业整顿和取消定点资格等处罚；成立由37名副主任医师以上职称专家组成的审查小组，在定点医院设立医保服务稽核部，建立以科室护士长为主的医保协查员网络，每月抽查、每季度普查医保患者病历，从而预防定点医院过度检查、治疗、用药，不合理收费以及服务不足、分解、挂床住院等违规行为。
一系列改革办法制定并实施后，迎来的是一幕幕喜人现象的出现：2009年，阜阳市医保患者人均住院医疗费用4590元，比周边地市大约低10%，医保基金结余8000多万元。不仅如此，改革的日渐深入还大大增强了医保的吸引力，当年因参保个人负担重、看病难、报销难、刷卡难而退保的阜阳轴承厂等一批单位又回到了医保大家庭，市直参保人员也从两万多人迅速增加到15万人，基本实现了应保尽保。
转变二：由一般服务到特色服务
“规定动作”圆满完成后，阜阳市医保中心开始了对 “自选动作”的探索和练习。
为提升对慢性病患者的服务质量，该中心先后成立了慢性病服务部、药品配送中心和医保慢性病人之家。
“慢性病服务部的主要职能是根据专家对慢性病患者鉴定后开具并经医保中心审核的药方，为患者组织药品，以保证患者治疗效果。”袁利军告诉记者， “医保慢性病人之家则由慢性病治疗专家定期坐诊，适时调整治疗方案，建立慢性病人的治疗档案，全程跟踪服务。”不仅如此，为方便患者，医保中心规定，在服务部购药时，患者只需负担10%至20%的自付部分，其余则由该中心结算，且药价低于其他药店和医院同类药品价格。
为解决异地就医难的问题，阜阳市医保中心在北京、上海、合肥等大城市选定了18家合作定点医院，在上海设立服务部，对转往上海各定点医院治疗的医保患者提供服务，成功打造出了一条医保患者异地就医的绿色通道。
绿色通道给无数异地就医患者带来了巨大便利。 “我从阜阳到上海后没有任何停顿就住进了医院，这速度真是没话说。”提起阜阳市医保中心设在上海第一人民医院的服务部对自己的帮助，患者王海潮满是感激。
服务部提供的服务决不仅仅是安排病房，联系专家、住所，购买车票…… “一句话，患者的需要就是我们的服务内容。”袁利军说。
2008年年底，在医保基金有一定结余的情况下，经阜阳市政府批准，阜阳市医保中心又对市直机关和企事业单位在2008年12月31日前参保的约10万人提供了免费体检服务。
“我们的目的就是通过体检了解参保职工的身体状况，以便对检查出的重大疾病、常见病、慢性病等进行分类干预和提前治疗，更好地保障参保人员的身体健康。”阜阳市人社局局长陈绪海介绍。
体贴细致的服务引来了参保人员及其所在单位的一致好评。“在这次体检工作中，市医保中心的领导考虑到我们单位工作的季节性，给我们调整了体检时间，及时将我们安排在市第四人民医院接受体检。在体检中，医生们工作认真，百问不厌，体检过程井然有序。体检后，早餐供应合理及时，使我们享受到了春天般的温暖和温馨的服务。”2010年4月，一封来自阜阳市九里沟良种繁殖场的感谢信，诉说了众多接受体检人员和单位的感激之情。
转变三：由职业服务到情感服务
走进阜阳市医保服务大厅， “一切为了人民健康”几个大字迎面扑来。大厅内，熙熙攘攘的办理各项手续的参保人员和着装整齐、态度热情的工作人员，汇成了一曲悦耳的和谐医保曲。
“这里的服务态度和办事效率都是一流的，我在这就待了两分钟，所有的手续就全办好了。”面对记者，前来办理医保转移手续的黑龙江伊春市民付艳华不停地赞叹。
与付艳华的赞叹相对应的是该中心工作人员韩治国的这样一段表述： “我们承诺，单位人员参保及缴费计划变动和转诊转院、异地安置，一小时内完成审批。转诊转院和异地安置医疗费用5000元以内的，3小时完成审批报销；5000元至20万元的，5个工作日完成审批报销。”
阜阳市医保中心提高服务质量的努力并不仅限于此。据了解，该中心规定，工作人员必须坚持每周轮流到市内医院看望一次住院参保患者，对转往市外医院治疗的患者则通过电话了解需求，帮助解决实际困难。
“我妈被确诊为食道癌后，医生建议到外地治疗。我带着她去医保中心，赶到时已经下午6点多了。那里的同志得知我们的情况后，立即加班加点，把手续办好才下班。”回忆起和医保中心打交道的经过，阜阳市华源纺织厂职工葛玉萍的儿子就停不住嘴，“我们转诊进入省人民医院后，医保中心的同志又经常打电话询问情况，告诉我妈不用担心，讲了很多成功治疗的病例。那热情劲，真不比亲儿女差到哪里去。”
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