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心中装着120万参保职工
“让每一个人都没有后顾之忧。”“你们的工作很重要，你们要努力工作！”这是2009年6月5日，国务院总理温家宝同志到西安市视察时，对西安社保人的热切勉励。
西安市养老保险经办处服务大厅是全市行政事业单位中最大的对外服务窗口之一，20名窗口工作人员负责市本级120万名参保职工养老保险费的征缴、个人账户管理、基本养老金发放等工作，业务量占全省的40%，人均管理参保职工6万人。近年来，他们发扬 “五特” （特别能吃苦、特别能忍耐、特别能拼搏、特别能创新、特别能奉献）精神，通过推行 “天天都是优质服务日”工作理念，实行 “三种”特色服务，努力探索和优化服务模式，把优质服务和规范经办行为贯穿到每一项具体业务工作中，把群众关心的事办成群众最满意的事，打造了具有古城特色的养老保险品牌。
规范管理，天天都是优质服务日
为了向广大群众提供均等化、标准化的公共服务，西安市养老保险经办处服务大厅提出 “天天都是优质服务日”的工作理念，要求经办人员不断提高服务质量和水平，号召人人争当 “服务标兵”，事事都讲 “人性化服务”。
人人争当 “服务标兵”。
不久前，新参保企业——西安曲江城墙旅游发展有限公司的养老保险经办人员高兴地说：“我第一次来养老处办事，也不懂业务，没想到来这办事这么顺利。业务大厅有醒目的业务指南，有引导员，对政策不理解的还可以通过电话或QQ在线解答；对业务流程不懂的还可以登录网站查询，每个月还对经办人有免费的业务培训，极大方便了我们办事。”
西安市养老保险经办处服务大厅根据每个阶段工作重点，先后制作了相应的服务指南，指导参保企业熟悉办事程序，为他们提供方便快捷的服务。在服务上，对每个岗位工作人员的仪表、形象及服务态度、言谈举止都提出具体标准。
西安内燃机配件厂负责社保业务经办的郝永萍说，每次来养老保险处办事，都能看到经办人员从一早就一动不动地坐在窗口，简直是 “拼命三郎”。她说，在这个行业窗口工作，没有好的涵养肯定干不好。
2008年，西安市有16户企业经国务院批准实施政策性破产。这些企业涉及职工养老保险方面的工作都集中在11月底和12月初的时段内。该服务大厅配备专门工作人员，专项处理破产企业相关业务，并要求凡破产企业的业务，要 “特事特办、急事急办、随到随办”。通过全力奋战，短短20天内就完成了16户省政府考核的政策性破产企业的养老保险费用清算工作，为3.39万名在职职工逐人核清欠费、补录个人账户。为7516名符合政策的破产退休人员核算待遇，追缴基金5.98亿元。高效、优质的服务赢得了各方的赞誉。
2010年6月18日， 《中国劳动保障报》在头版的 “系统楷模”专栏刊登了该服务大厅职工刘娥娥同志的先进事迹长篇通讯——《1号服务员——记西安市养老保险经办处个人账户科科长刘娥娥》，讲述了以她为代表的西安社保人长期超负荷工作，甘于奉献的感人事迹。报道引起了人社部领导的关注。 《中国劳动保障报》以 “平凡岗位 非凡奉献”为题又进行了编辑点评，高度赞扬刘娥娥是全国千万默默奉献的人社系统干部职工的缩影。学习刘娥娥同志活动得到了全国人社系统职工的响应， 《中国劳动保障报》也连续发表了来自全国人社系统职工、企业经办人等读者的4篇读后感。这些都极大地鼓舞了西安市养老保险经办处服务大厅所有工作人员的士气。
事事都讲 “人性化服务”。
在服务程序上，该服务大厅要求所有工作人员实行 “首问责任制”和 “限期办结制”，简化工作流程。做到一次明确告知受理业务的所有要求和注意事项，使参保企业一次能办妥的，决不再跑第二趟。
西安市有一部分企业退休人员由于各种原因长期异地居住，养老金领取不便。针对这一情况，西安市养老保险经办处为保障退休人员的基本生活，深入企业调研，广泛征求退休人员意见，决定以银联卡形式发放。他们向每位异地居住人员发函，征询意见，在中国农业银行办理银联卡。从2009年6月起，异地居住的退休人员持卡可在当地就近银行按时领取养老金。这一人性化的举措，受到异地领取基本养老金人员的广泛好评。
中国西电高压电瓷企业经办人员张欣丽说： “有一次我办理业务时，排队的人很多。等我好不容易排到窗口时却发现表格没带齐，不能正常办理，眼看又到下班时间了，这时经办处的小王却安慰我说，‘你回去拿吧，我等你，你几点来，我就等你到几点’。”
坚持以人为本，推行 “三种”特色服务
优质服务仅靠和蔼的态度、良好的工作环境是远远不够的，其核心是高效、快捷的工作效率。该服务大厅在规范服务程序、服务言行、服务设施的同时，还注重提高服务效率，推行 “科学服务”、 “延伸服务”，实现颇具古城特色的高效服务模式。
“科学服务”，让服务更透明。
西安市在全省率先实现计算机管理养老保险业务，而且第一个实现了财务和业务的无缝连接，在全省乃至西北地区积累了一定的可供借鉴的管理经验。科学的管理手段，不仅缩短了办理周期和提高了办事效率，而且大大提高了服务的透明度和规范化。2008年，该服务大厅24小时就顺利完成了市本级31.84万名退休人员的调待工作；2009年，市本级33.71万名退休人员调待用时14小时；2010年，市本级34.99万名退休人员人调待用时8小时。可以这样说，信息化给服务手段插上了腾飞的翅膀，让服务更加便捷、高效。
不仅如此，该服务大厅推行的“网上银行”，也拉近了与离退休人员以及参保职工的距离。他们在业务大厅内设置电子显示屏。将政策规定、业务程序、服务承诺予以公示，以增强业务办理程序的透明度，并设置了4台自动查询机，方便参保职工及时查询。尝试网上办公，解决了网上下发数据、文件、业务指导、政策宣传等问题。
“延伸服务”，让服务 “长腿”。
优质服务不能局限于窗口，西安市对窗口服务进行了延伸，从而深化了优质服务窗口的内涵。
预约服务。该业务大厅管理着5400多户企业，为了优化服务、提高效率，他们对人数较多的参保单位，在缴费基数申报、退休待遇计算、数据转换等多项业务经办工作中实行预约服务，既方便了大单位集中办理，也为中小单位腾出了窗口和时间。
2010年6月，为做好缴费基数申报、社保登记证年检、历史数据整理3项工作，西安养老保险经办处服务大厅自创 “一卡通”，设计制作了经办提示卡，经办人领卡后，根据卡上首次告知的提示准备资料，按照自己的时间预约业务办理日期，按照卡上的提示二次同时办结三项工作。这 “一卡通”的创造，使3项工作进行得有条不紊，也极大方便了群众，让群众明明白白办事，少跑冤枉路。
上门服务。在该处业务大厅参保的省、市人才交流中心，市职介服务中心及部分大型企业，参保人数多、业务数据量庞大，为提高服务效率，同时也为了保证数据安全，信息管理科主动上门服务，为他们安装企业报盘软件并免费培训。在补缴审核档案时，考虑到补缴人数多的企业携带档案不方便，他们派工作人员上企业现场办公。
跟踪服务。 “我们集团在职人员目前有3.3万人，退休人员2.1万人，如果没有现在的养老保险政策支持，我们的企业早就走不动了，是现在的养老保险政策支持了我们企业的发展。养老保险经办处的热情周到的服务，更是为我们提供了便利，保障了我们企业的快速发展，让我们没有后顾之忧，感谢你们。”这是建工集团企业代表在西安市养老保险经办处走访座谈会上的感言。在实际工作中，该服务大厅还对新参保单位、新换经办人的单位免费进行业务培训。
“监督服务”，让服务 “长嘴”。
为了促进创建优质服务窗口活动的健康发展，西安市逐步建立健全了各种必要的监督制约机制。一是建立了内部约束机制。在原有的各项规章制度的基础上，进一步完善 《处领导班子议事规则》、 《廉政建设制度》和 《职业道德规范》。二是强化了外部监督机制。向社会公开4项服务承诺，公布了全市各级经办机构业务监督举报电话和党风廉政举报电话。广泛征求群众意见，和参保企业建立和谐的沟通平台。三是针对群众反映的热点、难点问题，及时进行整改。针对参保企业的建议，在业务大厅增设一名 “引导员”，对群众的查询、来办事的参保单位，给予及时疏导和解释。
“保障民生，共建和谐”。西安市养老保险经办机构将站在新的起跑线上，用新的观念审视、谋求西安养老保险的新发展和大发展，并做大做强具有西安特色的养老保险品牌，为全省养老保险创造新的更多经验。
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