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保险服务监督网络日臻完善-保险从业考试
服务总站监督落实 被保险人出险报案 服务监督系统向被保险人发送监督短信 保险公司向被保险人发放服务监督卡 被保险人回复短 信提出意见 保险公司跟进处理 向被保险人反馈 处理意见 宁波保险业监督系统流程示意图 在前期建立保护保险消费者权益服务总站，推行保险服务监督卡的基础上，宁波监督网络系统在去年3月1日正式上线。从此，保险消费者多了一个便捷高效的维权和监督渠道。 系统运行一年来，已向消费者发送服务监督短信110.19万条，其中承保环节32.7万条，理赔环节77.19万条。 由于保险监管部门严把保险服务社会监督关，立足于消费者反映的问题，做到“件件有着落、事事有回音”，系统运行一年来，对消费者反映问题的处理率达到了100%，成为保险公司的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，保险公司和消费者的“连心线”。 构筑三道防线保护消费者权益 一个服务站 构筑三道防线保护消费者权益 为了将保险消费者权益保护落到实处，经宁波保监局批准，宁波市保护保险消费者权益服务总站于2010年8月30日正式挂牌成立。 据介绍，服务总站主要负责协调落实保护保险消费者权益的相关工作部署，处理保监局和消保委等单位转办或保险消费者直接提出的有关保险合同、服务质量和从业人员行为规范的投诉，指导保险机构服务分站开展保险消费者权益保护工作，开展保险知识普及和宣传。 服务总站在保险监管部门的指导下，守紧三道防线，保护保险消费者的合法权益不受损害。 第一道防线是事先防范。近年来，服务总站以每年开展“保险公众教育周”活动为载体，普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念。同时，加大对保险机构服务人员的培训教育力度，增强依法合规经营意识。 第二道防线是事中监督。会同保护保险消费者权益社会监督员对保险公司的服务过程进行及时监督。通过监督保险服务监督卡和短信的发送，对发现的问题及时处理，并责成保险公司强化责任追究机制、完善服务流程，开展服务质量“回头看”。 第三道防线是事后化解。2010年以来，服务总站共接收信访投诉1214件，办结1205件，15天结案率达到95%以上，投诉人满意度达98%。 打通矛盾纠纷的“任督二脉” 两种监督卡 打通矛盾纠纷的“任督二脉” 保险公司与消费者沟通不充分，消费者反映诉求时渠道不顺畅，后续处理反馈慢，这就导致双方“任督二脉”气血不畅，矛盾纠纷迭起。 为此，保险监管部门统一监制了保险承保和理赔两种服务监督卡，通过保险机构的一线服务人员向每一位办理承保或理赔的消费者发放，请消费者对保险服务进行全程监督。消费者在接受保险服务中遇到问题，可以按照服务监督卡的内容和提示直接向保险服务总站反映，由服务总站跟踪落实。2012年，共发放保险服务监督卡118.94万份，服务监督卡已日益成为保卫广大消费者权益的监督者和约束者，以及公司服务行为的评价者。 承保服务监督卡主要防范“销售误导”，寿险承保服务监督卡内容包括“保险销售人员是否履行如实告知义务并说明保险条款等内容、是否要求在投保单等重要单证上亲笔签名、是否告知分红、万能或投资连结保险等新型寿险的红利分配、结算利率或投资账户单位价值是不确定的”等6项。产险承保服务监督卡内容包括“保险销售人员是否说明了保险责任、责任免除、赔偿方式及比例等合同主要内容、是否介绍了主险、附加险等情况、是否要求在投保单等重要单证上亲笔签名、是否严格履行服务标准和公开承诺”等6项。 理赔服务监督卡主要防范“理赔难”，内容包括“保险公司是否根据合同约定履行赔偿义务、理赔服务是否快捷简便、服务态度是否良好、是否严格履行各项服务标准及公开承诺、理赔服务人员是否存在吃、拿、卡、要”等5项。 业内人士认为，两种服务监督卡可以使客户满意度现场定格，“暗箱操作”没了空间，“拖延怠慢”没了时间，“权力寻租”没了市场，对规范保险行为、打造服务品牌，起到了积极的促进作用。 全面监督保险公司的服务质量 三条服务短信 全面监督保险公司的服务质量 “非常满意！平安财险宁海分公司查勘员任振郎，很为客户着想，你们保险协会要表扬一下，谢谢！”这是一位保险消费者向保险服务监督系统回复反馈的信息。 为配套服务监督卡的推行，方便消费者更加及时地向保险服务总站反馈意见建议，去年3月1日，宁波监督网络系统正式上线，在承保、出险报案和理赔三个环节向保险消费者的手机相应发送三条服务监督评价短信。 一是承保服务评价短信，请消费者对保险服务进行评价，并提示消费者关注服务监督卡内容，防范销售误导；二是理赔报案短信，请消费者对理赔服务进行全程监督，如遇到问题，可回复短信向服务总站反映，防止“理赔难”问题的产生；三是理赔结案短信，请消费者对保险理赔服务进行评价。 保险消费者可以通过“数字序号＋字母选项”的方式回复短信，对理赔服务监督卡中载明的5项内容进行“满意”、“一般”和“不满意”的评价。同时，保险消费者还可以将自己的意见建议编辑成短信，通过106573074264(中国移动)或10655057720(中国联通 （600050 股吧,行情,资讯,主力买卖）)或10659057180301(中国电信)发到服务监督网络系统。但是你一定要确认留在保险公司的手机号码真实有效，以便于及时接收服务监督评价短信。 相关 链接 消费者不满意投诉件 承诺10天之内处理完毕 为确保服务监督网络系统的稳定运行，宁波保监局制定了《宁波监督网络系统管理暂行办法》，并建立了轮值工作机制，该局处级以上干部每月安排一天在服务总站轮值，查看消费者向系统反馈的问题和意见，督促保险机构及时妥善处理。 接到转办的消费者不满意件后，保险机构服务分站需在1小时内将不满意件转入处理流程，主动与消费者联系了解情况，并在10天内处理完毕。对于消费者反映的问题，经核查属实的，不仅要改进服务措施，给消费者满意的答复，还要进行人员责任追究。 系统上线运行一年来，保险服务总站和各保险机构服务分站已对消费者反映的6943个问题进行了处置，其中涉及服务快捷简便的占33%，涉及服务态度的占27%，涉及保险履约情况的占28%，其他事项的占12%。3260条消费者不满意意见全部得到妥善处理，平均办结周期小于7天。 针对消费者反映的问题，我市保险监管部门去年共约谈了10余家消费者服务评价满意度不高的机构负责人，并对165名一线服务人员进行了责任追究，修订完善了384项工作制度。理赔中吃拿卡要、服务态度差等影响较为恶劣的行为基本得到遏制。 一年来，保险消费者通过宁波监督网络系统反馈的对保险机构理赔环节的不满意率仅为1.2%，承保环节的不满意率仅为0.6%。
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