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服务延伸：明确服务职能、满足参保人员需求。杭州市医保局承担全市城镇职工、城乡居民、子女统筹、离退休人员等 214 万人的基本医疗保险和医疗困难救助工作，涉及每位参保人员的切身利益。作为直接体现政府医保政策的经办单位、服务窗口，局党委始终把提高工作人员的服务意识、服务效率放在首位，结合当前深入学习实践科学发展观活动实际，常抓不懈。4月11日，围绕如何更好地做好医保服务工作这一核心，市医保局召开各区医保办主任参加的局主任例会。会上，局党委书记、局长谢道溥提出：便民、利民，要坚持“以人为本”，要在全市范围内逐步构建起一个大医保经办服务体系，使老百姓不论到区级还是市级医保经办窗口办事都能得到便捷服务。会上，对市区两级医保经办机构，就医疗保险证卡、登记备案、待遇审批、个人帐户、医疗费审批和困难救助审报等30余项业务进行了论证，为下一步将服务向区级医保经办机构延伸，以更好地方便参保人员打下基础。
服务便捷：优化整合大厅格局、不断完善便民设施。医保服务大厅不同于其它部门的办事大厅，来大厅办事的参保人员大都情绪低落，心情不佳，稍有不慎，动不动就要发脾气，信访投诉时有发生，给窗口工作人员也带来很大的压力。局党委针对服务大厅存在的问题，为更好地服务参保人员，提升服务效率和水平：一是加强教育，转变服务理念。通过各种形式的教育，工作人员意识到，主动热情、微笑服务是做好服务工作的基本，提高服务水平首先要提高医保业务能力，只有具备良好的业务素质，才能减少与参保人员摩擦和误解。为帮助大家提高业务能力，杜绝在工作中出现“大概”、“可能”、“也许”这种模棱两可的用语，3月份局党委统一布置，集中收集了各业务部门的疑难问题进行剖析解答，明确了口径、统一了业务操作流程。二是优化窗口，改变服务格局。打破以往医保服务大厅办事窗口固定的模式，将整个服务大厅依据业务种类划为四大块，块块结合、块内打通，来大厅办事的参保人员在引导员的引领下，在所需业务区块内就能得到“一站式”服务；为更好地协调各业务处室的关系，大厅还特别增设了“大厅值班处长”，有效地提高办事效率。三是整合硬件，改善服务环境。在现有的条件下，对服务大厅部分办公设备、便民服务进行整合，明确规定窗口工作人员行为规则，保证办事环境的整洁优美。局党委在便民方面，以人为本，想为参保人员所想，将下午提前半小时上班服务的情况下，还准备为参保人员提供中午休息场所的便民亲民措施。
服务公平：加大医保监管力度、防止基金违规流失。医保基金是由国家、单位、个人共同筹集的，是参保人员的救命钱。随着我市医保政策的不断建立健全，覆盖范围不断扩大，定点单位不断增加，保障待遇不断提高，医疗保险的监管压力也越来越大。当前，医保违规案件呈现有以下几大特点：一是违规金额越来越大，如某社区卫生服务机构串换药品达97万元；二是违规性质越来越越严重，如个别药店串换药品、串换滋补品；三是举报案件明显增加。为此，我局进一步加大医疗保险监管力度，采用专业稽查与社会监督相结合、网上稽查与现场督查相配合、专项整治与全面教育相配套的方法，有效遏止医保基金流失现象，保障参保人员的合法权益，切实做好服务公平。
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