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徐书记一行参观了接线大厅，看望了正在工作的同志们，并仔细询问接线情况，随后听取了区人力社保局局长马金德关于12333政策咨询平台运行情况的介绍。徐书记对中心的办公设施、人员素质建设给予了充分肯定，指出12333咨询服务中心是政策宣传的窗口，是政府与群众联系的桥梁，是答难解惑的平台，是人力社保服务的有效延伸，体现了以人为本的理念，对促进社会的和谐稳定起到了积极作用。徐书记对12333咨询服务中心的建设也提出了要求。
余杭区12333咨询服务中心于2011年1月1日正式启动运行以来，通过电话和网络，提供劳动保障咨询服务，平均每天受话量在600个以上，人均最高接听量达170个，拓宽了投诉、举报、信访和权利救济的渠道，实现了咨询平台信息的整合发布、政策宣传等，逐渐成为老百姓熟悉的便民咨询电话。
12333咨询服务中心坚持“科学化”原则，下一步将全方位构建咨询服务平台。一是建立科学有效的数据库。在杭州市局12333咨询信息系统的基础上，着重加强我区文件资料、政策问答、热点问题的录入和完善工作，定期邀请相关业务科室对咨询中心工作人员进行业务培训，确保来电咨询的准确性和高效性。二是建立科学合理的业务沟通联系制度。12333咨询服务工作与各业务科室密切相关，针对日常咨询过程中群众反映的问题和提出的意见及时与有关科办做好沟通联系，在优化办事流程、提供便民服务等方面做好协调、建言献策。三是建立科学的咨询信息分析制度。将咨询数据进行统计分析、对热点难点问题进行总结梳理，每月编制咨询简报，在新政策出台及重要政策调整时编制专刊，供各科室及相关业务部门交流探讨。对常见问题不定期的进行梳理编制政策问答手册，为群众提供便民服务。四是建立科学完善的12333咨询信息系统。通过学习其他地区的有益经验，把一些较为实用的功能引入咨询服务工作中，例如短信回复、热点问题自主选择答复、账户信息语音查询等，从而优化咨询功能，更好地服务群众，构建全方位、广覆盖、综合型、一站式的咨询服务平台，做到一根电话线，百姓不用到处“跑窗口”。
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