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“12333” 杭城百姓身边的民生热线
构建以12333为主体的劳动保障咨询服务平台，建立社情民意诉求表达机制，实现基本公共服务均等化，是市人力社保局落实市委、市政府提出的建设服务型机关的重要举措。杭州市12333咨询服务专线运行七年以来，累计接听来电1200万个，成为杭城百姓身边一条名副其实的民生服务热线，为促进社会和谐发挥了积极作用。倾听民声、了解民意，建设特色咨询服务模式 人力社保事业关系千家万户，政策多，更新快，社会公众对人力社保信息有着很大的服务需求。12333咨询服务平台的建立，使百姓可以方便、快捷地获得人力资源、社会保障、劳动关系、培训就业等方面的政策和信息，成为人力社保部门开展公共服务最为有效的方式之一。 近年来，市人力社保局把12333咨询服务作为健全人力资源社会保障基础建设的重要内容，着力完善“政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递”五大服务功能，创新“电话、传真、短信、邮件、网站”五大服务手段，形成了全方位、广覆盖、综合型、一站式的具有杭州特色的电话咨询服务模式。 随着人力资源社会保障事业的快速发展，群众对人力资源社会保障政策和信息的需求突飞猛进。今年以来，12333咨询服务专线日均来电量达到1.3万个，高峰时段，来电接听的间隔时间不足1秒。为更好地顺应社会发展和满足群众需求，12333咨询服务专线在完善服务功能、优化服务质量上下苦功。依托五大服务手段，建立起全方位、多渠道的服务体系，并在市人力资源和社会保障网开辟专栏，通过热点排行、典型录音、热点聚焦、常见问题等方式，不断延伸、扩展服务渠道，与五险、就业、行政管理等应用系统实现互联互通，力求信息及时准确，并与局监察室、监察支队实时联网，开通投诉举报的“绿色通道”。 完善的服务体系、规范化的管理手段和优质的服务水平，使我市12333咨询服务工作走在了全国前列，2011年被人社部命名为全国示范培训基地。倾听民声、了解民意， 12333咨询服务专线在政府与百姓之间搭建起一座畅通的民生服务桥梁。化解民忧、平息民怨，打造传递社情民意的平台 12333咨询服务专线每天接听上万个电话，这些电话传达了来自社会最基层的呼声，12333咨询服务专线以“传达民意、辅助决策”为己任，坚持做好信息分析和情况反馈工作，建立了科学、高效的统计分析机制，系统化地收集、整理、分析市民的意见、建议和反映的热点难点问题，通过联系函、交办单、《咨询动态》等方式传达到相关业务部门。这些民情反映像一张看得见的民意晴雨表，使人力社保部门能及时了解政策的实施效果、制度存在的空白和不足等，发现问题、改进工作，提高宏观决策能力，使出台的政策与提供的服务更加符合人民利益。 2011年9月，市民来电反映：符合参保条件的新生儿即使按政策规定及时参加少儿医保的，仍需等到参保次月才能享受相关医保待遇，不少新生儿患有先天性疾病，治疗此类疾病花费的医疗费往往会给家庭造成巨大的经济压力，当前少儿医保“当月参保，次月享受”的规定使新生儿的医保待遇存在‘真空期’。建议有关部门能考虑新生儿的实际情况，允许该类人群参保当月享受医保待遇。市人力社保局对此十分重视，规定从2011年10月1日起，符合杭州市参保条件，并在新生儿出生之日起三个月内办理参保登记手续并按规定标准缴纳城乡居民基本医疗保险费的，其医保待遇自出生之日起享受。 12333咨询服务专线 “回馈——反应”机制的建立，体现了市人力社保部门寓管理于服务、推进“服务型政府”建设的深刻认识。
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