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近年来，在劳动保障工作不断深入发展，多层次保障体系逐步建立完善，政策覆盖范围不断扩大的情况下，如何提升政府的公共服务水平，不断满足公众的公共服务需求，已成为劳动保障部门服务型政府建设的一项重要内容。杭州市劳动保障咨询服务专线 “12333”，作为公共服务系统的重要组成部分，在局党委的高度重视下，经过几年的运行和发展，取得了较好的成绩，受到了公众的普遍欢迎和肯定，在全国走出了一条具有杭州特色的咨询服务新模式，截止2009年10月，咨询专线累计接听公众来电4732657个，提供服务5545802人次。杭州市全方位、广覆盖、综合型、一站式的五大服务功能和技术先进、设置合理、高效便捷、运行稳定的五大服务手段，受到了人力资源和社会保障部的充分肯定。经国家科技部批准，《劳动保障公共服务和信息技术体系关键技术研究及重大应用》被列为“十一五”国家科技支撑计划重点项目，改项目共分六个课题，上海市、青岛省、杭州市被列入课题二《劳动保障公共服务接入支撑系统研究》试点地区。
《劳动保障公共服务接入支撑系统研究》课题目标和内容为结合劳动保障公共服务业务总体需求，及就业信息服务系统和社会保障系统公共服务典型应用的业务特点和需求，研究设计依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和劳动保障业务数据专用网及各级局域网等网络，结合计算机电话集成、IP音视频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消息、IP音视频和移动音视频等多种通信方式的综合接入，为社会公众提供后台一体化支撑的电子自助服务或人工服务，实现平台统一支撑、信息数据共享、业务服务分布、管理一体化的统一劳动保障公共服务接入后台支撑系统，并在中央和试点地区建立验证示范系统，为实现劳动保障一站式和一线式服务创造条件。
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