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2005年12月15日，杭州市劳动和社会保障局所属的杭州市劳动保障咨询服务中心正式对外运行。顾名思义，中心的工作重心就是“服务”，所有的工作，都要围绕“服务”做文章。通过开设的咨询专线“87612333”，中心以电话、传真、短信、邮件和网站五大手段，为社会公众提供劳动保障政策法规、办事指南、信息查询、投诉举报等服务。
三年来，中心从无到有，工作由简至繁。从最初的20个月来电始突破百万，到目前累计接待来电逾300万个，中心的服务工作，取得了跨越式的发展。更为难能可贵的是，工作量的突飞猛进并没有影响中心的服务质量，逾300万个来电的服务质量实现“零投诉”，服务满意率始终保持在98.5%以上，并荣获了“省劳动保障系统优质服务窗口”、“杭州市学习型先进班组”、“杭州市巾帼文明示范岗”荣誉称号，咨询服务大厅被授予市级“青年文明号”称号，中心工会喜获共建共享“生活品质之城”十佳工会工作奖等各项荣誉称号。
多管齐下，提升服务品质
中心成立3年来，本着“民有所呼，我有所应”的原则，根据群众需求，不断更新系统数据，开发新的服务项目，完善服务功能，改进服务方式。服务功能逐步拓展为集劳动保障政策咨询、劳动监察投诉举报登记、网上信访、舆情反馈一体的多元化服务，只要老百姓有劳动保障方面的咨询电话，拨打咨询专线，接线的工作人员都能尽心提供最满意的答复。
提供优质高效服务
“我一共向你们求助过3次，都得到了满意的答复和处理，我非常感激你们。你们就像我们外来务工人员的私人法律顾问，有了你们的帮助，我们在杭州工作感觉特别踏实。”打电话的是外地来杭务工的小梁。
服务工作，讲究的就是优质和高效。作为劳动保障部门面对群众进行政策解释、办事指南、信息查询、投诉举报的窗口，为了优质高效的服务每一位来电者，中心要求每位咨询员做到 “耐心、专心、细心、用心、真心”的对待每一位来电者，以“接通一个满意一个”的工作目标来激励自己，通过一根电话线与群众沟通、协调，耐心倾听群众呼声、积极回应群众诉求，努力为群众办实事、解难事、做好事。
同时，中心提倡“快乐工作”，要求工作人员把来电者视为朋友、亲人和弱势群体，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就的精神教育，使咨询员自发的形成微笑服务的意识，以真心、诚心、耐心帮助市民，以快乐、友好、亲切感染市民。社会群众只要拨打87612333就能得到所有劳动保障政策的“一口咨询”，实现了咨询和服务并举，这种快捷、方便的咨询方式很快被群众所接受，电话咨询量一直在超负荷的增长，自2005年12月15日正式对外运行三年以来，共接听劳动保障咨询电话317万个，提供服务369万人次，并实现了服务质量“零投诉”。
开展多种特色服务
为充分利用中心资源，中心适时开展各种形式的特色服务，搭建市民与专家直接沟通交流的桥梁，体现政府的服务理念和服务意识，得到群众的普遍欢迎。
开展专家坐镇专线答疑解惑。在今年1月份，针对市民高度关注的《劳动合同法》，中心邀请市劳动保障局政策法规处处长席卫平坐镇劳动保障咨询专线87612333，为社会群众解答相关政策。
开展面对面现场咨询活动。在6月份，中心根据局“树创”活动要求，结合主题宣传教育实践活动和“评促活动”，在街道劳动保障站开展为民送服务活动，为市民现场提供各项劳动保障政策的咨询。
走访外资企业。结合“在全市开展外商投资企业服务月活动”，中心领导走访了三家外资企业，听取了外资企业对劳动保障咨询服务的意见建议，协调解决存在的问题。中心还开展送劳动保障政策咨询进企业、建筑工地、社区、下沙大学城以及农村基地的“五送”活动，已累计开展65次现场咨询，提供服务共计2290多人次，发放便民手册5130余份，深受人民群众的欢迎和好评。
在门户网站开展互动解答。中心结合“中国杭州”政府门户网站开展了“政侨”聊天室：“杭州市基本医疗保障办法政策解答”、“少年儿童医保大家谈”的政策解答活动，并在“社会调查”栏目中进行了“关于杭州市劳动保障咨询专线扩容升级的社会调查”，使公众能够在网络上咨询疑难问题，领导能够在网络上倾听民声、关注民情、体察民意。
架起民意沟通桥梁
中心作为劳动保障工作最前沿的服务窗口，也是倾听老百姓呼声、掌握老百姓需求的最直接通道。为此，中心始终坚持做好信息分析和情况反映两项工作，加强信息分析，反映民情民意，把老百姓的意见建议和热点问题系统化地收集、整理、分析，为相关部门制定和完善各项政策提供有用的参考依据，使劳动保障部门的决策与服务更加符合群众利益。
对于收集归拢的劳动保障难点热点问题，中心还专门编印了《咨询动态》，分发到局领导、局处室和局属单位，起到了较好的信息反馈作用。除了编印相关材料，中心还就整理出来的疑难问题主动邀请局处室召开业务联系会议，并提交杭州市劳动和社会保障局讨论，许多疑难问题因此得以彻底解决。中心还与社保、医保等业务部门建立了良好的沟通办事机制，针对系统原因造成医保待遇错封，养老保险个人账户数据出错，医保账户出错等情况，通过电话联系业务部门及时解决问题，类似事件处理达到平均4－5件/天。
群众维权的好帮手
中心不仅仅是一个政策咨询、政策宣传的窗口，也是一条联系群众的桥梁和纽带，更是一条指导和帮助老百姓维护自身权益、帮助老百姓排忧解难的有效途径。
每当中心接到各类劳动保障举报投诉案件和效能投诉时。中心本着“接到一起，移交一起”的原则，将案件实时递交劳动保障监察部门和局监察室，确保群众的利益得到合法保护。对于沟通联系群众的“局长信箱”，中心也安排专人负责处理，在承诺的时间期限内做到有效提问“每问必答”，有效投诉“一投诉一登记传递”，由于响应及时，得到了广大市民的赞许，仅今年就收到市民来信表扬7件。
不断创新，完善服务功能
随着咨询服务热线“87612333”在杭州知名度的不断提升，咨询服务量的不断增长，来电总量已大大超出了系统容量，约三分之一的电话不能被接入。同时，杭州市近年来社会保障水平一直走在全国前列，新政策频频出台，老百姓提出的有关新政策的问题也越来越多。
为了给老百姓最完美、最及时的答案，中心作为劳动保障部门的服务窗口，本着“民有所呼，我有所应”的原则，根据群众需求，不断更新系统数据，开发新的服务项目，完善服务功能，改进服务方式。
及时更新数据
首先，为了向社会提供内容丰富、实时实用、便利快捷的劳动保障咨询，中心对数据库进行实时滚动维护，做到数据系统内容全面、准确、及时。目前系统六个数据库共拥有文件资料6000余篇，总信息量已超过720万字。
相关网站的内容也得到了悉心的维护。中心落实专人负责网站的管理维护，严格网站信息发布程序，及时更新信息内容。同时，中心接管网站后，在对网站进行全新改版、确保信息完整、及时、准确、有效的基础上，做到了“一站式、跨部门、自助式、无盲点”的服务模式，实现了政务公开、资源共享、业务协同、辅助决策的应用功能。2007年，还被杭州市人民政府办公厅评为优秀子网站。
增加项目功能
经过对日常接听来电中出现的比较集中的问题进行归结，中心针对群众的一些具体需求，有的放矢地增加了不少服务项目，进一步完善了服务功能。
对于农民工群体，为方便他们查询一次性生活补助费到帐的时间，让他们少走点冤枉路，中心于今年5月份开通农民工一次性生活补助费查询项目。
对于农村居民，由于农村居民养老保险的实施，对于该业务的查询比较多，因此在五险系统中增加“农村居民养老保险”模块，以便咨询员查询。
为了使每位来电者能明确自己的排队等候时间，中心将语音提示信息的等待个数增加至20位，这是目前技术上可设置的最大值。
根据新政策的调整，中心还对短信查询系统中社保信息查询内容进行相应的修改和扩充，如增加了农民工双低养老、医疗保险，个人医保参保信息等，使查询数据更加全面。
增设行政中心办事项目及信息查询，使每位咨询员可以查看行政服务中心系统中的扫描文件，可以查看申请人所带资料是否齐全，可以跟进整个办事过程，更好地为办事人员服务。
为了让申办人员随时了解进展情况，中心根据行政中心办事事项办结情况，通过短信实时发送给申办人员，使申办人员能在第一时间了解到自己申办事项的办结时间。
为方便用人单位和群众办事，避免办事人员等候，开展人性化服务，中心还特别增加了局机关办事项目电话、网上预约功能。
另外，中心还对网站进行了改进。增加依法行政、执法依据栏目，使执法监督更加透明。为进一步畅通信访渠道，方便群众反映问题，中心根据市政府相关文件精神，以及局信访工作的要求，在杭州市劳动保障信息网上增设“网上信访”专栏。根据电子政务办公室要求，在劳动保障信息网上单独增加政务信息公开栏目，将信息公开目录添加至栏目中，使信息公开更加透明。
改进服务方式
目前，中心已突破了时间与空间的限制实现了电话、传真、短信、电子邮件、网站等手段，建立了全方位、立体型的咨询服务体系。为更好服务大众，中心根据日常使用情况及群众的意见建议，不断改进各种服务方式。
其中最为重要的改进，就是扩大了短信收发范围及发送量。中心对短信收发系统进行升级，把联通和小灵通用户划入短信收发范围，使移动、联通、小灵通等用户都能接收相关信息；还把信息可接收地域范围从仅限省内扩大到全国，使全国的手机都能接收到中心所发的短信；又将日最高短信发送量从2万提高到10万条，大大提高了政策宣传的效率。
另外，原本市民只能通过传真或上网查询才能索取相应文件，如今中心在咨询系统中增加了电子邮件，市民只要将邮箱地址告知咨询员，就能取得相应文件。
加强培训，增强服务能力
在中心每位工作人员的工作台面上，都会堆放着一本本被翻烂的学习资料，有每本近千页的《市劳动保障政策法规汇编》，有社保、医保、就业等局系统业务单位的办事指南，有法律法规知识问答等。只有“破”了这些“万卷”，才能做到提供咨询服务时不用临时抱佛脚。因此，中心始终充盈着一股浓浓的学习氛围。
劳动保障政策涉及面广、内容繁杂，而且连续性强，为了做好劳动保障咨询服务工作，中心建立了高效的培训机制，加大对咨询员的培训力度，提高咨询员的综合素质。2008年3月，中心被市总工会、市精神文明建设委员会办公室、市经济委员会、市贸易局等十部门联合授予“2007年度杭州市学习型先进班组”荣誉称号。
开展政治理论学习
中心通过全体职工大会、中心组理论学习、小组分组学习等形式，开展十七大精神主题宣传教育活动，使全体工作人员的思想和行动及时统一到党的十七大精神上来，并邀请市委党校教授讲授以科学发展观为主题的党课，以浅显易懂的语言解释科学发展观的含义，以丰富翔实的案例诠释科学发展观的理论，为深入贯彻落实科学发展观打下理论基础。同时根据局“评政风行风、促‘七难’破解”活动，结合中心实际，通过小组培训和OA系统的宣传，学习“评促”活动会议精神，使中心工作人员都能了解“评促”活动，参与“评促”活动，并结合中心实际工作，进一步加强作风建设，提高服务质量，谋求中心发展。
开展综合素质培训
中心建立“内修涵养、外塑形象”的培训机制，以“修身养心、内外兼修”为目标，切实开展综合素质培训，主要有：为全面提升文明服务形象，中心邀请礼仪老师开展为期一个月的礼仪培训，提升咨询员的形象；邀请营养师开展修身养心知识讲座；邀请心理辅导专家对干部职工进行心理培训，开展以“如何缓解工作压力，正确做好自我调节”为主题的心理培训，使职工学会正确面对各种挫折，提高沟通疏导能力。
加强业务培训
中心还保持着一个良好的习惯：每月举办疑难问题研讨会和业务考核，通过热烈的研讨和深入的学习，提高咨询员的业务水平。
在这些研讨会中，最重要的当然是新文件、新政策学习。比如，针对今年《杭州市基本医疗保障办法》实施细则及城镇基本医疗办法、少儿医保参保程序、沪杭两地委托结报对方参保人员医疗费用的协议的出台，中心邀请医保部门相关人员组织多次业务培训，增强了咨询员对文件的理解，更全面深刻掌握业务知识。并对《禁止使用童工规定》、《中华人民共和国劳动合同法实施条例》、《职工带薪年休假实施办法》等各种文件进行学习，使大家在学习中增长知识、统一口径，更好地为社会群众服务。
疑难问题讨论，则是学习中最容易产生“头脑风暴”的时刻。对于平时碰到的疑难问题，中心由专人负责收集，每月定期讨论学习。咨询员还可以利用每周的半天学习时间，对于自己不懂的地方查询文件或请教同事。
疑难问题讨论中，除学习专业知识外，另一项重要内容是交流处理来电的技巧。咨询员这个岗位不容易做，有的时候，甚至要成为群众的“出气筒”。面对这类电话，如何以平常心态对待，如何记录来电内容、梳理清楚后交上级处理，就成为讨论交流的热点。
督促和激励咨询员不断学习，了解大家的业务知识掌握情况，业务知识考试当然必不可少。中心定期组织书面考试，针对业务考核中存在的问题，做好分析讲解，不断提高咨询员的知识水平。
除了内部学习以外，为了提高员工的实际操作能力，中心积极参加杭州市劳动和社会保障局属单位组织的各种业务培训活动，并定期派员工至相关窗口实习，深入掌握各种办事程序。
为了保证咨询服务质量，中心还独创了一个全新的制度——电话质量评估。中心安排专人对每天的电话进行抽查评估，对发现回答不够全面或不够准确的问题，及时将电话内容反馈给监理，通过OA等形式将相关业务知识要点发送给所有咨询员，对于回答有误的市民来电由监理主动回电解释说明，通过反复学习强化业务知识，不断提高中心的服务能力、服务质量。
狠抓管理，打造服务品牌
中心成立短短三年来，咨询服务热线“87612333”就成为杭州市的知名“品牌”。成功来之不易，为了打造服务品牌，中心通过苦练内功，强化内部管理，终于积蓄力量，赢得发展先机。
加强制度建设
中心根据市委办《关于建立和完善机关效能建设八项制度的意见》和全市“评促”活动的相关要求，结合中心实际，对过错责任追究制等八项制度进行了修订和细化，同时进一步完善了考勤制度和考核办法，使各项工作职责分明，做到各司其职，各负其责，服务更加规范。
加强队伍建设
事在人为，如果没有一支精干的业务团队、一个有力的管理梯队，中心的工作肯定无法开展。为此，中心推行中层干部竞聘上岗工作。为了进一步加强干部队伍建设，不断完善干部选拔任用机制，激发干部的积极进取、务实肯干、团结协作、勇于创新的精神，中心根据《党政领导干部选拔任用工作条例》的规定，推行中层干部竞聘上岗，选拔了5名骨干，充实到中层干部队伍。
同时，为了充实咨询员队伍，中心秉着公开、公平、公正原则，积极开展人员招聘工作。
另外，中心还积极开展岗位双向选择工作，通过竞聘上岗双向选择调整了部分人员的岗位，使得“出成绩能上，没业绩就下”的灵活用人观念深入人心。
开展创建活动
中心在大力开展创建优质服务窗口（人民满意办事窗口）活动的同时，不断开拓创新，锐意进取，在去年取得各项荣誉奖项基础上，积极投身争创活动中，中心工会被杭州市直属工会授予“杭州市直工会系统共建共享生活品质之城十佳工会工作成果创建活动先进单位”荣誉称号；中心咨询服务志愿队荣获“杭州市志愿服务先进集体”光荣称号，一位同志荣获“杭州市志愿服务先进工作者”称号。
发挥主人翁精神
充分发挥党、工、团的作用，积极组织工作人员参与单位事务管理和创新，把中心当作自己的家，发挥主人翁精神，为中心的成长发展出谋划策。今年年初中心召开民主生活会，就中心发展广泛征集工作人员意见建议，得到了大家的积极响应，共征集意见建议30多条， 使领导及时了解了工作人员的心声，真正做到以人为本，并吸纳员工好的意见建议，为中心下步工作的顺利开展指引方向。并于今年9月再次对以上意见建议进行了“回头看”，检查落实情况，确保整改到位。
丰富业余生活
为丰富工作人员的业务生活，陶冶大家情操，中心开展各项有意义活动。如开展“环西湖、迎奥运”活动，“3.12”植树活动，以及为期一年的益智健身活动。
标签： 劳动保障
