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尊敬的翟燕立主任、陆春生处长，各位来宾：
大家好！
在这金秋送爽，丹桂飘香的美好时节，我们迎来了首届全国人力资源社会保障电话咨询服务工作研讨会。首先，请允许我代表杭州市人社局向各位与会代表表示诚挚的欢迎！
党的十七大提出了“实现基本公共服务均等化”和构建服务型政府的要求，人力资源社会保障工作事关群众切身利益，管理和服务对象数量多、范围广，所涉及业务政策性强、社会关注度高。作为人社部门公共服务的重要窗口，12333咨询服务在服务社会公众、了解社情民意和化解社会矛盾等方面发挥了积极作用。电话咨询服务系统除了传统的电话、传真等形式外，还能提供电子邮件、手机短信、网站等多种形式的服务，具有简便、快捷的特点，易于被社会公众所接受，是公共服务的重要形式；同时，随着我国社会主义市场经济体系的逐步发展和完善，就业服务的内容不断增加，社会保险覆盖范围逐步扩大，劳动者维权意识普遍增强，开展电话咨询服务已成为适应形势发展的迫切需要，今天我们齐聚一堂，探讨咨询服务工作的管理与发展，相互借鉴，相互促进，共同推动12333咨询服务体系建设，意义重大。
近几年来，我局党委高度重视劳动保障咨询服务工作。咨询中心成立于2005年2月。在建设初期，我们专门抽调各部门业务骨干成立筹建小组，多次召开12333建设专题会、协调会，改造挖潜腾出工作场地，落实专项建设经费，协调各个环节，采取有效措施确保咨询服务工作的建设和开展。咨询专线运行后，局党委专门研究建立了联席会议制度，出台《关于杭州市劳动保障咨询专线的办理意见》，明确相关责任部门，建立高效快捷的运转机制，并将咨询专线办理工作列入局年度目标考核内容，为咨询专线提供准确及时的服务理顺关系、畅通渠道、提供支持，为12333解决群众问题提供根本保障。杭州市12333方便快捷、高效统一的“一站式”服务方式很快受到社会公众的欢迎和肯定，来电量逐年增长，日来电量从最初的几百个上升到九千多个。2009年，为了更好满足群众需求，局党委专题研究咨询系统扩容改造工作，积极争取增加人员编制，千方百计解决扩容场地，投入1000万元对咨询系统进行扩容改造，建立了由240路中继线路集成，80个人工座席、100路自动语音服务、60路远程坐席的咨询系统，大大提高了电话接通率，提升了咨询服务能力。2010年底，我们还完成了区县（市）远程坐席建设，实现“一地呼入，全市咨询”的服务体系。
杭州市12333咨询服务的开展，对推进人力资源社会保障工作发挥了积极作用，它通过咨询服务，在宣传劳动保障政策方面发挥了非常好的作用，大大地缓解了各级劳动保障工作人员政策解释宣传的压力，使劳动保障法律法规政策得到了加快普及，而且，12333不仅仅提供咨询服务，它所发挥的作用是多方面的。首先，它服务的内容涉及劳动保障各个方面，我市12333除了咨询服务外，还开展了政务公开、投诉举报、网站维护、电话信访等方面的服务，群众通过电话、网络，可以很方便地得到社会保险、劳动就业、劳动关系、工资支付等各方面的服务，体现了劳动保障综合性的公共服务职能。第二，12333咨询专线搭建了一个政府与群众沟通的重要平台。群众通过12333建言献策，了解最新的政策和信息，我们业务部门则可以通过12333收集和整理社情民意，对咨询信息和数据进行分析利用，为科学决策提供支持。第三，12333咨询服务是政府转变职能、改进机关作风、提高服务能力的具体体现。咨询专线坚持“民有所呼，我有所应”的原则，不断改进服务方式，完善服务功能，先后拓展了短信、电子邮件、网上在线咨询等服务手段，同时，成立“杭州市劳动保障咨询服务志愿队”，持续开展劳动保障法律法规宣传教育“进企业、进建筑工地、进农村、进街道、进社区”活动。12333工作做得好，不仅有利于满足企业和群众需求，也有利于树立政府的良好形象。我局从04年开始，连续七年被评为满意单位，其中就有12333的功劳。
杭州市12333运行六年以来，累计共接听公众来电850万个，日均来电九千多个，受到了公众的普遍欢迎和肯定。咨询中心先后荣获了“人社系统优质服务窗口”、“省巾帼文明示范岗”、“市青年文明号”、“杭州市学习型先进班组”、“杭州市志愿服务先进集体”等十九项荣誉称号。在上级部门的关心指导下，今年8月，杭州市12333被人社部确定为“全国人力资源和社会保障电话咨询服务工作示范培训基地”， 2010年被人社部列入“十一五”国家科技支撑计划重点项目《劳动保障公共服务和信息技术体系关键技术研究及重大应用》第二课题试点地区之一，被省人社厅列入全省12333劳动保障电话咨询服务示范城市。
在杭州，12333已成为一条名副其实的民生“热线”，凭着全方位、广覆盖、综合型、一站式的五大服务功能和技术先进、设置合理、高效便捷、运行稳定的五大服务手段，创造了具有杭州特色的咨询服务模式。
各位领导、同志们！
杭州市12333取得的成绩，离不开人社部和上级领导的关心和指导，离不开兄弟城市的支持和帮助，在此，我谨代表杭州市人社局表示衷心的感谢！
电话咨询工作情系民生，服务大众，做好这项工作十分重要。当前，经济社会的发展对人力资源社会保障工作提出了更高的要求，电话咨询服务面临新的发展机遇和挑战。这次全国人力资源社会保障电话咨询服务工作研讨会的开办，搭建了一个很好的平台，我们可以通过相互交流，加强沟通，研究电话咨询服务体系建设，探索业务和技术水平提升道路，集思广益，共谋发展！
让我们携手并进，为建设符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系而努力奋斗。
最后，预祝本次研讨会取得圆满成功！祝各位领导、与会代表工作顺利，身体健康！
谢谢大家！
市人力资源和社会保障局张建华局长在全国人力资源社会保障电话咨询服务工作研讨会上的讲话
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