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无忧保失业保险早报：2014年3月，上杭县人社局将原分散多地的职业介绍、技能培训、就业服务、行政审批、失业保险、企业养老保险、城乡居民养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等就业和社会保障所有业务整合在一起，建立社会保障服务中心，实行一个窗口受理、一站式服务、一个大厅办结。社会保险服务中心是人社部门直接面对群众、服务群众的重要平台，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是服务民生和展示人社部门形象的重要窗口。党的十八大报告提出了健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系的目标。如何强化人社局服务窗口标准化、规范化、信息化、专业化建设，建立常态化的长效机制，切实提升工作和服务质效，以适应和满足群众办事的多样化需求，是值得探讨的课题。试就上杭县人社部门二年多的实践和做法谈谈建立服务窗口长效机制的重要性。
上杭的实践
积极探索，打造一流服务窗口
针对群众反映人社部门经办管理服务机构分散，办个事需要多个地方跑、手续繁琐、十分不方便的问题，上杭县人社局立行立改。得到了县委、县政府的高度重视和大力支持，将位于县城中心地带原作其它用途的一幢占地1500平米、建筑面积达7000平方，门前有6000平方广场并配有人防工程和地下车库的行政办公大楼调剂给人社系统设立社会保障服务中心。县人社局以此为契机，多次召开局务会，精心筹划、拟定具体方案，成立创建领导小组，局长亲自现场指导，指定专人负责，按照高起点、高标准、功能齐全、设施先进、标准规范、服务一流为建设目标，以人社部转发的国家标准《社会保险服务总则》《社会保障服务中心设施设备要求》为蓝本，坚持以人为本的工作理念，不断加大服务窗口软、硬件设施建设，整合各经办服务窗口，按照机构不变、编制不变，职能整合、人员整合的思路，于2014年3月正式成立上杭县社会保障服务中心。人社局所有对外办理事项都进驻大厅敞开式窗口，共设立21个窗口，入驻92项办事项目，将民政、残联、老区扶贫、计生等部门的医疗救助等办事项目一并纳入窗口服务，前后台工作人员共49人，实现了制度一体化、办事一条龙、服务一站式、便民一卡通，极大地方便了群众，提高了办事效率。
简化流程，创新服务方式
始终把群众满意度作为检验工作的第一标准，窗口引入服务质量管理标准体系，对所有业务操作规程、工作流程以及手续进行归集和清理，着力简化和优化，取消一些不必要的环节，使流程加速。倡导人性化服务，如：摆一台擦鞋机、设一名引导员、放几副老花镜和印制常用表格样表等，将细致服务送到办事群众面前。对即办事项，前台当场办结，属承诺、上报审批事项，按照窗口受理、后台审核、内部传递、限时办理、窗口出件的办理模式，尽最大努力让办事群众少跑一趟路，少排一次队，少等一分钟。同时还积极推出引导服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、自助服务、快递服务、绿色通道服务、维权服务等服务方式，不断创新服务方式和手段，让群众享受亲情化、人性化服务。
健全制度，提升综合素质
通过建立健全管理制度，用规章制度促进窗口人员言行规范。专门聘请礼仪培训专家对窗口工作人员进行职业道德和政务礼仪培训。一是采取岗前培训、跟班实习、岗位实践、现场演练、师带徒等多种形式，提升窗口工作人员的职业道德、服务意识和沟通技巧，把热心优质服务作为窗口人员的本分和责任。二是落实好首问负责制、AB岗工作制、主任带班制、一次性告知制、全程代理制、限时办结制和责任追究制，以制度管人管事。
创新管理，健全考评机制
加强窗口日常管理，依托信息优势，运行三个系统，完善考评机制。一是利用办结率统计、满意率评价、视频监控三大系统细化、量化窗口人员管理，进行综合考核；二是开展半年一次的服务标兵评比活动，一次性奖励500元，使大家学有榜样；三是设立党员先锋岗，充分发挥党员干部先锋示范作用，以点带面，整体提升。初步建立起前台优服务，后台强管理的长效机制。
成效明显，群众交口称赞
上杭县社会保障服务中心于2014年3月13日正式挂牌服务运行二年多来，极大地方便了群众。群众反映说：以前一、二天时间才能办好的事，现在只需要十几二十分钟就办好了。而且体验到窗口环境优美、便民设施齐全、服务方式多样，管理制度健全、服务流程清晰、经办服务温馨的服务。据统计，自运行以来，群众满意度达99.82%。从原来分散的小窗口逐步成为集办事、宣传、咨询和维权为一体的综合服务中心。全国人大张德江委员长、人社部尹蔚民部长、中央巡回督导组刘上洋副组长、省委书记尤权等各级领导曾先后到上杭县社会保障服务中心视察调研，对上杭人社局实施的一体化、一站式、一条龙、一卡通的四个一体系和窗口人员整体精神面貌、专业的服务态度给予了充分肯定和高度评价，人民日报还对此进行了深入报道。机关效能绩效考评连续二年获得县对县直部门评比一等奖，荣获第12届市级文明单位称号；并先后荣获红土先锋岗、省级文明行业示范点等多项荣誉。建党95周年前夕，上杭县人社局党总支被授予福建省先进基层党组织和龙岩市先进基层党组织。国家人社部窗口单位作风建设检查组在上杭县社会保障服务中心进行明查暗访时，对该局作风建设给予了高度评价。
存在问题
上杭县人社局虽然在创建工作中取得阶段性成效，但由于窗口人员观念转变还不够到位，受体制和软、硬件的制约，在内容、深度、广度离上级的要求、群众的期待还存在不少差距，主要表现在：
现有经办机构机制、体制的制约影响服务效能提升。当前各经办机构的整合只是各经办机构小窗口的简单归集，由于顶层设计和各险种业务操作规程的限制，仍无法落实业务、政策、流程、系统的真正整合，如：五险之间的参保登记、增减员、缴费基数核定、稽核无法合并在一起办理。在窗口设置上，由于险种不同，一些事项只能由相应的窗口办理，经常造成个部分窗口排长队，别的窗口空无一人的现象，
部分窗口人员的素质等因素影响服务效能提升。部分窗口人员思想观念仍停留在粗放型的服务水平上，前台人员构成基本由新招聘大学生和编外人员组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。由于窗口的工作大多是重复受理，长期固定座姿与电脑、资料、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，加之窗口单位检查多、考核多、有时碰到群众不理解受委屈也多，窗口人员压力较大。
信息化建设相对滞后影响服务效能提升。随着信息化技术的完善，越来越多的公共服务都采取网上申报、网上办理的方式，各种缴费逐步开启网银、支付宝、微信支付等快捷支付方式进行。同时，目前人才流动频繁、外出务工的人员越来越多，而目前社保办事、信息查询等仍大部分需要到服务大厅进行办理。
对策建议
加强管理，打造素质高、作风优、服务好的团队。窗口人员是服务窗口的主体，流程的操作者、制度执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求窗口人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。一是要进一步提高窗口人员为群众服务的思想观念，推行准军事化管理，严格工作纪律和考评机制，并注重各项管理措施的综合运用、奖惩结合。二是加强窗口人员在文明礼仪、业务素质、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练。三是建立窗口工作人员定期轮岗、定期培训、定时休假、实行工间操、均衡任务强度等制度和措施，切实缓解窗口人员压力，有效提升窗口人员素质。
优化流程，使办事效率加速。怎么让群众少跑腿、少等待？这就要求各窗口之间、人社系统各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项业务流转顺畅，因此，重中之重是要建立一套运转高效的服务流程，不断简化申报材料、申报手续和审批流程，整合重复、繁锁的环节，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行，将业务的要求模块化、集成化，确保业务处理的快捷和明晰，有效解决信息多头采集和跨险种办事多头找、多次跑的问题。
技术引领，打造全功能立体化服务窗口。要依托并整合各经办机构多年建立的信息管理系统，实现数据共享、软件兼容。抓紧开发以岗位为主线，以业务为导向的信息管理系统，为服务窗口运转提供有力的信息化支持。加大多元化社保服务力度，把社保业务申请、办理、查询等纳入网上服务，增加网银、支付宝、微信支付等快捷支付方式，方便群众。同时开通12333网络答疑、微信、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈群众的咨询问题、意见和建议，及时为群众解惑释疑。
经费保障，确保创建工作扎实推进。建立服务窗口专项经费列入财政预算制度，持续改进和优化各种软硬件配置，为服务窗口工作提供必要的条件和基础。目前，县行政服务中心把服务窗口列入分中心来要求和考核，但对外服务时间、特殊岗位津贴却不一致，建议参照执行。
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