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2007年12月，姑苏区在葑门街道创建了“围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质的”的新型养老机构——“虚拟养老院”。“虚拟养老院”根据高龄空巢老人群体的生活需求，制定有效的规模化养老服务计划，依靠现代电子信息技术，通过专业化、规范化、标准化闭环运作的养老服务系统，以亲情化、规范化、专业化、精细化、信息化的服务，很好的破解了“社会化居家养老”模式存在的突出问题，赢得了政府、社会、家庭和老人的赞誉，开辟了“互联网+”居家养老服务新模式。2009年，“虚拟养老院”新型养老模式被民政部授予科技创新奖，并被发展改革委列入养老服务体系建设联系点。
一、主要做法
（一）注重问题导向，深入查找“社会化居家养老”的新困局。“社会化居家养老”模式是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式，引入养老机构专业化服务的养老模式。“社会化居家养老”模式虽然克服了传统的家庭养老和机构养老的弊端，但也出现了一些新困局，集中表现在：一是服务信息不对称，难以迅捷提供高效服务。二是服务内容单一，难以满足多样化、个性化服务需求。三是整合联动机制缺乏，难以充分利用社会资源。四是队伍素质相对较低，难以提升服务规模。这些问题，带有一定的普遍性，严重制约了居家养老服务上规模、高效益发展。
（二）注重调查研究，深度分析老年人服务需求。以葑门街道为试点，针对辖区老人的婚姻状况、年龄结构、家庭收入、文化程度、身体状况、生活能力、居住情况等内容，选取498户老人家庭进行了抽样调查，并就养老方式、养老需求对区内外97家经营服务企业进行了调研。历时半年，完成居家养老现状的大量基础调研工作，并进行了深入的分析和论证，为创新居家养老工作提供了大量的基础数据支持。
（三）注重模式探讨，不断优化工作思路。姑苏区委区政府、区民政局、葑门街道、苏州电信、鼎尚物业等对于新型居家养老的运作模式和具体做法，进行了历时3个月累计37次会议的模式探讨和可行性分析，逐步确立以信息化为依托，实行企业化管理、市场化运作、社会化服务的工作思路，并对居家养老新模式的运行机构、组织框架、系统功能、服务规范等进行了一系列论证和分析，逐步明晰“虚拟养老院”新型居家养老模式。
（四）注重专业服务，适时成立社会化服务组织。经过招聘培训、服务调查、信息整理、流程制定、系统调试、试点运行、研究制定企业发展策略和业务管理规章等一系列前期筹建工作，2007年8月，“虚拟养老院”模式的运作单位——居家乐养老服务中心，以社会组织民办非企业独立法人形式登记注册，12月挂牌成立。其间，居家乐养老服务中心上门采集了1049户老人的详细信息和服务需求，435户老人为启动对象，选取15户老人作为试点服务对象，很快实现了试点街道80周岁以上空巢老人的全覆盖，2013年将服务扩大到整个姑苏区。
（五）注重规范管理，积极建立健全管理体系。“虚拟养老院”通过自主招聘培养的专业居家养老服务队伍，整合优秀的社会服务企业加盟，上门为居家养老老年人提供家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助等六大类53项的标准化、专业化、亲情化、全方位生活照料服务，形成一套行之有效的服务管理体系，实现了服务人员职业化、服务水平专业化、服务质量标准化、服务模式主动化、服务机制常态化、服务监督即时化、服务运作机构化、服务管理信息化。
（六）注重组织架构优化，不断完善居家养老服务综合平台。为应对服务环境分散不可见、服务质量管控难等居家养老服务问题，“虚拟养老院”自主研发了依托互联网和移动终端，集合运用现代通信、数据处理、智能呼叫、电子地图、gps定位、二维码、nfc、手机app、微信平台、门户网站等现代科技为一体的居家养老服务综合平台。“虚拟养老院”组织架构分总部和服务站，总部设业务中心、呼叫中心、培训中心、综管中心、研发中心等5个中心，服务站共17个，日间照料中心10家，社区助残服务基地4家，统一标识、统一派工、统一规范、统一品牌。
二、创新举措
一是手段创新——信息化服务管理。“虚拟养老院”依托信息化系统，实现管理服务的即时在线监督，服务员的上门服务、话务员的亲情问候、站长的质量走访、老人的收费情况等都在系统中有详细的操作记录，并将其标准化、流程化，并以系统标准制式提醒、流转。监督，实现服务的及时和质量的可控。系统于2010年7月通过iso9001：2008质量管理体系认证。
二是机制创新——专业化机构运作。“虚拟养老院”按照国际上非营利领域市场竞争要求，引入择优和淘汰机制，最终成立养老服务专业化社会组织——姑苏区居家乐养老服务中心来运营管理，并按照当初确立的“初次体验、产生依赖、形成需求、市场运作、产业发展”的思路，建立员工制服务队伍，引入标准化质量管理体系，依托信息化技术管理手段，实行专业化、规范化、标准化的闭环运作的服务管理模式，把政府的政策性养老援助标准，转化为为老人提供的个性化生活照料服务。
三是队伍创新——职业化专业服务。“虚拟养老院”本部建立了一支500多名的员工制服务团队，全部签订劳动合同，缴纳社保、养老、生育、工伤、失业等“五金”，并由劳动部门培训涉外家政、养老护理上岗。同时“虚拟养老院”建立了一套自己的培训教材，将家政服务、护理服务、老年心理学、营养学、社会工作等相关知识进行整理，给员工进行深入的养老技能、企业文化和职业素养等培训，培养综合型、职业型居家养老专业服务队伍。
四是模式创新——主动化个性服务。“虚拟养老院”摒弃了传统话务中心的被动服务模式，居家养老服务中心的工作人员主动走进老年人家门，详细采集老人服务计划，话务员定期和不定期主动咨询老人的服务意见和服务需求，做到老年人尚未想到、中心已经想到，子女尚未做到、中心已经做到，化被动服务为主动服务，老人自主菜单式选择服务内容，让老人逐步形成了服务的亲情依赖，提高了老人的生活品质，减轻了子女的养老负担，激发了老人更多的服务需求。
五是管理创新——闭环式规范管理。“虚拟养老院”针对居家服务的特性，制定了标准化作业流程，并依靠信息系统实现了闭环规范管理，服务过程从工单自动生成、服务预约、服务开始、服务回访、服务完成，严格按照系统操作流程进行，并实现分级授权过程管理，避免个人人为操作的随意性和主动性。同时，应用gps定位、二维码、nfc、手机app等现代技术，对分散的员工和服务对象实现精准定位和闭环管理。
三、实践效益
一是降低了养老成本。“虚拟养老院”大量节约土地、人力和管理成本。据测算，新投资建设的机构养老院，每张床位需20万元。而“虚拟养老院”投资不到200万元，就基本解决了近6000名空巢老人的养老需求，其成本远远低于机构养老方式。
二是提升了养老效率。开办十年来，“虚拟养老院”累计完成各类服务工单160.4万余张，生活照料服务120.8万张，生活配送服务（粮油、午餐等）22.8万次，精神关怀服务17.59万次，服务对象由435户增至17989户27710人，服务的及时性、可控性大大增强，极大地提高了养老服务效率。
三是改善了生活质量。“虚拟养老院”还借助现代科技，以更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受到平安应急呼叫、走失跟踪定位、远程健康管理等人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。
四是增加了就业岗位。苏州城市化进程较快，周边地区失地农民较多，很多人虽吃苦耐劳，却无一技之长，很难适应社会发展的需要。姑苏区“虚拟养老院”联合人社部门进行再就业职业技能培训，累计培训发放养老护理员资格证书的520名、家政服务员资格证书329名、养老保健员证书95名、养老助浴员23名、家庭救护员证书43位。使500余人员持证再上岗，重新找回自己的社会定位。
五是推动了行业发展。“虚拟养老院”通过组建社会组织参与养老服务的运行模式，以主动为居家高龄老人提供个性化定期上门生活照料服务的形式，改变了传统的社区求助呼叫被动式服务方式。社会组织的规范运作，有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应的困境，有效提升和拓展了居家养老服务的功能和受益群体，推动了居家养老向专业化、规模化发展。
经过10年发展，居家乐养老服务中心已逐渐成长为集居家生活护理、社区日间照料、助老商务配送、文创公益助残、科技智能助老、养老服务评估、行业标准建设、推广应用研发等多元化全方位发展的养老综合服务运行商。
目前，居家乐“虚拟养老院”云平台已拥有服务团队2762名，服务108036户，137672名老年人，基层服务站197个，分别分布于苏州姑苏、苏州吴中、苏州昆山、苏州太仓、扬州广陵、无锡宜兴、浙江嘉兴、北京顺义、广西柳州、山西晋中等10个地域。累计接待参观团队1002批11215人，收到表扬信1321封，收到锦旗227面。已在苏州市吴中区、昆山市、太仓市、扬州广陵、无锡宜兴、浙江嘉兴北京顺义区、广西柳州、山西晋中等地实现连锁复制推广，全国已有超过40个地区正积极开展“虚拟养老院”养老模式的探索和实践。
