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2012年10月，张家港市亲情虚拟养老院正式成立。截至2015年11月30日，市虚拟养老院加盟服务商54家，养老护理员233人，入院总人数共17373人，总服务457102人次，综合满意度99%以上，居家养老服务已覆盖全市各区镇。今年9月，市亲情(虚拟)养老院居家养老模式被选入中国社区居家养老经典案例之一。
一、服务统计
2015下半年，总服务人次268349。生活照料类，主要有理发、泡脚并修剪指甲、送餐等，共服务194394人次，占比72.4%;康复理疗类，主要有氧疗、音疗、四肢康复训练等，共服务11528人次，占比4.3%;家政服务类，主要是保洁、维修等，共服务37557人次，占比14%;人文关怀类，主要是精神慰藉、咨询等，共服务24870人次，占比9.3%。其中，超过10%的服务项目是：上门理发17.73%，血糖、血氧测量16.74%，泡脚(洗脚)并修剪指甲14.37%。
二、情况分析
(一)服务项目比例不均衡。市虚拟养老院共提供4大类74小项服务。主要以生活照料类为主，康复理疗与人文关怀的比例偏少。以常州枝秀、南鑫凯尔、南丰惠民为主要服务提供商，三家服务商主营服务项目的侧重点各不相同，服务优势不能相互融合，服务项目实施比例不均衡，老人按需服务效果还达不到。
(二)定制服务为主，即时服务需求少。随着市虚拟养老院的入院人数增加，服务量也在不断的增大，人工呼叫座席有限，即时服务不能满足全市老人的服务需求，服务公司也来不及调配人员按时到位。同时，老人生活规律性极强，不喜欢变更事项。对上门的人员警惕性高，反感陌生人进门。根据这一特点，各服务公司按照“四定”要求和各自服务的能力与范围，结合老人需求，定制服务项目、服务日期、服务人员，甚至具体到上门的服务时间。从回访情况来看，老人均能接受定制服务形式。
(三)被动服务为主，主动需求服务少。目前，援助服务对象主要是84周岁及以上的老人，他们出门较少，互相间或与子女沟通少，无服务质量和服务内容的比较，基本上按照定制服务项目接受服务。即使通过各种渠道进行宣传，因老人记忆力弱，难以记住，主动提需求而服务的很少。服务公司也尝试为老人进行体验服务，如康复理疗类的服务，老人看不到直接的效果，难以接受，宁愿选择保洁服务。主动需求服务还需要一段时间的磨合。
(四)无购买欲望与支付能力不足。20、30、40年代出生的老人，吃过苦、受过累，对服务仅满足于有，从服务费用统计来看，老人仅满足政府援助费用内的服务。服务再好，也无购买服务欲望。主动购买服务的微乎其微，服务的商业模式还没有建立起来，政府引导服务还有一段路要走。
(五)服务人员年龄偏大。服务团队结构配置不尽合理，专业化水平不高，素质良莠不齐。部分服务人员年龄偏大、学历层次较低，缺乏专业知识和技能。同时，在服务过程中担心服务风险，个别服务人员在服务时畏手畏脚，不能有效地满足服务对象的要求。如翻身擦身、上下肢康复训练等服务，不够到位。
三、下一步打算
(一)提质增效。根据老人需求，不断优化服务项目。明年市虚拟养老院将服务项目的服务比例纳入考核内容，有效平衡各服务单位的服务内容。同时，加大医养融合的力度，扩大医疗服务和保健养生的项目，提高服务团队的专业技能，增强人文关怀类的服务效果。
(二)提档升级。2016年，张家港市已积极争取将虚拟养老院“智慧养老”建设列入民生实事项目，为全市失智失能及高龄空巢老人配备智能设备，通过虚拟养老院平台实现服务预约、gps定位、紧急呼叫、跌倒报警、健康分析等系统化服务，牢牢守住社会道德底线。杜绝高龄空巢老人死亡多日无人知晓的情况发生。
(三)特色服务。要求各服务单位结合地域特色提供服务。各服务单位积极整合本区域的地域、文化、志愿者等资源，利用本地公园、湿地、漫步道、社区活动等场所，突出满足精神慰藉需求，定期举办观光、运动、文娱等活动。
(四)加强服务监管。以“721”回访比例为基本要求，将每月座谈及上门调研工作常态化，按照服务百分制考核制度，细化考核内容，加大处罚力度。同时，通过app客户端、短信等功能，向子女公开服务内容，并进行实时评价。通过政府、社会、家庭共同参与，共同监管，促进服务单位质量有效提升。
作者：张家港市民政局
