打造“中老年口腔”提升市民就医体验

原标题：打造“中老年口腔”提升市民就医体验

霍华德·舒尔茨在回忆星巴克一步步背离顾客价值后的危险一幕时，反复强调：没有什么成功是理所当然的，所谓的客户忠诚，在今天看来已经异常脆弱。今天的市场竞争需要依赖于完全不同的、新的价值创造方法——以人为本，由客户与企业互动共同创造价值。

美冠塔口腔创始人于宏亮表示，“客户忠诚依存度太低，实现客户价值才是王道！美冠塔十几年来始终坚持从中老年的出发点看问题，用每位患者价值的实现赢得了好口碑。”

“诉求”让定位更加精准

“美冠塔的成功在于明白顾客诉求的重要性，而且还从一次次的诉求探索中找到了自己的优势。” 于宏亮说。

据悉，从最初为满足患者方便就医，开设社区门诊；再到为满足患者牙齿美容，开设美学牙科；最后，为中老年患者能早享口福，开设中老年口腔专科。美冠塔了解患者诉求，并在上千次的调查中总结归纳，最终选定了中老年人群。

据了解，中国现有老龄人口已超过1.6亿，且每年以近800万的速度急剧增加，有关专家预测，到2050年，中国老龄人口将达到总人口的1/3。于宏亮说：“如此庞大的群体，使得对老年人的生活照料、医疗保健、精神文化等需求日益凸显。而需求往往正是动力的源泉，老人生活所需的各项需求增加，必然会相应地刺激整个老年消费市场。”

于宏亮介绍，市场需求无限，但任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的，只有将市场细分之后，企业才能集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，占领自己的目标市场，最终吸引到属于自己的目标消费群。

“而口腔市场虽为医疗市场的一大分支，但目标人群却并未细化。暂且抛开中老年患者在就医时遇到的挂号难、科室混乱等情况不论，单从医学本身而言，这种一刀切式的治疗方式已严重违背了‘对症下药’的医学准则。” 于宏亮说，中老年本身口腔情况就复杂多变，再加上高血压、糖尿病等一些慢性疾病的困扰，使得中老年人在镶牙、种牙时，应该被“区别对待”，这正是需要中老年口腔专科存在的根本。

中老年群体面临一样的困境，有着同样的需求，美冠塔以协调的步伐融入了这一组群，并坚持“帮更多中老年人早享好口福”的主张，明确了定位的同时，也赢得了广大中老年患者的认可。

“体验”让技术日臻完善

“用户体验”一词，对很多互联网企业来说并不新鲜了，甚至可以说在产业互联网时代，用户体验的好坏决定了一个企业能否继续存在。于是，很多人性化的技术服务一波又一波地袭来。

于宏亮说：“美冠塔可以说是践行这种‘用户体验’的元老级企业了。美冠塔的很多技术都引自国外，比如韩国、瑞士的种植技术，德国的附着体镶复技术。这些技术引入后是否符合国内的中老年患者的需求，美冠塔对此展开了漫长的患者体验、总结经验、改进推广的过程。”

“其中附着体技术在引入之初并不被业内人士看好，因其对医生素质的高要求，让很多机构望而却步，以致在国内临床中也鲜有出现。但是，很多患者在美冠塔用附着体技术镶好牙后，普遍反映该技术固位牢、效果好，于是，美冠塔用十几年的时间去研究改进。” 于宏亮介绍，如今，在上万患者的体验及反馈中，附着体技术已渐渐被众人所熟知，技术本身在不断的磨练中也日臻完善。

“互动”让服务稳步提升

于宏亮表示，在现代企业中，与客户建立长久而有效的互动机制，最终会实现双赢。在不断的交流互动中，企业能够实时了解每位客户的需求，随时调整管理服务策略，做到有的放矢。而客户则能够在长期的互动中加深对企业的认知，并在不断实现自我需求后，心生信任。

“而这种信任关乎企业的成败，这在医疗行业看来，表现的尤为明显。早在十几年前，与患者的交流互动就贯穿到了美冠塔的整个就诊流程。每位患者在进门之前，有咨询医师答疑解惑，进门之后会有导诊与护士的全程解读，出门后有咨询医师的定期回访和临床医师的检查提醒，可以说，搭建起了全程就诊的零距离互动机制。” 于宏亮说。

除此之外，美冠塔还借助新媒体手段为所有进门的患者搭建了一个可以自由交流的平台。在这个虚拟的族群部落里，大家提建议、谈感受、聊人生、晒生活，零距离互动，情感慢慢建立，信任度自然增强。

在客户价值时代，“人”才是企业经营的核心。只有用心去倾听客户的诉求，了解其体验后的真实感受，全身心的与之交流互动，才能在激烈的竞争中立于不败之地。（王雯）

(来源:北京晨报)