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“有个事情我谈僵了，请你无论如何帮个忙。”前不久的一个晚上，江都北苑小区一位网格长老陈找到了万程安，请他帮忙。万程安也是北苑小区一位网格长，他仔细研究了小区里发生的矛盾案例，总结出了一套解决办法。
聊天：
聊着聊着问题解决了
老陈的辖区里，一个住户把洗衣机的排水管接到了排雨水的管道上，由于洗衣机的出水量比较大，雨水管来不及排，常常漫到马路上，天气寒冷的时候容易结冰，引起周围住户不满。
老陈作为网格长，找到这个住户，希望对方把洗衣机的排水管接到大一些的落水管上，这样就不会影响到其他住户。
“我觉得这不是什么大事，做事急躁了点，没想到谈僵了，现在这家人坚决不同意我的提议，有时还故意多放点水出来。”老陈有些无奈。
万程安了解到这家人是北苑小区的老住户，平时见到了也常打招呼，于是找上门去，和男主人拉家常，从下的一盘好棋聊到过去小区里各种不方便，就是不直接说排水管的事情。
最后男主人说：“老万，你来的意思我知道，其实也不是什么大事，就是说得杠起来了。你放心，明天我就找人把排水管铺好。”
倾听：
让对方渐渐回归理智
万程安今年60多岁，在北苑小区住了将近20年了。谈起当好网格长的秘诀，他表示，解决矛盾最重要的是倾听，很多矛盾的产生源于矛盾双方自说自话，而没有去理解对方在表达什么。在解决矛盾之前，先要耐心地倾听，让对方情绪得到发泄，回归理智。
“其次就是多跑几次，沟通不可能一步到位，多跑几次，把所有的"疙瘩"全部解开了，矛盾自然就不存在了。俗话说，清官难断家务事，有时调解矛盾会被住户责怪多管闲事，误解我在拉偏架，心中也很委屈。”万程安表示，当时心里不是滋味，但是事后想想，大家在争执的过程中情绪激动，难免会失控说几句冲话，只要问题解决了，心里就舒坦许多。
五字诀：
他总结的调解真经
据万程安介绍，他把解决矛盾的经验总结成“五字诀”，不同的情况适用不同的技巧。
小区有个住户脾气不好，有一次，这家的车库发生火灾，把从车库穿过的污水落水管烧穿了，楼上如果继续排污水，就会灌满这个车库。邻居们为了避免纠纷，把自家的水池接上管子，绕过落水管，直接往楼下排。很快，楼下污水横流。
“我思前想后，发现解决这个事情必须"快"，所以我跟社区汇报后，找到住户，约好第二天修管子，第二天我先垫钱更换了烧穿的管子，大家的生活又回到正轨了。”万程安用“快”字诀解决了所有人都觉得棘手的问题，但是“快”并不能解决所有问题，“比如婆媳矛盾，夫妻情感危机，想站着就解决是不可能的，需要长期做细致的工作，需要用"恒"字。”
此外，还有“公”字，即处理矛盾要大公无私；“和”字，调解矛盾很多时候就是做“和事佬”；“情”字，用各种感情影响矛盾双方，把矛盾钝化。通讯员 姜凌 实习记者 刘旺 记者 嵇尚东
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