12345服务热线组建话务突击队 通过微信和网页也可消费维权

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12345热线提组建话务保障突击队

　　据大洋网报道，2015年“3·15”，广州12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）全天话务呼入量高达8091个，2016年增长了2倍，今年预计将再增长两成。

　　2017年3·15消费者权益日即将到来，面对逐年俱增的热线“洪峰”，12345热线也提前做好了精心准备并组建了话务保障突击队，3·15当天将全员无休，为市民提供优质高效的热线服务。

　　189人组成话务突击队

　　打过“12345热线”的市民都知道，每次电话接通后，将有语音提示您从“劳动保障、国土城管与公积金、工商消费维权、公安业务、综合业务”五个队列中选择所需服务。在3·15当天，来自公安等队列的189名话务员将加入当天消费维权的工作当中，并有由培训师、质检员等组成的质培组在话务现场为消费维权队列员工提供业务疑难解答。

　　问题实时转派职能部门

　　如果在接线过程中，话务员无法即时解决市民提出的问题，则话务员只需将市民反映的问题按工单标准格式填写好相关要素，再提出拟转派的职能部门。接下来工单组对工单进行审核，再转派相关职能部门跟进处理。

　　工单完成，市民对办理结果是否满意？回访组成员将向市民进行满意度调查，尤其是针对评价不满意的工单，回访组工作人员将在工单办结后两个工作日内对市民进行人工回访。

　　欢迎广大市民拨打广州12345政府服务热线，或关注“广州12345”微信公众号，或登录12345网页咨询政府公共服务。

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