海南12345综合服务热线试运行一月 已有23条热线并入

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　6月12日消息（ 吴媚苗 通讯员 陈术颖）近日从海南省工商局了解到，海南省人民政府12345综合服务热线试运行一个月以来，已有23条热线并入，运行顺利，话务量激增，现已进入优化完善阶段。　

　据了解，5月1日零点开始，海南省人民政府综合服务热线12345平台开始试运行。试运行初期，有省烟草专卖局、省通信管理局、省商务厅、省知识产权局、省海洋和渔业厅五家单位的服务热线并入12345。截至5月31日，已有省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省工商局、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省住建厅、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省统计局、省人社厅、省农业厅、省文体厅、省食药监局、省质监局、省交通厅、省卫计委等23家单位接入。试运行期间，海南12345综合服务热线平台将继续横向整合其他5家省级热线成员单位，纵向整合各市县政府、局机关及惠及民生的其他板块，如水电网煤等，真正建设成“全省一个窗口受理”的统一政务服务平台。

　5月1日，试运行第一天，海南12345综合服务热线的话务量为23件。5月30日，海南12345综合服务热线的日话务量已达1295件。试运行以来，话务量平均日增14%。为更好地优化服务，5月26日开始，海南12345综合服务热线开始实行7*24小时工作制，确保随时为群众提供服务和帮助。

　据统计，5月1日至5月31日，共接听群众来电6117个,其中无效电话788个,有效电话5329个,形成5329件有效工单(咨询类4325件,占比81.16%;投诉举报类881件,占比16.53%;求助类20件,占比0.38%;其他类102件,占比1.91%;意见建议类1件,占比0.02%)；下派成员单位工单929件,其中已反馈889件,办结率95.69%,接待现场投诉3件。

　据12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷介绍，以往，全省有多个便民服务热线。群众反映的问题，有时属于多个部门负责，有时又不明确是哪个部门处理，这时，难免会出现踢皮球的现象。省12345综合服务热线正式运行后，构建起“一号对外、集中处理、按责转办、限时办结、统一督办”的政府服务平台。群众只需一号拨打12345，说一遍事由，即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发状况等问题。12345综合服务热线正式运行后，将坚持职能就近和联席办件原则，涉及多个部门职责或不能确定职责所属的，按照职能就近的原则，由12345管理中心协调职能部门办理。个别争议较大难以解决的，将启动联席协调机制，把多个部门召集起来，一起将事情处理好，确保件件着地，事事落实。

　下一步，海南12345综合服务热线将不断提升办结速度和效率，逐步增加本地方言、外语服务，进一步丰富接诉渠道，实现语音、微信、APP、短信、微博、电子邮件、信函接诉，并设置现场投诉接待点，接受群众现场投诉，不断提升国际化水平。

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