简化经办流程 实现“一站式” 服务

无忧保工伤保险早报:我们实行综合柜员制已经6个月了，从反馈的信息看，各项业务办理顺畅，群众办事体验好，满意度比较高。近日，福建省福州市社保中心相关负责人说。

今年以来，福州市社保中心试行社保经办综合柜员制，将其嵌入全新经办流程管理服务平台系统，实现 一站式业务办理，不仅大幅度提高了经办窗口的工作效率及服务质量，提升了队伍素质，还有效地节约了人力资源成本。

锐意改革提升服务质量和办事效率

我办理了一件增员业务和一件转移业务，只在3号窗口很快就把两件事全办妥了。日前，某企业社保经办人员蔡先生深有体会地说，我们这些经常来办社保业务的人，最害怕的就是为了一件事，没完没了地在各窗口间跑，有时半天都办不完一件事。现在可好了，随便在哪个窗口排上号，都可以一次性办理。

经过深入调研和讨论，2015年12月初，福州市社保中心提出了简化经办流程、明确办事指南、公开事项清单、规范操作权限、强化内控监督，实行一个窗口受理、一个窗口办理、一个窗口办结的综合柜员制服务总体改革思路，并决定于2016年4月正式实施。

创新改革，没有现成的经验借鉴怎么办？涉及的业务科室多怎么整合？新的经办模式业务流程如何梳理、整合、调整？如何在短时间内让大家熟悉和掌握新的经办模式？

面对这么多的困难和问题，福州市社保中心统一思想，将原来经办大厅的6个业务科室合并成3个科室，按照新的经办服务模式，梳理出了一套新的业务流程，为按时实施综合柜员制经办服务奠定了基础。

为了让业务经办人员尽快熟悉和掌握新的经办流程，福州市社保中心组织各业务科室骨干，按照中心制定的综合柜员制设计框架，经过反复修改、补充，模拟推演，用了不到两个月的时间， 编制出了《基本养老保险和工伤保险业务经办场景化操作手册 》，并利用业务空档期，开展了多次业务培训。为检验授课效果，他们每次培训结束都发放试卷现场作答、现场点评。推出场景化操作手册，实现了社保中心每名经办员工、每个服务窗口以及全市各社保经办机构的操作规范统一，从而避免了标准不一、推诿扯皮情况的发生。

2016年4月1日，经过充分的准备，福州市社保中心综合柜员制经办服务如期起动。

互联网+政务确保服务规范经办廉洁

如何完善社保经办机构流程管理、规范前台受理权限？如何在方便群众的同时，加强内控制度管理？一直是各级社保经办机构面临的难题。

综合柜员制着眼于将社保经办服务从过去的流水作业向一站式转变，这对原有的操作规则、权限管理、系统再造都提出了全新的挑战。 福州市社保中心相关负责人说。综合柜员制首先将经办服务划分成了前台和后台，随着业务整合，每一个窗口前台的业务种类和操作权限都在加大，经办人为风险也在加大。在这种情况下，后台管理如何实现有效管理和规范审批，被提上了议事日程。

福州市社保中心领导班子经过研究，提出了运用大数据和信息化手段，建立一套事前防范、事中监控、事后可追溯的内控制度。在这种情况下，一套基于综合柜员制运行，嵌入全新经办流程管理的服务平台系统社保综合服务平台管理系统孕育而生。

据介绍，这套系统通过使用高拍仪，快速采集各类凭证资料和当天办事人员的影像资料，进行电子化保存管理。前台经办人员只需将当天办事群众带来的各项材料放置在高拍仪的平板面，通过点击系统上对应的栏目实时保存，同时将办事人员信息 统一录入系统，形成电子化档案资料并保存。日后，只要输入参保者的身份证号码，即可反复调阅该参保者在社保所有窗口递交的全部材料 。对于其多次办理同一件社保业务时，也可以实现有效监控和查证，避免无谓扯皮和冲突。

这套社保综合服务平台管理系统，不仅使得社保中心可以利用信息化手段，对参保群众的各类资料进行有效管理，大大提高了服务窗口工作人员的办事效率，也为资料管理人员后期对原始资料的查询、核对提供了方便。同时，在这个系统上，对于首次办理的材料，哪个经办人员操作的、缺失什么材料、为啥被拒绝，都会留下较为详细的记录，后期再进行办理时， 无论任何窗口， 任何经办、审批人员都会根据前期存档资料进行操作，有效杜绝了过去经办不规范的漏洞，实现了廉洁经办和经办标准化操作的目的。

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