政务中心开放日南京市民现场体验便民为民服务

无忧保工伤保险早报：出入境办证启用自助填表系统、12345热线增加话务员和接听坐席……近期，南京市政务办再次提升便民、为民服务水平。5月27日，市政务中心举行公众开放日活动，27名市民和媒体代表现场体验相关服务。

在市政务中心A4厅，市公安局建邺分局出入境管理大队服务窗口旁，摆放着3台“申请易”自助填表机。在现场看到，市民李先生正在办理个人因私护照。他将身份证放在自助填表机感应区扫描了一下，系统就自动弹出个人基本信息，接着输入联系方式、完成指纹采集、手写签名，最后按下确认键，一份填写完整的申请表格就打印出来了。“不到两分钟就搞定了，实在太方便了！”李先生说。

现场工作人员告诉，自助填表系统不仅为市民填写申请表提供了方便，还明显缩短了窗口办理时间。“以前市民填好表后还要更换窗口采集指纹，签名确认，现在都在自助填表机上一站式完成了。”该名工作人员说，以前每位市民在窗口的办理时间平均为4—5分钟，现在可以缩短1—2分钟，“别小看这一两分钟，最高峰时窗口等候办理的市民达100多人，就按每人缩短1分钟计算，排队等候时间就可以缩短1个多小时。”

公众开放日的其中一个环节就是角色互换，邀请市民代表现场体验。在市12345政务热线服务中心，市民代表韩工在话务员示范了接听电话流程后，就正式“上岗”了。“您好，这里是12345政务热线，请问有什么可以帮到您？”原来，一位溧水市民反映自己在上班途中发生交通事故受伤，申请工伤赔偿，但单位不肯理赔。此前，该市民已经向12345热线反映过此事，当地公安部门也进行了处理，但他表示不满意。再次拨打12345热线，该市民的情绪还比较激动。韩工耐心地向他说明了此前的处理意见，并告诉他“如果答复不满意的话，会如实记录，并向有关部门反映……”

“哎呀，好累啊！”接完电话，韩工直言当12345热线话务员确实很辛苦，“我接一个都觉得累，他们每位话务员平均每天要接100多个电话，真不容易。”

12345热线开通后，韩工也反映过几次问题，比如要求查处伪劣保健品、医疗器械销售等。“大部分都能解决，有个别问题虽然解决不了，也会给我一个答复或者解释。”韩工说，12345畅通了百姓反映诉求的渠道。临结束时，他还向现场工作人员提了一个小建议““12345网上信箱每个邮件设定最多只能写500字，但有些事情没法简短地说清楚，建议将字数限制改为1000字以内。”

市12345政务热线已开通4年多来，现涵盖我市各区政府、市各部委办局、直属单位、各国有企事业单位共计125家成员单位。今年4月，12345话务人员由原来的86人增加至120人，话务接听区坐席由原来的57个增加到70个，最高峰可有70个坐席同时在线，有效提高了热线的接处能力和服务市民的水平。

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