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无忧保工伤保险早报：2013年6月21日，阳光淮安·“12345”政府公共服务平台开通运行一周年。一年来，平台共受理群众各类诉求72897件，生成工单82591件，派发电子工单15417件，电子工单办结率99.78%，电话接通率98.35%，回访群众满意率98.61%。一年来，平台共接待中纪委绩效管理室、省纪委、省监察厅、全省各地级市纪委效能室和湖州市纪委、泰州市纪委、扬州市纪委、泰安市政府等省内外各级领导来平台参观考察交流10余批次100余人。我市首创市、县两级政府公共服务平台共建的“淮安模式”以及电话、网络、短信、传真“四位一体”受理模式在省内推广，平台建设创新荣获了2012年度全市市级机关创新创优项目一等奖、2012年度社会管理创新优秀奖和淮安市2012年十大新闻提名奖等多项荣誉称号。
“12345”平台的升级整合，实现了“12345”服务热线从粗放低效的服务向“12345”政府公共服务平台集约高效化服务的跨越，实现了全市服务热线从服务质量“单兵作战”到统一服务标准、统一规范管理、统一严格考核的“三统一”服务格局。升级整合后的“12345”平台采用先进的信息通信技术，与全市其他类服务热线实现互联互通，24小时在线受理群众的各类诉求
平台用热情温馨的话语、高效规范的办理流程，让一根热线热两头，真正解决了群众的困难事和烦心事，被誉为“不下班的政府”。
平台以“‘12345’，心系你和我”为服务理念，不断苦练内功、提升素质，通过扎扎实实一件一件地解决群众诉求，树立平台务实为民的良好形象，着力打造政府为民服务的最佳平台。平台开通以来，共召开会办会、现场会办会100余场，开展跟踪督办200余次，化妆品一条街道路破损、市三院西侧河道污染等会办的问题均得到有效落实。
“12345”，温暖你和我
话务班的姑娘和小伙子年均23岁，他们用无限的服务热情和工作激情，让群众在与话务员沟通交流中真切地体会到他们的真情微笑。“这里是12345政府公共服务平台，请问有什么可以帮您”，一句句热忱的问候，一件件诉求的解决，无不传递着党和政府对民生大事的重视和殷切关怀。
2012年7月17日，韩泰公司员工孙先生急切地来电反映：其同事徐笑因工伤正在八二医院急救，徐笑血型属于RH阴性血，由于医院该型血已用完，导致手术被迫停止。平台接到求助电话后，立即联系市卫生局启动应急机制，采用网络发布、电话联系等方式，寻找血型相同的献血者。通过努力，共有13名本地和北京等外地志愿者前来捐献血液，共采集血液4000毫升，满足了急救需要。病人家属激动地说：“我们向阳光淮安·‘12345’政府公共服务平台反映这件事，目的是想通过政府动员更多的爱心人士前来献血，非常感谢你们的帮助，这体现了党和政府对人民群众的关怀和温暖。”
2012年8月8日，市民来电反映在市区承德北路盛和名都小区门前有一电线杆倾倒，多位市民在此骑车摔伤。平台工作人员及时会同供电公司、电信公司、铁通公司等单位进行现场会办。经实地多方走访排查，确认电线杆系铁通公司线杆，现场安排淮安铁通公司具体负责处理。翌日，平台工作人员冒雨再次到现场回访督查办理情况，电线杆和散落的电线已被清理，路面已经修复，受到周围群众的称赞。
“12345”，群众贴心人
“12345”平台在“四位一体”受理方式的基础上，不断创新服务方式，建立了平台进社区等工作制度，变被动服务为主动服务，从“幕后”走到“前台”，上门受理群众的诉求，进一步拓宽了群众的诉求渠道。5月4日上午，阳光淮安·“12345”政府公共服务平台走进社区。市城管、住建、环保以及清浦区相关部门、街道和社区参与活动。在两个小时的活动中，共接待咨询居民100余人次，受理医保、环境污染、物业管理、小区绿化等多个热点、难点问题64件。一位老人当场交了4份诉求，她高兴地说：“‘12345’上门解决我们老百姓的困难就是好。”
老百姓遇到烦心事、困难事第一个想到的总是“12345”，不仅因为“12345”能及时处理问题，让老百姓觉得很管用，还因为“12345”能在最短的时间内，把群众反映的问题处理好。2012年7月份，不断有市民来电反映清河区化妆品一条街道路坑洼，下水管道窨井盖松动，存在严重安全隐患，群众意见很大。7月31日、8月31日平台工作人员冒着酷暑，就此问题召开两次会办会，并多次实地走访查看。经过会办，清河区组织人员对化妆品一条街破损路面进行维修，消除了安全隐患。平台高效务实的作风，受到周边市民和来往群众的一致赞扬。
“12345”，百姓主心骨
为确保平台高效稳定运行，平台建立了值班工作制度和网络预警制度。平台督查中心现由工作人员和平台话务员实行轮流排班，一旦发生突发情况，由话务员第一时间通知平台带班负责人，平台负责人和相关工作人员在30分钟内赶到平台受理中心进行应急处置，确保重大问题得到及时妥善处置。
2012年7月20日晚，平台刚开通一个月，高邮、宝应交界处发生4.9级地震，我市有震感，市民纷纷来电咨询地震相关情况，平台电话量一度突破800个。平台负责人第一时间赶到现场，与地震部门、市应急办公室保持不间断联系，获取权威信息后及时向市民发布，耐心做好来电市民的解释和安抚工作，确保社会稳定。一位市民打来电话说：“小区的所有人都聚集在空地上，幸亏有‘12345’平台，不然真的不知道该怎么办。”
今年5月份，受H7N9疫情影响，不少市民来电反映小区有养鸡、养鸽的现象。对此，平台立即召集会议研究。接到关于死亡禽类的电话，平台第一时间交办至市农委，对死鸡、死鸟等进行化验检测，并及时将结果告知市民，消除市民的恐慌心理。
“12345”，群众来做主
“12345”零距离为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。一年来，平台共搜集整理群众建议30余条，均得到认真调研并交办。3月27日，市民来电反映，因水门桥改造，加之河南路维修，导致财富广场小区门口车流量加大，堵车现象严重，建议将东大街西出口开通以分散车流量。平台立即交办市交巡警支队调研市民建议的可行性。市交巡警支队研究后决定将东大街西出口打开，方便了周围市民的出行。
“12345”既是反映社会问题、群众参政议政的重要窗口，也是经济社会的“风向标”和“晴雨表”，平台通过畅通渠道、下放权利、开展100%回访，将工作通报、适时办理情况、典型事例等在报纸、电视、平台网站、淮水安澜、淮安视听网、淮安市民网等本地网络媒体公布等形式，把党委政府和人民群众紧密联系起来，听取群众的意见和建议，让群众来评价监督平台的日常工作。
“‘12345’，群众主心骨”，这是群众对“12345”平台发自内心的评价，“12345”成了服务群众最动听的音符。“12345”平台将秉承以民为本的服务理念，在规范中进步，在完善中提高，在探索中前行，谱写为民服务新乐章。
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