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无忧保劳工保障早报：年初，按照陕西省人社厅《关于进一步加强和改进城镇职工基本养老保险业务经办工作的意见》文件精神，全省养老保险经办系统先后在7个地市、11个县区启动了综合柜员制改革试点工作，彻底打破了原有科室、岗位的界限，减少了职能交叉和业务流转，提高了业务办理的效率和质量，大大方便了参保对象，深受好评。
与此同时，在试点过程中，各地也遭遇了不少困惑和难题亟待解决，归纳起来，主要有三点：
第一、核心三版系统是基于专管员制开发的，权限划分、操作流程以及后台支持已经不能完全适应综合柜员制改革的需要；
第二、重要信息修改、各种待遇计发、历史缴费补收等高风险业务的内控游离于核心三版之外，呈体外循环运行，存在内控漏洞和管理风险，而单靠组织体系和人为内控往往效率不高，且容易流于形式；
第三、与综合柜员制相配套的硬件设施未布设到位，前台业务量有增无减，没有得到有效缓解。
作为综合柜员制的开山鼻祖，银行业最有发言权，他们的经验和做法是否能给养老保险经办综合柜员制改革一些启示呢？沿循着这样的思路，我们不妨追问几个为什么
银行为什么要大力推行无人银行？
无人银行的设立是为缓解银行柜面的业务压力，还是为适应信息时代的客户需要？
无人银行的推行是对综合柜员模式下的柜面业务的挑战和冲击，还是非柜面业务的补充和完善？
我们每个人作为银行的客户，或多或少的都会与银行产生来往，不妨自问一句：是选择去银行大厅排长队等着办业务，还是愿意在家用电脑或手机自己办？这样的用户体验实在值得我们思量，参保对象何尝不是有如此的期望和需求。今年7月，陕西省社会保障局在宝鸡等地试点的灵活就业人员持卡缴费工作就是一个很好的实例，按照这一办法，参保的灵活就业人员可持社保卡或身份证，选择在全市任一指定银行网点、自助服务终端、银行网站及扫描二维码进入微信平台缴费，灵活多样，程序简便，全市12.8万灵活就业人员因此受惠。
目前，在发达国家，自助银行已经基本替代了传统的银行商业网点。在年营业额40亿美元以上的美国银行中，平均22％的交易是在自助服务设备上完成。所以，国内自助银行的蓬勃发展就不难解释，远程智能柜员机不仅是将远程渠道与柜面服务进行简单地优势互补，而是改变银行传统单一设备与单一柜面的服务模式，转变成为以全行资源实时支撑的集约式在线服务模式，其实质是综合柜员业务的信息化衍生。如今，无人银行，有人服务已是大势所趋。可以预见，未来的银行网点将分为两类，一种是银行的营业大厅，一种是自助银行。
按照巴列特定律，也就是我们常说的二八定律，银行的营业大厅是为20%的高端客户提供一对一、人对人服务。而自助银行则主要是借助互联网、终端设备等，为其他80%的普通客户提供简单的、一般性服务。同样，养老保险业务经办中也存在这样一些20/80的现象，据2015年9月底数据，陕西省城镇职工基本养老保险参保678.14万，退休人员186.5万，个体参保人员95.57万，我们可以得出以下分析：
按照参保人群划分
在职人员柜面业务
个体参保人员与单位参保职工最大的区别是，每项业务都要为其提供一对一的服务，无法实现批量办理。占比19.48%的个体参保人员几乎占到业务大厅柜面业务总量的80%，而占比80.56%的参保职工业务仅占到业务总量的20%。
退休人员柜面业务
退休人员大部分、常态化的业务集中在每年的领取养老金资格认证工作上，15.60%个体退休人员依然需要养老保险经办机构为其提供一对一的认证服务。据历年数据分析，领取养老金资格认证工作的重点和难点集中在患病、异地、高龄等特殊人群的离退休人员，只要做好这一部分人群的认证工作，就可以最大限度地堵塞养老金冒领的漏洞，以维护养老保险基金的安全和完整，而这一人群总占比约1520%。
按照业务风险划分
根据城镇职工基本养老保险相关政策的规定及实际工作的需要，充分兼顾所需资料和办理流程、前台受理和后台审核、经办效率和服务质量三个方面的关系，统筹考虑，科学分类，将综合柜员模式下的所有业务按照风险程度和内控要求的不同可分为三个等级：
一类：需要审核、复核，履行记录、请示、上会等内控程序的高风险业务；
二类：需要现场审核、复核的低风险业务；
三类：无需审核的无风险业务。
经过统计，一类的高风险业务占比15-20%，80-85%的二类、三类业务可实现一岗受理、现场办结的即来即办。
按照经办方式划分
养老保险经办改革的方向就是要适应参保对象日益增长的服务需求，为他们提供更加高效、便捷、优质的社保服务。通过改革，逐步满足广大人民群众对于养老保险业务看、查、问、办等方面的实际需要，以二八定律来分析，单就服务项目而言，办占到20-25%，但评估其实际的工作量，尤其是业务大厅的柜员工作量占比达到80%之多。
自陕西省各地养老保险经办机构试点综合柜员制以来，探索出了一系列适应改革形势、满足群众需求的经办方式，归纳起来，主要有以下几种
1、综合柜员经办：涵盖参保登记、个人账户、申报缴费、待遇核算、基金结算、养老金发放等所有业务，采取现场受理、办理的方式。
2、网上服务平台：主要为参保单位提供人员新增、基数申报、关系转移等基本功能，满足了参保企事业单位足不出户办理业务的需求；
3、自助经办服务：通过在社保机构、地税部门或金融机构的业务大厅布设自助服务器具，实现养老保险费的查询、缴纳、打印等功能，可以为广大参保职工和个人提供便捷化的服务；
4、咨询查询服务：陕西省养老保险经办系统基本建立起了以省局网站为主站、各市处网站为子站的网站管理体系，提供政策宣传、业务咨询、服务投诉、业务查询等服务，部分地方也尝试运用微博、QQ群等平台开展工作。显而易见，看、查、问等三个方面的需求占比达到80%，完全依赖传统的综合柜员来完成是行不通的。据统计，上半年陕西省社会保障局网站日均访问量突破2000人次。
二八定律的核心在于，不要平均分析、处理和看待问题，要抓住关键的少数，结合工作实际，就是要抓住养老保险业务经办过程中的重点环节和难点环节，找出那些能用20%投入解决80%问题的关键项目，充分兼顾参保人群、业务风险、经办方式等多方面的因素，认真分析，逐一破解，最终达到事半功倍的效果，以满足不同参保群体的服务需求。综合银行经验和系统实际，对于我省养老保险经办系统综合柜员制改革，可以给出以下建议和设想：
第一、确定全业务经办的综合柜员制改革方向。在信息时代背景下，综合柜员业务不只包括传统的、现场的大厅柜面业务，综合柜员制改革不能简单地停留在业务分类、岗位整合上，需要将综合柜员的概念延展到自助服务终端、网站、内部办公OA、咨询电话外包等非柜面业务，满足参保对象跨时间、跨地域、7*24的全天候服务需求。下一步，我们养老保险经办综合柜员制改革的方向应该朝着柜面业务和非柜面业务有机融合、科学搭配的全业务经办，逐步实现厅里厅外、网上网下一体化。
第二、信息化是综合柜员制改革的根本前提和重要保障。在全业务经办的思路下，人员编制有限，业务场所有限，要解决综合柜员制改革过程中遇到的一系列问题，必须要有四两拨千斤、20/80的创新思路，积极发挥信息技术的优势，用20%的经办成本投入来赢得80%乃至更多的改革红利，取得既方便办事群众，又提高经办效率的理想效果。归根结底，不管是核心平台三版系统的配套升级，还是要解决人员培训、业务内控和服务评价等具体管理上的问题，都可以通过信息化手段来解决。当下，在做好核心平台三版系统升级需求调研的基础上，亟待配套综合柜员制改革，定向开发一套链接核心三版，集电子档案处理、业务质量内控、服务绩效评价等于一体的综合柜员业务质量管理系统，解决各地试点中遇到的诸多难题。
第三、服务人群分类、办事人员分流是养老保险经办综合柜员制改革成功的关键。按照二八定律的分析，科学划分服务人群、合理分流办事人员对于综合柜员制改革显得尤为关键，业务单一、人员分散且工作量较大的个体参保人及退休人员成为养老保险经办机构服务的重点和难点。实践证明，在综合柜员制改革过程中，我们只要充分借助信息化手段，引导不同的服务人群运用网站、自助服务机、手机APP等平台，实现参保登记、缴费申报、待遇领取、业务查询、资格认证等绝大部分业务的自助办理，就可以大大减缓综合柜员前台的经办压力。同时，严格控制风险业务事项，通过合理授权、科学设置重点业务的经办流程和操作程序，将80%以上的业务推向网上服务平台，为参保单位提供更加便捷的网上经办。
另外，养老保险业务经办的综合柜员制改革是内部瘦身、程序简化的具体实践，要从根本上方便参保对象办理业务，还需要在现有体制上发起配套改革，横向上整合地税、民政、人社等多个部门的资源，助力养老保险经办改革创新。就广大参保群众的缴费需求而言，陕西省现有的地税征缴模式已经严重制约了经办服务的提升，在养老保险经办机构与银行实现物理联网的情况下，只进一个门就可以办理完的事情，还要多跑一个地税部门，显得尤为尴尬和多余。
全业务经办背景下的综合柜员制改革是借助信息技术，将传统的柜面业务延伸到群众足不出户、触手可及的非柜面业务，两者相辅相成，互为补充，相得益彰，但不可相互替代。由此，全业务经办会让业务大厅的柜面业务更加出彩，养老保险经办机构才有条件腾出大部分的精力和时间，为有限的、来大厅人员提供更加精准、高效而优质的经办服务，也能在职工队伍建设、业务风险管控、服务绩效评价等内部管理上做出成绩。当然，互联网+的思路是时代发展的需要，符合电子政务的要求，与人民群众日益增长的公共服务需求一脉相承，更加符合我省养老保险综合柜员制改革的主体思路。
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