让阳光透过窗口温暖民心

无忧保劳工保障早报：伴随着教育实践活动的逐步深入，河北省衡水市医保中心根据自身工作特点，充分发挥窗口单位作为党和政府联系群众的桥梁和纽带作用，深入调研、悉听诤声；简化流程，完善制度；务实工作，提高效率，树立起良好的窗口形象，努力实现让阳光透过窗口温暖民心的目标。 对照群众意见找差距，擦亮窗口无死角。该市医保中心牢固树立群众满意不满意是检验工作合格与否唯一标准的意识，通过走出去、请进来真心实意的听取群众呼声，急群众之急，解群众之忧。积极开展了三讲三谈三问系列活动：即召开三次健康知识讲座，深入社区，入户走访，掌握最真实的民情民意；组织三次参保对象座谈会，诚心听取医疗机构、合作机构以及参保人员不同群体的诉求，查找工作漏洞；在中心门户网站三次发布征求意见表，听取最广大人民群众的呼声。截至目前，已发放调查问卷600余份，收集意见40余条。能够即时解答的，第一时间给与回复；涉及服务不到位问题的，抓紧时间召开科务会，立行立改；涉及政策问题的，积极研究，并草拟文件上报行政科室加以落实。

加强管理，完善内控，打造规范和谐窗口。根据群众的意见，重新梳理完善了各项规章制度，如《一次性告知制度》、《延时服务制度》、《AB岗工作制度》等。为进一步规范工作人员服务行为，还制定了《衡水市医保经办业务风险内部控制办法》，做到制度完善，分工明确、责任到人，使医保中心内部管理有章可循、有制度可依，科室之间业务经办衔接顺畅而又相互制约，极大地提升了内部管理水平。同时，该局在服务大厅增设窗口，将参保登记、医务审核、遇待支付等业务集中于一个大厅内办理，实现了一站式服务。将各业务科室工作职责全部上墙，在岗工作人员一律挂牌上岗，自觉接受监督；印制明白纸和政策宣传手册等摆放在业务柜台上，供办事群众查阅；在医保网站设置主任信箱，倾听参保人员对医保经办的各种意见，及时进行回复。

简化流程，提高效率，打造高效便捷窗口。为进一步简化办事流程，提高服务效率，该局对医保管理、费用征缴、待遇审核支付等业务分析梳理，简化各类业务项目共计20项。其中推行零接触办理5项，即时办理业务16项，按规定时限办理7项。单位参保变更、新增人员参保登记、个人信息变更、医保关系接续、个人缴费、转诊转院审批等都实现了即时办理。目前，市直参保职工、居民可在市直定点医院、药店门诊就医购药时直接刷卡结算；在市直定点医疗机构住院实行直接结算；确需要到医保窗口结算费用的参保人员，在报销所需资料提供完整的情况下，医保中心在一个月内便将待遇支付金额直接划入患者提供的银行帐户内，改原来患者需要两次到医保窗口办理报销为一次性办结，减少了参保职工跑腿次数、缩短了办事时间、提高了办事效率。

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