规范社保办理流程，切实保障广大人民群众的权利

　　规范社保办理流程，切实保障广大人民群众的权利

　　无论是社保卡办理还是别的社保业务。如果政府工作部门没有一个完善有效的社保办理流程。那么人民群众的社保办理将会步履维艰。近年来，市社保中心高度重视“网上民声”工作，着力在制度化、规范化和人性化上下功夫，实现了业务工作和群众满意度双提升。

　　“社会保险事关广大群众切身利益。目前我市各类参保人员达650万人，年支付各类社保待遇数百亿元，可以说，我们的工作涉及面广，社会关注度高。

　　作为热点单位和民生部门，我们将‘网上民声’视作密切联系群众的桥梁、提升服务质量的镜子、强化政务公开的平台。”烟台社会保险服务中心副书记王凤东说。

　　据了解，烟台市社保中心组建伊始，就对网络问政工作进行了专题研究，明确职责：牵头科室负责网上问政事项的受理、协调、回复、督办、统计、通报、归档等工作;各业务科室负责对本科室职责范围内网上问题提出回复意见;社保中心领导班子定期对总体情况和典型案例进行分析点评。

　　在工作人员比较紧张的情况下，社保中心安排一名工作人员专职负责网络问政工作，每天随时浏览“胶东在线”网站，受理、分解、回复网民意见建议，协调解决办理过程中的问题和矛盾，真正做到了有领导重视、有科室牵头、有专人负责。

　　社保中心以制度建设为抓手，对受理程序、办结时限、办理质量等做出了明确规定，不断提升工作规范化水平。研究制定了《网络问政平台工作规范》，牵头科室根据职责分工，确定承办科室和办理要求，以《网上问政平台督办通知单》的形式发出督办通知，批转有关科室办理。

　　对于重要信息、敏感信息，及时上报中心领导，进行分析、追踪和应对。各业务科室对涉及本科室业务的问题提出回复意见，经分管领导签字同意后，由牵头科室统一回复。对一般问题，要求各科室在2个工作日内提出回复意见，需要实地调查了解的问题在4个工作日内提出回复意见。

　　对回复意见，社保中心提出了“有问必答，答之有据，有礼有理，力求满意”十六字原则，着力保证回复意见符合有关法律法规和政策规定，符合业务流程和服务规范。

　　社保中心始终将化解社会矛盾、解决群众困难作为网络问政工作的出发点和落脚点，对网民的诉求和困难，做到了事事有回音、件件有落实。2016年年初，一位挂靠在只楚街道办事处的企业职工，因其社保自2014年开始就没有及时缴纳，与单位、街道办事处反复协调未果，到“网上民声”向社保中心求助。

　　接到求助后，社保中心立即与只楚街道办事处取得联系，经过细致地查找历史缴费记录、办事处挂靠人员档案，发现应由街道办事处负责为他们这一部分原镇办企业中干部身份人员代缴社会保险，由于部分企业拖欠社保费造成整体欠费，致使该提问网友的社保处于停缴阶段，其医保待遇无法落实。

　　经社保中心与该网友单位及只楚街道办事处反复沟通协商，街道办事处同意为其补齐社保并转回单位，该网友的社保最终得以正常缴纳，相关回调手续也顺利办结。

　　自2013年“网上民声”平台部门列表中加入烟台市社会保险服务中心以来，该单位回复率始终保持在100%，满意率居市直单位前列，受到网友的广泛好评。