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无忧保资讯：打开“东莞社保”微信，登录“在线答疑”栏目，有关社保的疑问，在两个工作日内都可以得到回复。东莞社保局政务网站“在线答疑”栏目也有相同功能。随着市民社保意识的增强，再加上咨询渠道的便利，今年前11个月“在线答疑”共回复问题15.59万条。市民享受到便捷快速的咨询解答服务，这与东莞社保网络志愿者的付出分不开。由100多名业务骨干组成的东莞社保系统“最强大脑”，利用工作之余为参保人答疑解惑。
日均回复咨询470条
“为什么我们一个工厂的同事，有人只有基本养老账户，而有人却有基本养老账户和地方养老账户？”登录东莞社保局“在线答疑”栏目，类似疑问层出不穷，却总能得到及时准确的回复。
2008年8月，东莞市社保局在网站开通了志愿者信箱，为市民提供网络咨询服务，来自社保各镇街分局、科室的网络志愿者参与志愿服务。2014年，东莞市社保局发布了官方微信服务号的升级版本，在微信上为市民提供“在线答疑”服务，成为全市首个提供在线咨询的政务微信公众号。
用户可在社保微信公众平台“在线答疑”提交社保问题，该功能与社保局政务网站的“在线答疑”栏目后台实现无缝对接，实时同步，由社保局的网络志愿者进行一对一的答复，常规问题在两个工作日内就可收到答复。
2014年，微信公众平台和网站的“在线答疑”共回复咨询近7万条，今年前11个月已经达到15.59万条，平均每天回复470条。由于微信功能操作简便，通过这一渠道咨询的人数激增，达到网站的近4倍。
志愿者义务提供服务
“每天打开电脑，第一件事就是回复前一晚市民的提问。”莫敏瑜是桥头社保分局保险关系股的工作人员，今年前11个月回复的问题数达8812条，是回复问题数量最多的志愿者，平均每个工作日回复多达七八十条，每条耗时一两分钟，也需要两三个小时。莫敏瑜的窍门是“见缝插针”，窗口没有市民办理业务时抽空回复几条，午饭和下班后也抓紧把当天的信息回复完才回家。
中堂分局监察股的翟银笑2008年志愿者信箱开通时就加入了队伍，是最“老资格”的志愿者之一，坚持了8年时间。她目前主要负责回复医疗生育保险方面的问题，随着二孩政策的放开以及生育报销规定的调整，今年关于生育保险方面的问题激增。细心的她将各类常见问题做成模板，仅是生育保险一项就有七八个大模板，下面又分几个小版块，以便快速回复。
横沥分局办公室的谢润森也是“老资格”的志愿者。虽然不在社保业务股室上班，但谢润森一直把网络回复咨询作为自己学习社保业务和政策的途径，遇到不明白的问题总是认真请教业务股室的同事自己作答。为了避免提问者等待，逢国庆、春节等长假，谢润森也会抽时间回复问题。
表述清楚更易获得解答
虽然增加了额外的工作量，但网络志愿者均表示，帮助市民解决问题，自己也很快乐。翟银笑同时是东莞环保志愿服务总队的志愿者，曾被评为东莞市优秀志愿者。但她也有失落的时候——认真回复后，有的提问者才给她一颗星的评价。一些市民对问题的描述过于简单，资料填写不完整，这也让她很难作答。
对此，谢润森的理解是，社保知识比较专业，提问者往往很难在一两句话里将问题表述清楚。遇到这种情况，他会再追问，有时要来回问答五六次才能把问题弄清楚，“有了微信公号和市民沟通方便多了”。微信“在线答疑”服务开通后，志愿者的工作量增加两三倍。
在此，我们也建议咨询的市民：准确填写个人资料，清楚表述个人情况，更易获得准确的回复，也能减少志愿者的工作量。
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