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听民声 解民忧 办实事“兴之所至 民生社保”访谈节目完美收官
按照市委市政府深入开展群众路线教育实践活动与“建设人民满意政府”的中心工作，结合社会保险关系民生的实际，打造社保部门贴近民意、尊重民意、人民满意的部门形象，我局从3月12日至11月19日，每周三早上7点半至8点在佛山电台FM94.6《兴之所至》节目开设“民生社保”热线访谈节目，共播出36期。每期节目结合我市社会保险工作实际以及社情民意，确定一个访谈主题，由分管局领导带队上线，现场解答市民有关社会保险问题的咨询以及进行重点话题讨论，务求打造一个全新的沟通民意、加深干群联系的互动平台。“民生社保”热线栏目是我局创新实践、结合工作实际，拓宽听取群众意见渠道、解决参保人实际问题的重要举措。节目开播以来，受到了广大市民的广泛好评。广听民声，解决了市民的实际问题“兴之所至民生社保”访谈节目开播以来，市民踊跃参与，积极提问，节目开播8个月共接到近2000个热线问题，涉及保险关系、社保卡、医疗生育保险、养老失业保险、工伤保险及政策法规各类问题，归纳起来，主要有咨询类、请求帮助类、投诉建议类。我们对全部热线问题都认真答疑解惑，并对投诉问题进行跟进、核查、反馈和处理，办结率100%。一是耐心解答社保咨询。访谈节目收集到的问题多数为社保政策、业务经办等方面的咨询。我们对每一个市民的咨询都耐心、细致的解答，尽可能使群众获得满意的答复和准确的指引。市民邓先生接连来电，反映药店告知其要快点用完旧社保卡的钱，因为过了七月就要清零；有的朋友说买失业保险就会延迟退休。邓先生60多岁了，不会上网，他就选择打热线电话问个究竟，我局上线领导及时辟谣，解开邓老伯心中的迷团，并通过电台将正确的声音传达千家万户。二是努力为市民排忧解难。访谈节目收集到的全部问题，我们都在一周内回复，对其想要解决的问题由责任部门专人逐一跟进落实，实实在在解决了许多市民的个案问题。比如市民反映为什么资料交了那么久，社保卡也没拿到，到底是哪个环节的问题，我们都进行了及时的跟进、回复和解决其问题，并特意在官方网站开通了社保卡网上查询功能，方便市民及时便捷了解自己的办卡进度。三是虚心接受群众投诉。访谈节目也收集到群众投诉，虽然不多，但确实反映出我们社保部门还存在少数工作人员服务态度不佳、业务水平不高等情况。对于投诉类问题，我们高度重视，虚心接受并及时核查处理。善听谏言，推进了自身工作开展一是推动了有关政策的制定和管理办法的出台。访谈节目播出后，为我们广听民意增加了渠道，通过倾听市民的心声，今年有多项社保政策的制定和管理办法的出台都得到了推动。1.针对本市职工医保参保人因参保地与工作地（户籍地、实际居住地）不一致而存在的参加居民门诊医保不便的情况，我局与市人社局、财政局联合制定了《关于解决城镇职工基本医疗保险参保人跨区参加居民医疗门诊相关问题的通知》（佛社保〔2014〕14号），较好地解决了职工跨区参加门诊医保问题。2.制定了新旧卡余额跨行转账管理办法,从今年7月份起开办跨行转账业务。二是优化了社保经办流程。访谈节目收集到不少群众对社保业务经办方面的意见和建议。我们对群众提出的一些好的意见和建议高度重视，本着为参保人提供更优质、高效、便捷服务的责任感，我们今年对多项社保业务经办流程进行了梳理、完善、优化。如社保卡工作方面：3月下旬，印发了在我市参保的港澳台居民、华侨及外国人申领社会保障卡的办理办法，使该类人群在我市申领社保卡方面走上了正常的申领和发放流程；医疗保险方面：制定了《关于完善佛山市医疗保险待遇核发经办业务管理的通知》（佛社保函〔2014〕127号）。 三是改进了服务态度，提高了服务意识。针对群众投诉情况，我们加强社保队伍工作作风建设，努力解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题。1.今年我局进一步完善了社保经办服务制度体系，发布了一系列经办服务制度文件，如《社保服务首问责任制》、《社保经办业务一次性告知制》、《人社大厅社保咨询服务工作制》、《社保工作人员礼仪规范》、《社保服务用语及禁忌用语范例》，并开展“温暖在社保”活动，让广大服务对象得到更好地服务，把党和政府惠民政策的温暖，通过社保窗口传递给广大群众，不断提升社保经办服务能力和水平。2.依托社保卡建立市民邮箱平台，7月份起市民邮箱社保个人信息推送正式上线，市民有了自己的专属邮箱，足不出户就可查询到自己的医保账户资金划拨等个人社保信息，为市民知晓社保信息提供了极大的方便。3.今年7月20日，我局在东方广场举办“民生社保情系群众—广东省失业保险新条例实施暨社保法实施三周年宣传活动”，现场解读社保新政策，将很多新的社保政策及时送入千家万户。四是社保卡工作取得突出成效。访谈节目收集到的社保卡方面问题比较多，我局十分重视，根据存在问题的情况，及时组织专门队伍，采取制定发卡计划、加强与银行的沟通、及时处理问题数据、预约上门发卡、每月通报进展情况等多种措施，加大力度解决了制卡发卡慢等问题，提高了发卡进度和卡激活率。如3月初，我市完成制卡仅355.23万，发卡并激活183.58万。通过半年多的努力和改进，到10月20日，已完成制卡462.06万，发卡并激活379.56万，成效突出。同时，我们也在积极推进社保卡功能和应用拓展方面做了大量工作并取得一定成绩：利用社保卡身份认证功能，在社区、银行等自助设备上实现打印参保缴费证明、查询社保信息和医保个人账户余额等；发布社保卡网上查询功能，参保人可在社保网站上查询制卡进度，手机端微信扫描查询也于4月底同步发布；建立医疗自助结算体系，利用社保卡实现定点医疗自助结算,目前市第一人民医院等医院上线。不怕揭丑，市民专家点赞节目中，佛山电台在回访来电市民时，市民对我局在电台推出这档节目提出三赞：一是政策耐心解释，及时辟谣最有效应；二是做事有序推进，街坊最爱掷地有声；三是节目不怕揭丑，一心为民敢于担当。如黄先生反映，在银行办社保卡的时候，同时办了借记卡，但是去药店用的时候，发现社保卡的密码是借记卡的，但是之后在医院用，社保卡的密码又没有错，不知是什么原因？我局接到黄先生的反映后立即组织专人调查，发现是药店的店员不熟悉操作，用错了POS机刷卡。黄先生对我局行动迅速表示赞赏，并表示社保局不怕曝光，让市民通过电台的这个节目直接反映日常遇到的问题，收到问题后及时处理，用心跟进，非常好。佛科院社会学教授张喜平表示无意中听到这个节目，从偶尔收听到专门定期收听或网上重温，了解了不少社保知识。“民生社保”栏目是社保局与佛山电台共同打造的一个面向社会宣传社保法规、政策、业务经办的互动平台，是解决市民实际问题的一个有效渠道，这种互动形式让广大群众更好地了解到与自身利益息息相关的社保政策和社保实用信息，对转变部门工作作风，增强服务意识有积极促进作用。广州社科院研究员彭澎表示，目前各地都在尝试和探索与市民互动的多种途径，佛山市社保局将日常咨询搬到电台，扩大了影响力和宣传效果，这种接地气、市民喜欢的互动栏目值得保留，但最主要的还是要做好信息主动公开，改进、完善经办流程，更好地提升为市民的服务水平。
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