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南海区人社系统积极提升窗口服务水平
为提高进驻镇（街道）行政服务中心人社、社保业务窗口的办事效率和服务质素，有效疏导办事人群，优化经办环境，提升部门形象，南海区进一步规范进驻镇（街道）行政服务中心的窗口设置及具体运作，完成对业务窗口进行升级改造。5月20日至22日，区人社局、区社保局联合组成调研组，先后到全区14个镇（街道）行政服务中心进行人社和社保窗口调研，深入了解业务窗口运作情况。一、合理配置前后台近一个月来规范窗口设置的培训，各分局业务基本能100%进驻行政服务中心办理，实现了“精简前台、强化后台、板块分明、综合受理、分工协作”的业务经办模式，进一步提供到位、高效、便民的服务。通过调整窗口，各分局精简了前台受理窗口，加强了后台人员配置，实施了日常业务前台受理，后台复核、审批的工作机制，既分工合作，又灵活互补，并科学合理地将业务划分为“即时办结”和“限时办结”两类。“即时办结”业务通过前后台的协助、及时办妥并快速录入行政审批监察系统；“限时办结”业务，由前台受理资料后，统一交后台录入，由后台人员经过初审、复核，主管领导审核，在规定的时限内办结业务，并发出办结短信通知，通知群众及时取回相关资料。分局主管领导均做到直接进驻中心审批、办结业务，业务资料不外带，月尾资料直接归档，提高档案资料的安全性，降低资料遗失风险。二、建立健全工作机制（一）建立人员定期轮换机制。实施前、后台工作人员岗位定期轮换机制，社保关系窗口岗位原则上每月轮换一次，社保待遇核发窗口岗位原则上每星期轮换一次，有效缓解前台工作人员的工作压力，确保窗口服务质量。（二）建立业务研讨工作机制。落实日常业务问题收集、研讨、交流机制，每月定期、不定期召开业务工作会议，并形成会议纪要；研究、化解疑难问题，剖析特殊个案，统一对外办理口径，提升前后台工作人员的业务能力和工作水平，提高工作效率，降低犯错几率。（三）建立应急处置机制。指定窗口现场负责人，针对办事群众较多的情形，采取业务导办、指引措施，疏导人群，以维持现场正常秩序；对出现争议纠纷事件的，现场负责人迅速介入处理，控制事态发展，并运行分局制定的矛盾纠纷答复机制，减少投诉和信访事件的发生。（四）建立完善印鉴管理制度。业务印鉴使用落实股长负责制，社保业务的印鉴指定由社保关系和稽核股副股长与社保待遇核发股副股长共同负责监管；日常落实印鉴“用完即锁”保管制度，并由负责印鉴管理人员定期、及时清洗印鉴，确保印章清晰。三、积极开展便民服务（一）灵活分流窗口业务。1、实行业务办结短信通知，设置专门的取件窗口，领取办结件无需叫号，加快业务流转，提高办事效率；2、设置机动窗口，灵活应对群众办理失业验证等临时业务；3、通过召开专门会议，向企业宣传生育保险政策，并告知其可预约办理生育保险业务，在社保待遇窗口后台进行处理，既分流了前台的业务，也得到企业的认同；4、社保窗口具体是否全部开放，视叫号等待群众情况而定，通过采取银行窗口式的动态管理，有效节省了资源；5、日常办公电话统一由后台负责接听，保障前台工作人员能专心一致对外服务，诚心为群众办好事。（二）做实村（居）服务站。通过做实村（居）服务站以分流镇（街道）行政服务中心业务窗口的工作量，不断完善人社、社保业务的“三级连动”服务体系，形成区、镇（街道）、村（居）一体化服务体系，真正体现业务下放基层后的“为民、便民、利民”。（三）窗口显示规范清晰。除了显示窗口类别外，部分行政服务中心还将服务X号，请第X号到X号窗口显示出来，方便群众掌握办理的进度。（四）叫号人性化管理。设置独立的叫号机，或由行政服务中心专人派号，叫号机上直接显示等候人数,日常业务受理尽可能不限号，竭力满足办事群众的需求；确需限号的也通过清楚、明确的方式告知群众。（五）服务评价系统发挥作用。行政服务中心每月均进行“月度之星”评比，运用“服务评价器”作为参考是最直接和最有效的手段。服务评价系统能准确掌握群众对业务窗口的满意度，促使业务窗口提供更优质的服务。
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