商业保险决胜医保的六大能力

【摘要】随着中产和富裕阶层的消费者不断壮大，越来越多的消费者将目光投向商业医疗保险，尤其是报销型商业保险。保险公司想在方兴未艾的中国报销型医疗保险市场上占得先机，就需要培养或强化六大关键能力，包括客户细分、差异化设计、渠道开发、高效理赔、构建医院和医疗保健服务商网络、健康管理。

　　高级客户细分
　　保险公司应了解各个不同的细分客户群的特点及喜好：他们愿意花多少钱来购买报销型医疗保险？他们希望获得怎样的福利与服务？他们眼中不可或缺(而非锦上添花)的产品性能有哪些？以及他们最能接受的产品营销与销售方式。
　　例如，“体验至上者”(年龄在35岁至55岁之间，家庭年收入超过100万元人民币)对亲友推荐有着非常明显的偏好，通过社交媒体的“口碑相传”来渗透这一高端市场，或许能达到事半功倍的效果。此外，这些消费者还希望拥有整体更好的就医体验，针对这一需求，保险公司应投资构建高端医院网络，打造更优越、更完善的一条龙服务。“价值至上者”(年龄在35岁至55岁之间，家庭收入位于20万元至100万元人民币之间)则喜欢在线搜索相关信息，以这类客户为目标用户的保险公司应针对这一喜好，利用网络和社交媒体来助推产品营销。
　　强大的数据基础设施和分析能力是进行高级客户细分的关键。这不仅能为传统做法——运用消费者研究来实现更高效的消费者互动——提供支持，还能为极具创新力的新举措奠定根基。在西方国家，一些保险公司已开始考虑将社交媒体上发布的推文用于预测建模，发现无法通过其它方式来探知和揭晓的消费者风险。出于隐私考虑，此类举措尚未能投入大规模应用，但毋庸置疑的是，全新的消费者数据来源和此类数据的分析能力将对保险机构的未来发展产生日益重要的影响。

　　差异化主张和产品设计
　　理解了目标消费群体的需求后，保险公司还须动手创建能满足其需求的定制化产品。在中国，这种开发全新产品种类或全新功能特性的创新还很稀缺。保险公司若能培养起这种能力，将会获得极大的竞争优势。
　　差异性可以通过多种不同的方式来得以体现。譬如，保险公司可以为热衷于体育运动的消费者构建一款报销型医疗保险产品，然后以附赠健身卡的方式来助推产品销售。或者，他们也可以为特定疾病，诸如糖尿病或心血管疾病的患者打造一款专属的报销型医疗保险产品。

　　渠道开发和拓展
　　中国医疗保险机构大多缺乏有效的渠道来覆盖个人保险消费者；我们在中国一线城市开展的消费者访谈明确揭示了这一问题。首先就是保险公司网站的设计问题：消费者通常无法从网站上获取所需信息，保险机构在进行下一轮数字化投资时，应将如何优化网站设计提上议程。
　　保险机构还能通过多种更高级、更先进的数字化渠道使用方法，为消费者营销提供支持。例如，平安保险精心打造并推出的“平安好医生”在线平台，将患者与5万名签约医生和专家联系到一起。“平安好医生”通过文本和视频等方式，为患者提供24小时全天候问诊服务，只需使用网站的预约功能，就可以和医生进行对话。网站不仅为患者省去了大量的候诊时间，同时也是一个极具潜力的新客户吸引工具。目前，“平安好医生”网站已拥有7,700万注册用户，系统每天都会接收到成千上万条医疗保健咨询请求。网站用户还可以通过这一平台，迅速获取平安医疗保险的各类信息。
　　线下渠道同样十分重要。尽管部分市场的局面已开始改观，但在大多数地区，报销型医疗保险产品依然主要通过保险中介来进行销售。因此，商业医疗保险公司必须加强投资力度，构建起强大的代理和经纪人网络。银行理财顾问是一个潜在的销售渠道，因为他们在向富裕客户介绍复杂产品方面经验颇丰。
　　保险机构还可以将线上和线下渠道整合到一起；德国安联保险集团就采取了这一方式。安联用Facebook构建起了自己的代理平台——代理商们可以在Facebook上创建自己的安联品牌专页，并通过这些网页来提供建议和服务，在统一和谐的环境下与当前及潜在客户进行沟通。

　　高效理赔和运营管理
　　如果保险机构无法从报销型医疗保险产品中获得盈利，那无论他们多么善于吸引消费者，甚至能让他们立即掏钱购买此类产品，最终也是徒劳。高效运营能帮助保险机构降低成本。例如，平安的IT系统能结合医院的类型、位置与理赔金额展开分析，以此来判断潜在的理赔欺诈。
　　高效运营具有一箭双雕的作用——既能提升客户满意度，又能帮助保险机构获得更丰厚的利润。2015年，英杰华集团(Aviva)在新加坡推出一款名为Claim Connect的手机App，用户只需对他们的医疗保险理赔材料进行扫描或拍照，即可在线提交理赔申请；他们还可以轻松查看当前的理赔进度或浏览自己的理赔历史。近140家新加坡企业推荐自己的员工安装和使用Claim Connect；目前，这些企业通过手机App提交的理赔申请已超过半数。这不仅减少了英杰华的书面文档管理时间，同时加快了公司的保险理赔流程，还能让参保者更早获悉理赔状态和进展信息，为客户带来了切实的裨益。

　　构建医院和医疗保健服务商网络
　　截至目前，商业保险提供商与大型公立医院之间的合作关系依旧薄弱，进而导致其无法获取必要的患者信息，为成功的产品设计和定价提供支持。同样，他们与医生之间的互动也十分有限，使之难以制定有效的风险和赔付率降低举措。
　　但现在，监管机构已允许保险公司对医院进行投资，这些障碍也会逐渐得以化解。部分中国保险机构已着手把握这一大好机会。阳光保险率先采取行动，与政府合作在山东潍坊建设了一家拥有2000个床位的医院，并为之取名“阳光融合医院”；新医院于2016年5月正式开业。另一家保险机构——泰康保险则斥资数十亿元人民币，大力兴建医院、老年护理社区和专用设施网络，这与美国凯撒集团(Kaiser Permanente)的“管理型医疗保险”模式有着异曲同工之妙。泰康在部分地区投资建设新医院，在另一些地区则收购了现有的公立医院并将其私有化。
　　保险机构在中国构建医疗设施网络时，可以因地制宜地选择和采用“特殊方案”。例如，中国保险机构可以效仿日本最大保险公司之一——损保日本兴亚(Sompo Japan Nipponkoa)在本土的作法，创建一个老人护理设施网络。损保日本兴亚在本国拥有近500家疗养院，并设有400个办事处，为民众提供家庭护理服务。这一网络十分贴合日本国情，因为日本是全球65岁以上老龄人口比例最高的国家之一。但随着中国人口的持续老化，此类设施和网络的重要性也会日益显现。
　　与医疗保健服务商携手合作，是帮助保险机构增加客户来源和控制风险的另一种方式。中国太平保险集团与瑞尔齿科的合作就是一个例子。中国太平为瑞尔提供营销支持，作为回报，中国太平进入到中国七大一线城市的30家瑞尔诊所。

　　健康管理
　　保险机构还应巧用健康计划，鼓励参保者加强锻炼、减肥、戒酒，拥抱更健康的生活方式。友邦保险(AIA)在香港推出了“AIA Vitality健康程式”，邀请参保者完成在线健康评估，以及接受定期体检，甚至还能追踪用户的运动与睡眠模式。健康习惯良好的参保者将获得零售店礼券、打折券和电影票等作为奖励。友邦还能利用其获取的数据来优化产品定价，对保险理赔进行预期，并鼓励高风险客户培养更好的健康习惯。
　　此类服务能帮助消费者预防疾病，而不只是在事后“亡羊补牢”；对医疗保险公司而言，这无疑是最佳方案。从另一个角度出发，健康计划对慢性病(如糖尿病和高血压等)患者同样很有帮助。在美国，许多保险机构投资设立了远程监控系统，通过积极主动的方式来治疗心脏病。它们在患者家中捕捉临床数据，并将其传送给主治医生，以便其及时捕捉危险信号。密歇根保险公司Priority Health表示，与不参加远程监控的患者相比，远程监控参与者的急诊和住院次数明显减少，住院时间也相对更短。保险公司同时鼓励慢性病患者使用专门的App和设备，提醒其按时服用处方药。
　　健康管理的成功要诀就是“简单易行”——与患者日常生活的契合度越高，管理成效就越好。这一原则在全球各地得到了充分的验证，在中国也同样适用。
　　报销型医疗保险正面临着前所未有的利好形式，并有望在不远的未来成为中国医疗市场的“重头戏”。不可否认的是，成熟完善的产品和服务依旧欠缺，中国消费者对商业医疗保险及其购买渠道的了解也十分有限。
　　想在这个迅速发展的医疗保健细分市场中占得先机，保险公司必须立即行动、以深厚的专业知识为基础，在未来几年里，适时推出正确的产品与服务。这一市场将为保险公司带来丰厚的回报。

　　无忧保提示：商业保险公司决胜商业医保的六大能力有客户细分、差异化设计、渠道开发、高效理赔、构建医院和医疗保健服务商网络、健康管理，这样才能吸引潜在的富裕阶层和中产阶层客户以及在产品运营过程中实现盈利。