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在当今中外保险公司竞争日渐激烈的氛围下，保险代理人的交流与学习的意识也越来越强。
寿险竞争加剧
代理人展业凸显挑战
中国个人寿险业经过十几年的发展，目前面临前所未有的巨大挑战，在过去的两年里，行业还难以做到与经济增长的脉搏同步增长。一方面逐步富裕的居民对家庭财务安全的风险管控意识提高，另一方面居民对保险行业及从业人员的不信任和不认同依然存在。
然而我们纵观发达国家的保险市场的发展历史，无一例外都经历过这一阶段。1992年国内开始以代理人制度全面开展个人寿险业务以来，很长一段时间保险行业蓬勃发展的主要推动力是以储蓄养老为主的产品，代理人主要工作就是完成产品的推销。由于客户需求和产品都相对简单明了，对代理人的能力要求并不高，而且代理人与客户的关系也只是一次产品买卖的关系。
保险行业在初期快速发展，行业监管相对薄弱，同时过分夸大的行业利润，让许多人盲目投身保险行业，从业人员整体素质相对偏低，而客户与代理人建立的关系也只是简单的一次产品交易，在短期利益驱动下，行业里不断出现部分代理人不诚信的夸大宣传和说明，误导客户的现象。而市场竞争的日趋激励，使得这一诟病更为凸显。
客户的多样化需求
考验代理人服务模式
国家保障机制的市场化运作，客户对个人商业保险的需求已愈加强烈。按道理在这种背景下中国个人寿险业的机会应该蓬勃发展，但却为什么会出现不尽人意的状况呢？实际上，稍做分析就能发现，原因是在新的市场环境下，客户在保险上的综合服务需求，行业内绝大多数代理人无法满足，而代理人依然按照旧有习惯的方式向客户推销保险。因而客户与代理人之间不断重复：不信任、不接受、拒绝、坚持约见、执着推销、购买不满的过程，最终导致客户对保险行业和代理人形成不满和偏见。
目前在市场经济逐步完善的进程中，国内居民的生活和职业状态逐步呈现多元化，因而个人及家庭的保险需求也表现为多样化，经过十多年的发展保险产品逐步完善和日趋丰富，客户更多考虑什么是能满足我个人及家庭保障需求，并能根据需求量身定做特别设计的保障组合方案，并且能够根据在漫漫人生的不同阶段，随时根据状况的改变及时调整保障方案。顺应这样的服务需求，笔者相信，一种为客户提供顾问式的、专业的保险规划和咨询的新型服务模式将会在不久将来成为保险业的主流服务模式。
顾问式专业服务的四特征
顾问式专业服务与原有的以推销为主导的服务有一些根本的区别，主要表现在以下几个方面：
第一，提供顾问式专业服务的代理人与客户建立的是长期的信任关系，而非一次性买卖关系。代理人在和客户首次会谈时，主要是去关注和了解客户现有的生活、工作、家庭成员、现在和未来的经济状况、对未来的生活设想、家庭资产状况、现有保障体系等内容。而后代理人根据客户的实际情况，利用自己的专业知识为客户提供适合的建议。服务的过程是帮助客户解决问题为出发点，而不是推销某种好的商品。因为任何一个理性客户都应该能理解：产品再好，如果是您不需要的，那就和您没有任何关系！
第二，提供顾问式专业服务的代理人会定期与客户会面，而非交易完成就表示联系结束。代理人会在客户家庭成员发展变化(结婚、孩子诞生)、工作晋升、保单周年日等时间和客户做正式的会晤，在了解客户具体的变化情况后，给客户提供专业意见是否需要调整家庭保障计划，帮助客户保持家庭保障计划时时更新，确保万一风险发生时，家庭保障计划完全能够补偿客户及其家人的经济损失，确保实现家庭财务安全。由于这样的服务模式，代理人在工作中实际上是花很多时间照管现有的客户，而不是象原有的以推销为主的服务模式，代理人实际是花很多的时间寻找新客户。因而新模式的代理人主要通过客户及朋友里有影响力的转介绍来开拓业务，而不象原有模式主要通过陌生拜访来完成业绩。
第三，提供顾问式专业服务的代理人的综合素质要求很高，首先要有保险保障和金融领域的专业知识，其次必须要有非常好的沟通能力，能够与客户快速的建立起信任关系，并引导客户树立正确的保险保障观念。由于新模式的代理人综合能力强，能够为更多客户接受，因而通过代理人自己的努力不但能够获得客户的尊重，也能够获得相当好的收入，这样代理人能够在保险行业稳定长期的发展。同时，代理人的长期稳定的服务客户，会让客户的服务更满意。
第四，提供顾问式专业服务的代理人在未来金融混业的市场环境中，将成为“金职业”，能成为非常专业的财务规划师(财务咨询师)。由于他们有根据客户的需求作为导向来给客户做服务的习惯，更容易获得客户信任，也更容易给客户推荐增值收益型的金融产品。
简而言之，中国个人寿险行业目前处于变化转型的进程中，变化随之而来的就是机会。笔者相信，在未来的10年我们将迎接保险行业蓬勃发展，在这个过程中将有许多优秀的人才投入到保险行业的改革进程中，成长为能够为客户提供顾问式咨询服务的专业顾问，或成长为新模式运营公司的职业经理人。
2006年06月07日 中国保险报 蔡剑晖
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