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改变脱胎换骨 服务力争最“YOU”
2015年，山东省烟台市芝罘区人社局提出 “一切为了您的一切”的工作理念，率先推行 “一柜通”集成服务模式。该模式运行1年多来，服务窗口前台柜员减少了54%，业务办理平均时间缩短至3-5分钟。经办的29万笔业务，电话回访群众满意率达到99.7%。
129项业务整合为三大模块“互联网+”让服务更智能
“走进大厅，不用找业务对应的窗口；领一个号，任何一个窗口都能办理，坐等叫号即可。一个窗口能办结全部业务，省了来回跑腿。”前几日，烟台某人力资源公司工作人员徐虹走进芝罘区人社综合服务大厅为职工办理缴纳社保费业务。手持排号单，不到10分钟， 就坐到窗口前办起了业务。
一柜通’模式，打破了原有科室、部门间的业务界限，将129项人社业务整合集成为机关审批及劳动维权、 人才就业、 社会保险三大模块，统一设置了32个综合服务窗口，统一叫号，实现了一个窗口受理、一个柜台办结、一条龙服务，让群众办事更加方便快捷。”芝罘区人社局副局长宋桂芹介绍。
“为把‘一柜通’办好，我们引入‘互联网+’理念，让 ‘一柜通’服务更加智能化。” 芝罘区人社局相关负责人说。
“现在大厅设置了业务自助查询终端、业务办理终端，群众只要通过二代身份证感应、 社保卡读取等方式，就可以在触摸屏上随时查询个人参保缴费及各险种待遇等信息。”在大厅办事的李先生说。
“目前，自助设备承担了60%的个人业务，有效分流了经办大厅30%的窗口工作量。”服务大厅负责人说。
同时，芝罘区人社局还打造了线上“一柜通”。开通“芝罘人社”微信公众号，与市区业务经办系统互联，提供业务咨询、政策推送、社保信息查询等服务，群众“动动手指滑滑屏”就能完成“指尖上的对话”。
培养业务全能型柜员为群众提供个性化服务
“‘一柜通’能否真正通起来，关键在于服务水平的高低。”宋桂芹说，“这要求柜员必须熟悉掌握、熟练办理所涉及业务。对分工细致的人社工作来说，这是个不小的挑战。”
“以前我只负责人事代理这一块业务，现在不仅科室的业务都得会，包括就业、失业、创业在内的各项业务也要熟练掌握。”服务大厅工作人员周宁说，现在自己必须按照 “业务全能”的标准来要求自己。
“业务全能”背后是岗位练兵、内部培训、 交叉轮岗等大量繁杂工作。随着人员的快随成长，窗口工作人员数量由原来的127人减少到59人，精简比例达54%。柜员重新上岗后，感到“脱胎换骨”，平均业务办理时间仅用3到5分钟，复杂业务也仅需 10到15分钟。
芝罘区人社综合服务大厅投入使用以来，在人性化、个性化服务上动脑筋、下功夫。
大厅实行三项制度，一是 “延时服务”工作制，即使是中午休息时间，也安排柜员驻岗值班，让群众 “即到即办”。二是“大客户预约”制，让业务量较大的集体性业务，可以主动预约，提前安排，为服务窗口分流、分压。三是建立柜员 “量化考核、综合评价”体系，坚持 “每天改变一点”，对柜员业务经办量、群众评价、投诉表扬等情况进行统计，并每周公布。
“我们对服务项目、 办理流程、办结时限以及着装接待、微笑服务等进行规范，编制了 《一柜通业务操作手册》等。目前，流程再造成果已获准国家著作权登记，服务模式正积极申报国家专利及标准化项目试点。”服务大厅负责人说。
创建“人社YOU文化”打造公共服务“会客厅”
“打造一支富有创新力、执行力、战斗力的人社干部队伍，文化是引领，作风是关键。为此，我们在全局开展了以‘环境更加优美、服务更加优质、业务更加优化、干部更加优秀、文化更加优良’为主要内容的 ‘人社YOU文化’创建活动，在服务软、硬环境建设上下足功夫，积极打造公共服务的‘会客厅’。”宋桂芹说。
综合服务大厅引入国际领先办公理念， 打造了LOFT（高大而敝开的空间） 风格 “候鸟” 众创空间， 设立咖啡吧台、 党团驿站、 健身场馆等功能区， 为办事群众和干部职工提供业务交流、 培训提升的平台。同时， 大厅还引入中国银行等金融合作机构， 方便群众办理缴费、 待遇领取等业务。
“在 ‘人社YOU文化’打造过程中，我们每月开展 ‘人社YOU服务’评比活动，选出星级窗口和柜员，形成人人争当先进的浓厚氛围。我们还积极搭建了芝罘人社大讲坛、 ‘人社YOU课堂’等平台，开展疑难问题破解、服务素质提升、创新理念碰撞等系列活动，为包括柜员在内的人社干部提高服务水平、执行力、创新力等提供更多互动交流机会。另外，组织全局年轻有活力的干部，组建成立了‘候鸟工作室’，通过视频拍摄编辑、微信互动交流等形式，展示人社干部风采和创新工作成果。” 大厅负责人说。
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