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标准化给上海医保带来深刻变化
对于上海市医保中心来说，2010年是全面推行医疗保险标准化建设重要的起步之年：受标委会的委托,上海市医保中心牵头完成 《社会保险服务总则》国家标准的起草工作，国家标委会批准上海市医疗保险服务为国家级服务业标准化示范试点，申请并获准制定 《医疗保险服务规范》地方标准。以这一系列的工作为起点，上海市医保中心将2011年定为上海医疗保险经办机构的 “标准化建设年”。标准化建设正在给上海医保带来深刻变化。
标准化建设转变了管理模式
长期以来，医保经办管理服务工作基本上采用传统的行政管理模式，指导工作靠指示，部署工作靠会议，管理工作靠文件，落实工作靠检查。当上海市医保中心投入标准化建设后，标准化所包含的科学管理思想与方法，给了我们很大的启发。我国现行的社会保险体制，由于地域差别，在制度、管理与经办服务上存在着显著差异，影响到社会保险的公平和公共服务均等化,进而影响到社保事业的健康发展。但是，单纯依靠行政管理手段又很难实现公平统一的目标。标准是经协商一致制定并由公认机构批准、共同使用的和重复使用的一种规范性文件，相对行政管理方式，标准化无疑是一种值得推崇的管理模式，对于缩小差异、引导统一具有独特的作用。
作为起草服务总则的牵头一方，在起草初期，我们也曾经被各地的差异和不同的要求所困惑，一时无所适从。但当我们真正理解了标准化的含义后，就找到了突破瓶颈的抓手，事实上，只要大家公认的、现实可行的，就是标准可以规范的。对实际的或潜在问题制定共同的和重复使用的规则，恰恰可以使当前社会保险经办管理服务求同存异，逐步趋同。根据协商一致的原则， 《社会保险服务总则》经过反复讨论和广泛征求意见，无论是确立依法合规、公平规范、优质高效、公开诚信四项基本原则，还是明确服务保障、服务提供、服务监督和评价改进等各项具体内容，均达成了高度共识。该标准的施行，将对全国范围内社会保险服务的统一产生很大作用。
同时， 《社会保险服务总则》还提出了一些相对较高的服务要求，如统一着装和一站式服务、首问负责制、一次告知和限时办结等服务制度，有些地方对此提出了异议，最后在标准中被定位于 “宜”，既不强求，又表达了倾向，这就是标准化管理的所长。上海医保经办机构的市、区县两级管理体制，使上海市医保中心难以通过行政手段确定区县医保经办机构的岗位设置，区县之间差异很大。最近，上海市医保中心通过制定区县医保中心岗位设置及工作标准，解决了区县医保中心岗位设置不统一的难题。可以预见，在推进标准化建设后，标准化管理作为一种有效的管理模式，将越来越多地出现在各级社会保险经办机构。特别是在社会保险的国家标准、地方标准逐步出台后，社会保险经办管理服务工作实现全国范围或区域范围的高度统一将指日可待。
标准化建设转变了管理思维
上海市医保中心申报国家级服务业标准化示范试点，打开了标准化建设的全局，加快了标准化建设进程，提升了标准化建设的水平。根据开展服务业标准化示范试点的有关要求，试点工作包括建立健全标准体系、制定相关服务标准、开展标准的宣贯、组织标准实施、开展标准实施评价和制定持续改进措施，以及创建服务品牌。标准化建设的过程，贯穿着严密的管理思维，科学的管理思想。
标准化必须树立全局理念。标准化建设要求制定标准体系表，形成结构完整、层次清晰、互不重复的标准体系，这就要求我们确定标准化对象之间的内在关系，从抽象性和共性，延伸到具体性和个性，通过层次深度反映管理的精度。上海市医保中心在开展标准化建设中，将医保经办管理服务作为一个有机整体来考量，制定了标准体系表，该体系包括医保服务的基础标准体系，以及服务保障标准体系和服务提供标准体系。服务保障标准体系着重于经办机构建设与内部管理（或称后台管理），服务提供标准体系着重于服务规范、质量控制与评价改进，客观反映了医保经办管理服务工作的逻辑关系，有利于标准化建设的全面展开并发挥整体效应。
标准化必须强化过程管理。过程管理包括过程策划、过程实施、过程监测和过程改进。从建立标准体系和制定标准，到组织实施标准和持续改进，是一个完整的管理过程。标准化是一个科学管理的全过程，有其科学理论、完整体系、管理步骤和持续改进的措施。实施标准化建设，要求我们关注标准化管理的全过程，在每个过程中实现阶段性的目标，通过持续改进来修正工作误差、提高工作品质。根据标准化建设的要求，目前，上海市医保中心已经制定了《上海市医疗保险服务标准化试点项目实施方案》、《上海市医疗保险服务标准化试点项目管理办法》和《上海市医疗保险服务标准化试点监督检查办法》，过程管理将更加牢固地贯穿于上海的医保经办管理服务工作中，促进科学管理水平的提高。
标准化建设转变了工作方式
在实施标准化建设中，标准化管理的科学方式使上海市医保中心的管理人员深有感触，科学管理不是说说而已，也不是想用则用，重在将其制度化、常态化，真正将科学管理落实在各项经办管理服务工作中。
如征求意见的做法，过去也经常使用。但是，制定标准则规定必须经过广泛征求各方面意见的固定程序，并且要求将意见建议逐一记录，由标准制定者提出采纳、部分采纳和未采纳等反馈意见并逐条说明理由，这就在制度上要求标准制定者必须端正接受意见建议的态度，重视来自各方面的意见反馈，而非徒有形式、敷衍了事。在制定《社会保险服务总则》过程中，我们曾多次向相关管理部门、标委会专家和各地社保经办机构征求意见，由此产生的“公开征求意见汇总处理表”让不少参与者耳目一新。
又如通过听取意见改进工作的做法，原来也有采用。但在实施服务标准的过程中，必须通过持续和客观公正的评价体系,随时反映服务过程中的问题与不足,反映服务对象的满意度，使社会保险公共服务有可测量和可评估的标杆，据此简化服务流程,优化服务品质，进行不断改进与创新，探求公共服务的最佳方式，满足广大服务对象对公共服务的需求，使公共服务从以“自我”为中心转变为以“顾客”为中心，更多地关注服务对象的实际感受和客观需要。
此外，对标准的制定与复审也有规范性要求。对已满三年的标准需列入复审计划项目；或者标准虽未满三年但不适应当前工作需要时，可由相关部门提出标准复审建议，经标准化管理部门确认后列入复审计划项目。
（作者单位：上海市医疗保险事务管理中心）
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