0571-22931819
标签：
囊括软件与硬件 兼顾现实与未来
1月13日，在全国社会保险标准化技术委员会 （以下简称 “标委会”）2010年年会暨标准审查会上，我国社会保险行业第一批国家标准:《社会保险服务总则》 （以下简称 《服务总则》） 《社会保障服务中心设施设备要求》 （以下简称《设备要求》），正在接受标委会的技术审查。
孤立来看，两个标准的研究制定似乎并不起眼，但放在我国社会保险事业走过的艰难之路以及近几年社保经办服务反映出来的问题这一大背景下，此举具有重要意义。我国社会保险制度改革走的是一条地方各自实验，再总结规律性的认识，直至逐步形成统一制度、统一政策。社会保险事业发展之路延伸到今天，已经到了丢弃以往随机性、分散性的方式方法，走统一、规范之路的时候了。与此同时，近几年参保对象反映经办机构不好找、办事等待时间长等问题不绝于耳，经办人员被打的新闻也屡次出现。这些都呼唤社会保险事业的标准化建设尽快推开。
众所周知，我国地区间经济差距较大，各地参保情况不一，经办机构建设的情况也各有不同。在这种背景下，建立一套放之全国而皆准的 “标准”谈何容易。
前瞻性与适用性兼具促进全国各地经办服务的标准化
由于社会保险业务经办主要在地方，为了提高标准的适用性，两个标准的制定采取了发动地方、借助 “外脑”的工作思路。最终， 《服务总则》由上海市医保中心牵头，成员单位共6个； 《设备要求》由天津社保中心牵头，成员单位有7个。两个工作组从领取任务之日起，就与当地标准化研究院签订协议，聘请专家对标准体例、结构、表述等方面进行全程指导，从而保证了标准制定的科学性。
1月13日，两份薄薄的提交给标委会的送审稿，经历了多次征求意见和修改。去年7月，两个标准的征求意见稿完成，标委会向委员以及各省区市的社会保险行政部门和经办机构征求意见，同时公开刊登了标准的征求意见稿，听取社会各界的看法。对于反馈的意见，工作组进行了讨论修改，形成新的草案，再次呈送给标委会，听取他们的看法，从而又进行了一轮修改，形成最后的送审稿。
不仅标准的制定要经过充分的讨论和听取意见，并且，即使标准实施之后也不是一劳永逸的，而是要进行持续不断地修订。上海市医保中心参与起草 《服务总则》的龚忆莼说，标准颁布后，每三年都要重新进行修改修订，以适应经办服务不断更新的现实。
作为一部宏观的标准体系，要放在全国经办机构里实施，不可避免在某些问题上会出现不同的意见，需要权衡。
比如关于 《设备要求》，由于各地经济发展水平不平衡，一些发达地区设施设备配置比较先进，而一些欠发达地区在这方面则相对落后。因此，《设备要求》在制定过程中，充分考虑到不同地区的经办模式，结合当前经办工作实际，制定了基本配置标准。同时，为适应社保经办工作未来的发展趋势，在配置标准中增加了一些选配设施设备，以体现标准的超前性。
比如对于 《服务总则》的适用范围，一种意义认为应包含社保经办机构及其他相关机构，如系统内的电话咨询服务机构，系统外的社区服务机构，以及银行、邮局等；一种意见则认为适用范围应仅限于社保经办机构。最后经过讨论，认为如涵盖到系统外机构，将使问题变得十分复杂，标准的内容也将难以把握。最终送审稿确定为 “本标准适用于各级社会保险经办机构的服务活动。社会保险主管部门依法指定、授权、委托，以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照应用”，妥善地处理了二者关系。
《服务总则》作为一部标准，既要照顾到现实情况，具有适用性，又必须具备前瞻性，对经办服务提出一定的高要求，这样才能对经办能力的不断提高发挥促动作用。在这一方面，一个小小的 “宜”字集中体现了起草者的良苦用心。《服务总则》根据一些先行地区的实践，将他们总结出的一些好经验也列入总则中，但不作强制要求，于是，我们看到总则中多处使用了“宜”字。比如总则“服务保障”一项中，“社会保险服务人员上岗时应佩戴便于服务对象识别的统一身份标志，宜统一着装”；“服务提供”一项中，“社会保险经办机构应建立统一、高效、透明的服务流程及工作规程，宜实行一站式服务、首问负责、一次告知、限时办结等服务制度”，等等。
“软” “硬”结合推进经办服务管理模式的变革
在 《服务总则》送审稿里，我们看到社会保险服务确立的四大基本原则，即依法合规、公平规范、优质高效、公开诚信。 “依法合规”是社会保险服务的基本准则，而后三条则对经办服务提出了 “高标准、严要求”，即公正公平对待服务对象，为他们提供规范统一的社会保险服务；提高服务的可及性，优化服务环境，推行文明服务，提高服务效率；要主动接受社会与服务对象的监督，保持职业行为的廉洁性。
如何确保这些 “高标准”能够彻底落地？ 《服务总则》后面的服务体系、服务保障、服务提供、服务监督、评价与改进的基本要求，对此作了细致说明。
如果说 《服务总则》是对“软”服务进行了统一标准，那么 《设备要求》则对 “硬”设施进行了统一规划。 《设备要求》送审稿对服务中心从选址、建筑面积、功能区划分、装修、公共设施配备，到中心大厅里的指示标识的颜色、材质均作了详细规定。
对于硬件设施的诸多规定，均从参保人员的角度进行了充分考量。比如对于不少参保人员反映排队很辛苦的问题，《设备要求》提出服务大厅宜配置类似于银行里的自动排队叫号系统。系统具备号票打印、呼叫和显示、查询、统计分析等基本功能，这样既能维护大厅的工作秩序，更重要的是可以让等待中的参保人员更加舒适轻松。
“软” “硬”兼备，标准统一，这背后体现的则是我国经办服务模式的一次伟大变革。即从以往经办服务的行政理念，转变为以人为本的服务理念。这种经办模式的转变，是建设服务型政府的必然要求，更是社会保险事业发展的必由之路。实行标准化就是借鉴现代化的管理思想、管理组织、管理方法、管理手段，制定全体职工必须遵守的准则，用标准约束工作人员的自我行为。它是一种贯穿于经办工作始终的方法和理念。
值得一提的是，两个标准的制定是在丰厚的实践土壤下结出的果实。早在几年前，标准化建设已在陕西省推开，标准化的文件体系、硬件标识以及档案管理，很受参保对象的欢迎。据标委会秘书长孟昭喜介绍，2010年10月，陕西省社会保障局的 《国家养老保险经办服务标准化试点项目》，以96分的高分通过了国家标准化管理委员会组织的标准化试点验收，对全国社会保险标准化工作起到非常好的引领促进作用。继陕西之后，去年，吉林省社保局和上海市医保中心作为国家服务业标准化试点单位，也获得国家标准委的批准。通过3个省的标准化试点，必将为全国社保经办服务提供较为成熟的标准和标准化工作的经验，从而进一步提升全国社保经办机构标准化建设的水平和质量。
标准化建设是一个循序渐进、逐步深入、逐步完善的过程。已有的标准需要不断修改，新的标准也将不断诞生。 《服务总则》和 《设备要求》必将对社会保险标准制定工作的全面铺开奠定坚实的基础，积累许多宝贵的工作经验。
声明：本站原创文章所有权归无忧保所有，转载务必注明来源；
转载文章仅代表原作者观点，不代表本站立场；如有侵权、违规，请联系qq：1070491083。
